2017年北仑职高旅游专业《前厅接待处突发问题的处理》教学设计——戴剑巧
《前厅接待处突发问题的处理——访客找住客、查询房号篇》教案
授课班级：15高职预科 学生人数：32
授课时间：2017月4月19日
授课教材：浙江省单考单招前厅服务技能操作试题库
教学内容：前厅接待处突发问题的处理——访客找住客、查询房号篇 授课类型：新课
教学课时：1学时（40分钟） 一、【教学内容分析】 《浙江省单考单招前厅服务技能操作试题库》是浙江省中职旅游专业高考改革的核心内容之一。本节内容选取自前厅接待处突发问题的处理试题库（共150题，共占20分）。为了使学生更好的掌握处理程序，我对150道试题进行重组，分别归纳为行李篇、价格篇、押金篇、丢失篇等26大类。本节内容是访客找住客、查询房号篇，对于今后要成为一名合格的酒店工作者来说，学习掌握相关访客找住客、查询房号的突发问题处理是旅游专业的核心技能。 二、【学情分析】 （一）知识储备
本课授课的对象是预科班的学生。高一课程设置已经安排了一学年的《前厅服务》，这为本堂课的学习奠定了基础。
（二）学习动机
该班学生均通过预科选拔考，并自主选择酒店技能高考，以进酒店专业的高职院校和 成为一名优秀的酒店工作者为学习目标，本节内容为技能高考科目，而且能够使学生熟练的处理在未来的工作中可能碰到的突发事件及疑难问题，因此学生学习动机明确。
（三）参与热情
预科的学生积极性高、学习目标明确、专业意识较强，因此，在课堂上能够主动参与热情高涨。 三、【教学目标】 根据课程标准要求，结合学生情况和认知特点确定如下目标： （一）认知目标
1.掌握访客查询信息的知识点
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2.掌握相关访客找住客、查询房号的突发问题的处理 （二）能力目标
培养学生的思辩能力，提高分析和解决问题的能力 （三）情感目标
通过学习，能使学生全面、系统的的思考问题，树立全面的学习态度和积极的价 值观。通过教学相长的过程，使学生自信，能用积极乐观的心态对待前厅服务工作， 酒店工作。
四、【教学重点、难点】 （一）重点：掌握相关查询房号、找住客的突发问题处理
（二）难点：熟练的掌握相关查询房号、找住客的突发问题处理 五、【教学方法】 （一） 教法：多媒体教学法、创设情境法、任务驱动法、课堂测试法 （二） 学法：小组合作学习法、组员竞赛法、角色扮演法 六、【教学过程】 （一） 课前准备
1.教师的准备： ①设计并布置前置任务；②准备课堂所需用品；③收集资料，制作多媒体课件；④印刷资料；
2.学生的准备：①复习高一课程相关内容；②网络查询或咨询企业副班主任相关查询房号、找住客的突发问题及处理。
（二） 进行教学
教学环节 【Ⅰ】引入 教学内容 1. 通过“起立鞠躬”看学生的站姿是否达到酒店工作者的要求 2. 用课件展示案例；请学生回顾《前厅服务》访客查询住客信息的相关知识点。 3. 问学生：如果你是小姜该怎么做？ 学生活动 学生起立，15度鞠躬。 学生看案例，回顾知识点，并积极思考，调动学生学生的积极性。 设计意图 练习问候客人 15度鞠躬 激发同学兴趣。 引入知识点，为处理此类突发问题做了知识的铺垫。 时间 分配 5 欢迎各位专家批评指正！
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【Ⅱ】 布置任务 1.给出6个装有相关查询住客房号及找住客的突发问题的信封（问题均来自试题库） 2.提出任务，小组成员思考、讨论，派代表总结，让学生掌握如何处理此类突发问题 3.教师巡视点拨 4.教师对学生的表现做总体评价，给予表扬，发出相应的“工资条” 1.在规定的时间记忆上个环节的4个突发问题的处理程序，并按照技能高考的考核办法进行评分。 2. 通过自评、互评、教师评价的方式得出成绩，发出相应的“工资条”。 各小组抽取一个信封，针对抽到的突发问题进行思考、讨论、总结 在明确的任务驱动下，通过小组成员合作探究，培养学生的思辩能力，提高分析和解决问题的能力 激发其由“被动学”转为“主动学”，形成小组合作意识。通过这一环节掌握学生处理问题的能力，突破重点 通过比赛的形式，树立全面的学习态度和积极的价 值观。 通过考核，了解学生的掌握程度，并使学生明确评分细则做到规范答题。 突破难点，更是为今后的就业打下了基础，增加学生们的职业意识，实现本课的情感目标。通过情景模拟让学生身临其境的去思考酒店工作职能、语言技巧及处理方式 12 【Ⅲ】 最强大脑 记忆 规范答题 评价 8 【Ⅳ】 情景模拟 1.每个小组都根据选中的突发问题给出情景介绍、人物分析、面临的问题进行情景模拟 2.教师提出模拟演练的要求，巡视指导 3.抽一组进行展示，教师总结，给予评价，指出演练过程中的优缺点 2. 发出相应的“工资条”。 学生各组分角色模拟实景演示 自评、互评 11 欢迎各位专家批评指正！