《转怒为喜---客户抱怨投诉处理技巧》课程大纲

【课程对象】：客户部、营业厅人员

【课程大纲】：

(领导开训:强调训练的意义和目的、纪律)

导言、关于学习的效率及学习方法分析

头脑风暴：您碰到哪些关于呼入电话沟通、客户抱怨投诉处理等难题？每人提出自己工作中的难题，老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、示范指导。

1、案例：无理的客户与无奈的客服 2、案例：她为何为难通信营业人员 3、导入处理客户抱怨投诉的重要性

第一章、卓越的营销服务人员素质训练（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）一、赢者心态训练凡事正面积极、凡事巅峰状态、凡事主动出击、凡事全力以赴

短片观看：别对自己说不可能模拟演练：赢者心态训练

二、沟通技巧训练

（一）、影响沟通效果的因素

（二）、营造沟通氛围：沟通地点、沟通时间、双方情绪、灿烂笑容、赞美肯定、情绪调整

（三）、沟通六件宝：微笑、赞美、聆听、提问、关心、 “三明治” （四）、深入对方情境 1、深入对方情境三步曲 2、对方最关心的是什么 3、进入对方心理舒适区

（五）、高效引导技巧

1、开放式提问、封闭式提问 2、经典高效引导技巧

（六）、三明治法则

第1层-积极情感层面(好)：理解、肯定、鼓励、赞美、关心第2层-核心问题层面(坏)：询问、建议、忠告、要求、引导第3层-积极情感层面(好)：鼓励、肯定、赞美、希望、关怀

（七）、高效沟通四要诀 1、信息传递多向性 2、信息传递标准化 3、信息传递多样性 4、信息传递短平快

（八）、高效沟通六步曲 1、营造氛围 2、理解共赢 3、分析策划 4、提出方案 5、认同执行 6、实施检查

短片观看及案例分析：小猪贝贝经典谈判成功成功案例分析移动：营业厅消户案例

电信：客户投诉天翼信号案例移动：客户投诉10086案例示范指导与模拟演练

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

三、缓解压力与情绪调整技巧（一）、压力与情绪管理策略 1、赢者心态 2、赢者思维 3、共赢沟通 4、自我激励 5、团队激励

（二）、自我激励八大技巧

1、奖励法 2、微笑法

3、运动法 4、学习法 5、转移法 6、发泄法 7、忽视法 8、交友法

（三）、团队激励六大技巧

1、团队激励法

2、团队体育运动或知识竞赛等活动 3、个别人员谈心 4、团队表彰法 5、团队培训法 6、团队表扬会

短片观看及案例分析：情绪调整的重要性模拟演练：情绪调整

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

第二章、客户抱怨投诉心理分析（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）（重点）

一、客户三种需求 (一)、业务咨询办理 (二)、倾诉发泄 (三)、尊重认同

二、产生不满、抱怨、投诉的三大原因（一）、主体：客户自己的原因

（二）、客体：客户对服务人员的服务态度及技巧不满（三）、媒介：对产品和服务项目本身的不满

三、客户抱怨产生的过程 1、由量的积累到质的飞跃；

2、潜在不满?即将转化为抱怨?显在化抱怨?潜在投诉?投诉

四、客户抱怨投诉的三种心理分析（一）、求发泄的心理（二）、求尊重的心理（三）、求补偿的心理

五、客户抱怨投诉目的与动机