0703考试批次适用
《客户关系管理》模拟题一
一、单项选择题（每题1. 5分，共30分）
1、从管理科学的角度考察CRM，CRM属于一种（ c ）。 A、 技术应用 B、软件系统 C、管理机制 D、学科体系 2、CRM成败的首要因素是（ d）。 A、人
B、流程
C、技术
D、良好的规划
3、CRM按集成度可分为CRM专项应用，CRM整合应用以及（C ）。
CRM政务集成应用 B、 CRM 专业应用 C、CRM企业集成应用 D、CRM客户集成应用 4、CRM系统中的销售模块包括的主要功能有销售、现场销售、电话销售和（C ）。 A、移动现场服务 A、业务CRM
B、电子商店
C、销售佣金
D、合作CRM
D、电子支持
5、今天的CRM系统主要分为分析型CRM和（B ）。
B、运营CRM
C、数据CRM
6、从管理的角度考察，下列选项中（B ）是呼叫中心为客户所提供的。 信息的分析处理 B、友好的交互式服务
C、各类产品的介绍 D、对企业与客户发生的各种关系的管理 7、从解决方案的角度考察CRM，网络时代的CRM把（ B ）作为主要的利用手段。 A、 传统营销方法 B、现代信息技术 C、 以往的经典案例 D、商务统计的分析方法 8、CRM解决方案的基本要求之一是对（A ）的全面支持。
A、Internet B、Intranet C、各种应用软件 D、客户要求 9、CRM项目中最大的成本支出是（ C）。
A、购买软件 B、培训费用C、购买硬件 D、流程整合
10、数据仓库将客户的市场机会的反应行为，集中到数据仓库中，作为评价（D）的依据。 A、企业前景 B、企业策略 C、市场前景 D、市场策略 11、项目组织是一个（ A）组织。 A、临时性
B、永久性
C、合同性
D、以上都不正确
D、交互式语音应答
12、呼叫中心的CTI指的是（B）。 A、呼叫管理系统
B、计算机电话集成 C、主机应用
13、在九阶段实施方法中，业务蓝图初步确定阶段的主要任务是（B ）。 A、 制定阶段性的项目计划 B、 设计符合CRM管理思想和目标的新的业务流程 C、 制定培训计划 D、 准备CRM基本数据
14、对CRM中基本信息进行记录和共享的目的之一是（C）。 A、知识开发 B、信息的共享 C、知识积累 D、知识发布、 15、下列选项中不属于CRM销售模块的主要功能的是（ A）。 A、电子销售 B、销售 C、销售佣金D、电话销售 16、在建立一个IS系统时，最大的困难是建立（A ）。 A、数据仓库 B、数据资源 C、数据系统 D、数据
17、以下选项中，（ D）不是企业启动知识管理项目最普遍的原因。 A、维持企业的关键能力和专家知识 B、改善客户服务 C、增加收益和利润 D、深化知识更新能力
18、项目实施的业绩评价有两个方面是项目管理评价和（D ）。 A、 项目目标评价 B、项目措施评价
C、管理评价 D、项目管理过程评价
19、（B ）CRM要求所有业务流程的流线化和自动化。 A、分析型 B、运营型 C、协作型 D、数据型
20、下列选项中不属于开发CRM的基本形式的是（C ）。
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A、企业自主开发 B、选择一软件产品，自己实施
C、选择一软件产品，由各部门自行实施 D、选择一软件产品，由咨询公司帮助实施 二、多项选择题（每题2分，共30分） 1、CRM生命周期的三个阶段为（BCE ）。 A、认识阶段
B、行动阶段
C、集成阶段
D、调查阶段
E、集成阶段
2、下列选项中，（ BDE）是CRM作为一个系统应该具有的特征。 A、不可再分 B、目的性 C、独立性 D、整体性 E、环境适应性 3、数据挖掘的分析方法包括（AD）类。
A、间接数据挖掘 B、关系型数据挖掘 C、一次数据挖掘 D、直接数据挖掘 E、面向对象数据挖掘 4、CRM的核心思想包括（ABD）
A、对企业与客户发生的各种关系进行全面管理 B、进一步延伸企业SCM C、进一步延伸企业ERP
D、客户是企业发展最重要的资源之一
E、以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现
5、下列选项中（ ABCE）是九阶段实施方法中在项目启动阶段所要完成的主要任务。
A、建立项目组织 B、制定项目计划 C. 制定培训计划 D、确定合理可行的项目实施目标 E、确定项目目标和评价方法
6、CRM系统的主要过程是对（BDE）业务流程的信息化。 A、生产 B、销售 C、物料供应 D、客户服务 E、营销 7、缺乏管理的数据仓库表现出的症状有（ABCDE）。
A、分布客户/服务器交易事项 B、低性能 C、优化低下的可用性 D、应用程序缺少统一性 E、无力反应变化
8、下列选项中属于CRM九阶段实施方法中的是（CDE）。
A、测试与培训 B、定义CRM实施的目标 C、项目启动 D、新系统支持 E、选择合适的CRM产品 9、下列选项中，对呼叫中心描述正确的是（ ACE ）。
A. 呼叫中心是企业面向客户的前台 B. 呼叫中心对外发起多媒体呼叫的方式实现被动客户服务和营销 C. 呼叫中心通过CTI应用调取企业内部的客户数据库 D. 呼叫中心是ERP的重要组成部分 E. 呼叫中心有多种接入手段
10、知识管理的基本内涵包括（ABDE）。
A、创新 B、技能素质 C、学习能力 D、反应能力 E、生产率 11、客户需求结构中形式需求包括（BDE）。
A、质量价格比 B、品牌层面需求 C、服务需求 D、质量层面需求 E、载体层面需求 12、呼叫中心的组成包括以下(ABCDE)。
A、计算机电话集成 B、交互式语音应答 C、工作流管理 D、自动呼叫分配 E、呼叫管理系统 13、实施CRM中有（ ACDE ）问题很重要。 A.、寻找正确的客户
B、 满足客户的需求
C、提供正确的产品和服务
D、在正确的时间与客户接触 14、良好的CRM规划包括(BDE)。
A、选择适合的技术 B、明确的、合理可行的实施目标 C、选择最佳实施方案 D、明确投资回报目标 E、设计与管理实施策略，有效控制变革管理 15、下列选项中了是企业的内部管理体系组成部分的是（ABE ）。 A、CRM B、ERP C、KM D、PLM 三、简答题（每题5分，共20分）
1、项目与持续经营相比较，在管理控制方面具有什么不同特性？
(1)单一目标 (2)组织结构 (3)权衡的需要(4)缺少可以依赖的标准 (5)计划经常改变 (6)不同的节奏
E、SCM
E、利用正确的渠道为客户提供服务
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2、简述开发CRM常采用的形式。
答:（1）企业自主开发并实施 （2）选择一个适合自身情况而且功能强大的软件产品，自己实施 （3）选择一个适合自身情况而且功能强大的软件产品，并挑选一个合适的软件供应商或咨询公司帮助实施。 3、管理控制系统具有哪些特征？
答： （1）更重视共享价值观；（2）控制中很强调沟通和集中的方法；（3）强调全方位的奖励；（4）在控制过程应强调相对新的工具和过程；（5）要应用有效的方法来衡量纯净； （6）要考虑控制系统的道德观。 4、从解决方案的角度简述客户关系管理，以及客户关系管理的一般分类。
答:从解决方案的角度考察，客户关系管理将市场营销的科学管理理念通过信息技术集成在软件上，利用现代信息技术手段，在企业与顾客之间建立一种数字的、实时的、互动的交流管理系统。客户关系管理的分类：(1)以跨国公司或者大型企业为目标客户的企业级CRM； (2)以200人以上、跨地区经营的企业为目标客户的中端CRM； (3)以200人以下企业为目标客户的中小企业CRM。 四、论述题（每题10分，共20分）
1、KM开拓知识财富，产生商业利润的方式是什么？
答: 使用更合理的成本加速知识的发掘，提供方便的途径全面搜索企业知识，包括各种观点、调查结果和专家的技能、经验。通过改进收集知识的过程来影响知识，使人们在获取知识的同时又通过合作与交流反过来影响知识。将KM与实际的工作流程相结合，使知识在更加广泛的范围内被使用,激励革新和知识的创新。使用知识不是消费商品，它往往是使用的越多，价值越高，这是一个创新、分享和使用具有更高价值的过程。
2、企业应如何从“人的因素”方面保证CRM的成功实施？
1）高层领导的支持是CRM系统成功的重要原因之一，所以企业在实施CRM时一定要有高层领导的支持。 2）必须让第一线的前台工作人员了解实施CRM的重要性，扫除其对实施CRM的抵触情绪； 3）必须考虑客户的利益，要让客户参与整个CRM的建立过程，以确保项目的实施； 足够好的培训计划是CRM项目实施成功的保证，这个培训计划包括对各个层次人员的培训。 《客户关系管理》模拟题二
一、单项选择题（每题1. 5分，共30分）
1、知识管理的内涵包括创新、生产率、技能素质和（B）。 学习能力 B、反应能力 C、知识更新 D、能力培养
2、分析型CRM主要是分析运营型CRM和（A）中获得的各种数据。 A、原有系统 B、现有系统 C、协作型CRM D、部门级CRM 3、数据仓库系统主要包括数据仓库和（D）两个部分。
A、数据挖掘 B、决策支持 C、数据分析模型 D、数据仓库建设
4、下列各技术中，（ C ）可以定义为从大量的数据中，抽取出有价值的知识、模型的过程。 A、OLAP B、 OLTP C、 数据挖掘 D、 数据重组
以服务为中心 B、以产品为中心 C、以客户为中心 D、以产品为中心 6、下面选项中不属于CRM战略必须集中的方面是（B）。 A、建立新的优势
B、抑制原有优势
C、维持现有优势
D、消除竞争对手的优势
7、项目评价有两个相互独立的方面，即业绩评价和（C）。 A、成败评价 B、结果测定 C、成果评价 D、成本评价 8、在售后服务环节，CRM系统可以帮助企业提供（A ）。
A、售后支持 B、竞争对手信息的汇总 C、客户资料与合同 D、修理和维护服务 9、在选择CRM系统时一定要明确CRM系统的最终拥有者是（D）。 生产部门 B、售后服务部门 C、营销部门 D、业务部门 10、从管理科学的角度来考察CRM，CRM是以（C ）为基础的。
5、从管理科学的角度看，CRM源于（C）的市场营销理论，是一种旨在改善企业与客户关系的管理机制。
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