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饭店管理概论
1、 饭店：是以接待型建筑设施为依托，为公众提供食宿及其他服务的商业性的服务企业。 2、 旅游业的三大支柱：旅行社业、旅游交通业、饭店业。 3、 饭店的特点：
（1）、 服务性：以提供劳务为主 （2）、 综合性：具有综合功能 （3）、 享受性：满足宾客享受的需要 （4）、 文化性：是感受异地文化的消费场所 4、 饭店计价方式分类：
（1）欧式计价饭店。仅包括房租，不含其它费用。我国也采用此类计价方式。 （2）美式计价饭店。包括房租以及一日三餐的费用。
（3）修正美式计价饭店。包括房租以及一顿正餐（午餐或晚餐）的费用。 （4）欧陆式计价饭店。包括房租以及一份简单的欧陆式早餐的费用。 5、饭店的分级方法：
我国采用星级制的饭店分级方法，将星级饭店或分为5个等级。星级制有：一、二、三、四、五星级以及白金五星级。
6、 我国首批通过白金五星级审批（2007年）的饭店有：北京的中国大饭店、广东花园饭
店、上海的波特曼丽嘉酒店。
7、 世界上唯一的一家七星级酒店——亚洲迪拜的Burj Al_Arab 酒店，也称“帆船酒店”。 8、 世界饭店的发展史：
1客栈时期（住宿业产生——19世纪中叶）○。
特点：规模小，设施简陋，仅提供食宿；服务项目少，质量差；声誉低；安全性低 2大饭店时期（19世纪中叶——20世纪初） ○。
特点：规模大、设施豪华、服务正规，具有一定的接待礼仪及礼貌礼仪。 3商业饭店时期（20世纪初——20世纪50年代）○。
特点：设施方便、舒适、清洁、安全、适用；服务简单、健全；经营以客户为中心；价格合理。
4现代新型饭店时期（20世纪50年代至今）○。
特点：规模扩大；类型多样化；服务综合性强。
9、 影响饭店选址的因素：饭店的类型、规模和舒适程度。 1饭店类型主要取决于城市的性质； ○
2饭店的规模取决于客源市场的情况； ○
3饭店的舒适程度取决于城市地段的地理位置。 ○
10、饭店管理的定义：是指饭店管理者或管理机构，根据企业所处的内外环境及可利用资源，通过执行决策、计划、组织、指挥、协调、控制等职能，保证饭店业务均衡发展，并最终实现饭店经营目标的活动过程。
11、科学管理理论之父——泰罗；组织管理理论——法约尔。
12、马斯洛的需要五层次：生理需要、安全需要、感情需要、尊重需要和自我实现需要。 13、饭店管理的基本职能：计划职能、组织职能、指挥职能、控制职能、协调职能。 14、客房出租率：也称开房率，是已出租的客房间数或床位数与饭店可以提供租用的房间或床位总数的百分比，即：
客房出租率=出租的房间数 可供出租的房间数?100％
（1）以月为基础：客房出租率=月出租房间数÷可供房间数?月天数?100％ （2）以年为基础：客房出租率=年出租房间数÷可供房间数?年天数?100％ 15、饭店组织结构形式：
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（1）、直线制：是最简单的形式，信息流畅，责任明确、管理效率高。 （2）、职能制：促进管理职能向专业化发展，但破坏了统一指挥原则，造成多头指挥问题。 （3），直线—职能制：是目前我国饭店普遍采用的组织形式。
16、饭店服务质量：饭店服务在使用价值上适合和满足宾客需要的程度。 17、饭店服务质量的内容：
1服务设备设施的质量 ○2实物产品质量 ○3服务用品质量 ○4劳务活动质量 ○
5服务环境质量 ○6宾客满意程度 ○
18、树立正确的服务观念：
1优质服务——饭店赢得客人的金钥匙； ○2“客人永远是对的”——饭店服务的指导 ○
3感情服务是中国饭店服务的灵魂； ○4饭店服务质量与人的因素密切相关； 思想； ○
5加强服务质量管理能产生效益。 ○
19、如何理解“客人永远是对的”？ 答：（1）要站在客人的立场思考问题，给客人以充分的尊重，并最大限度的满足客人的需求。（2）如果客人没有错，那么客人当然是对的；如果客人错了，只要可人的言行是合法的且不妨碍其他客人的利益，饭店应该把对让给客人。（3）员工应该具有角色意识，认定自己的角色，是自己的行为与角色相称，甘当配角，将“客人永远是对的”这一准则贯彻于服务的全过程，努力为宾客提供优质服务。 （4）要充分理解客人的需求，理解客人的想法和心态，理解客人的误会与过错。饭店要把客人摆在“有理”的位置即使在某些方面店方有理，也要“得理让人”。 20、为什么说“客人永远是对的”？ 答：（1）客人是饭店效益的源泉，是饭店生存和发展推动力，是饭店服务质量与管理水平的“督察官”。 （2）有利于维护客人的尊严，缓解宾主冲突，提高客人的满意度。（3）坚持“客人永远是对的”可以在客人满意的基础上带来口碑效益。 21、饭店服务人员的素质有哪些要求？ 答：（1）职业道德理论：热爱自己的工作，具有诚实正直的品德，具有一定的文化知识和较强的语言表达水平； （2）从事饭店工作需树立的基本理念：遵守饭店的规章制度和旅游外事纪律； （3）注重仪容仪表：善于交际并懂得礼貌礼节，讲究个人卫生； （4）良好的品德和修养：具有良好的服务意识，态度热情主动，善于微笑； （5）优良的服务技能：具有娴熟的服务技能技巧，并具有较强的应变能力。 22、饭店服务质量控制的方法 答：（1）事前服务质量控制 主要包括四个方面： ①设施质量控制 ②物品供应质量控制 ③食品原材料质量控制 ④服务人员的思想准备 （2）服务过程中的服务质量控制 ①层级控制 ②现场控制 （3）事后服务质量控制 23、如何进行饭店服务质量管理？ 答：（一）建立服务质量管理机构
（二）进行责权分工
（三）制定并实施饭店服务规程和服务质量管理制度 （四）重视质量信息管理 1.信息的收集
2.信息的加工和传播 3.信息的反馈
4.服务质量信息的储存
（五）处理服务质量投诉
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24、客人投诉因素及处理
1、客人投诉的因素分析
影响客人情绪以致最后发展成投诉通常有下列十点原因，或称投诉因素：
（1）客人感到自己被忽视，没有被服务人员或接待人员承认自己的存在 （2）客人有时在饭店内其它部门受到粗鲁的言行或被拒绝提供服务和相助 （3）有时客人遇到问题或碰到服务项目以外的困难，饭店服务人员没有或不愿意协助处理也会引起客人的不满
（4）客人有时自我感觉到，不仅没有受到应有的热情服务，反而觉得服务人员很讨厌自己的存在
（5）客人受到冷遇或歧视
（6）客人对饭店有偏见或有一种较坏的印象 （7）客人在饭店内受到服务人员的拒绝 （8）客人受到低劣服务
（9）服务中明显出现服务差错，即服务员不是按着服务规范向客人提供服务 （10）当饭店出现服务差错或低劣服务或不安全事宜时，饭店没有人对此错误负责 2、客人投诉的处理
（1）承认宾客投诉的事实 （2）表示同情和歉意
（3）同意客人要求并决定采取措施 （4）感谢客人的批评指教 （5）快速采取行动，补偿客人投诉损失
（6）要落实、监督、检查补偿客人投诉的具体措施
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