第二章作业流程及作业程序 列车长服务流程及程序
授课 张建国
一组织教学
l检查学生服装穿戴情况， 2检查学生出勤情况并填写日志，
3检查学生学生学习用具，抱括书. 笔. 本. 手机， 4宣布本课内容: 列车长服务流程及程序 二. 讲解新课
a·导入：高铁乘务专业包括哪11个就业岗位？
1、动车、高铁车厢乘务员，2、动车、高铁餐吧乘务员,3、Z/T/K列车乘务员, 4、车站售票员，5、车站检票员，6、车站客运员，7、车站安检员，8、车站VIP接待员，9、铁路客服代表，10、车站商业服务(商服)，11、乘务安全员(含地铁、轻轨)
教学目的及要求
了解列车长服务内容、专业技能和工作标准，掌握列车长服务流程，熟悉高铁列车长岗位上岗标准。
重点: 服务流程 难点: 岗位标准
b. 讲解新课及演示
服务阶段：1. 准备阶段，2. 乘务阶段,3. 退乘阶段 1. 准备阶段: 乘客上车前
：乘务阶段:开车后; 运行中; 中途停车; 终到前; 终到后; 3. 退乘阶段：旅客下车后
《一》、乘客上车前准备阶段作业程序
A.列车长提前2小时到派班室报到，接受命令，确认当日担当乘务 情况，填写《乘务日志》 1.摘抄命令及相关内容。 2.听取派班员对重点工作的布置。
3.核对乘务名单，核实当趟考勤情况。乘务任务明确，有重点。 4.请领站车无线交互系统、GSM-R手持终端、移动补票机和票据。 5.在乘务日志上填写本超重点工作要求安全预想。 标准 1.按时出乘。
2.命令指示记录准确、无遗漏，乘务任务明确，有重点。
B检查通讯设备、补票设备使用状态，召开出乘会，检查乘务员量充足补票设备状态良好，电1.通信、容仪表、着装、备品情况，布置乘务任务。
1.检查乘务员着装、人容仪表、上岗证和健康证。 2.布置乘务趟计划和安全预想
3.结合趟计划重点内容对乘务员进行试问。 4.针对业务学习计划进行业务抽试。 标准
1. 通信、补票设备状态良好，电量充足。
2. 命令传达准确，乘务任务布置清楚，值剩人员精神饱满。 3. 着装及人容标准执行铁道部《关于发布动车组站车客运人员服务规范（试行）的通知》（运营监督（2007）73号）文件。 4. 对讲机佩戴位置统一。
C列车到达前15分钟列车长组织列队到站台接车。乘务班组在列车中部列接车，列车长分别向餐饮、保洁人员传达命令、文件及重点工作安排，检查健康证、上岗证携带情况。
1.全体佩制帽，统一右手拉箱，右肩背包，列车长走在乘务员的前面，
列纵队进站台接车。
2.在站台列车中间车厢相应位置，组织餐服、保洁人员，面向站台或线路方向，以列车长、餐服长、保洁组长为第一位，三队横向一字排开，乘务箱包统一放置于每人右侧，以立岗迎客的标准站姿迎接车底进站。 标准
（1） 列队整齐，行动一致。 （2） 认真负责，组织有序。
3.列车进站时面带微笑行注目礼，列车停稳后，乘务员接车或与对班进行交接。
4.在餐吧车车门处与终到班组列车长进行交接。 5.与司机、随车机械师、乘警核对对讲机频道。
6.检查列车整备情况，组织客运、餐饮、保洁乘务员按分工区域，对服务设备、车厢卫生、书刊清洁袋摆放等进行检查办理交接。 7.检查内容:
（1）检查安全锤、灭火器。
（2）对列车出库后的卫生间洗面间、通过台、车内地面、小桌、窗台、滑道卫生进行鉴定、打分。
（3）监督检查外车皮卫生质量，发现问题及时与保洁领班联系。 （4）由列车长督促保洁人员对车内卫生进行弥补。
（5）检查保洁人员是否按规定时间出乘、持用有效健康证和上岗证、 携带清洁用具、人容着装、乘务标志佩戴是否整齐规范。
（6）检查餐服人员（含商务座服务员）按规定