其次，要充分利用新闻媒体对网络银行安全风险进行宣传报道，向社会公众介绍犯罪分子利用网络银行盗取顾客资金的各种手段，提高顾客的风险识别能力。同时，在农行内部，建立健全激励约束机制，充分调动广大员工的积极性，有效控制系统风险和业务操作风险。
（三）功能性
1.分析
在关于功能性的调查结果中，92%的顾客认为利用农行网络银行的主页能基本上查询到自己想知道的业务信息；90%的顾客认为目前农行网络银行的功能基本上能满足自己的需求；87.5%的顾客希望今后能够利用网络银行办理更多的业务。 针对大学生这一特殊群体，网络银行目前主要是为其提供网上支付、充值等业务，对于这些基本业务，我们可以看到，顾客对其满意度还是很高的。
同时，我们可以看到大学生对于今后能够利用网络银行办理更多的业务也是很期待的。
然而另一方面，在当今市场竞争日趋激烈的局势下，银行业作为服务性行业所提供的产品的丰富程度、服务质量的高低直接决定了其在银行市场占有率的高低。因此，对于其他社会人士，很显然如果农行网络银行只能提供一些基本功能，是远远不够的。 2.改进措施
农行网络银行在提供基本功能方面顾客满意度是比较高的，但如果农行不能在提供基本功能之外，再提供一些特色功能，这一部分顾客是很容易流失的。针对网络银行业务，农行在进行新产品开发时应该融保险、证券化金融产品创新为一体，扩大网络银行的产品品种，拓展网络银行产品的经营范围；通过网上在线服务，对顾客进行投资咨询，代理顾客进行债券、股票、基金买卖等投资业务，以满足顾客投资理财、证券、保险等多方面的需求。
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（四）易操作性
1.分析
在操作使用的方便性方面，针对开通农行网络银行及其安全证书的下载安装来看，有61%的顾客不满意，只有6%的顾客比较满意。在另外四个问题上顾客的满意度比较高。
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2.改进措施
顾客在使用网络银行时是否感觉便捷而易于操作，是顾客能否长期使用该网络银行的决定性因素之一。
易操作性的达成有赖于与顾客的沟通渠道，及时收集顾客的使用效果反馈：包括建立定期回访顾客的制度，通过回访取得来自顾客的需求；设立网络银行服务专线并倾听顾客的需求；设立网络银行专用邮箱方便顾客反馈需求等。通过以上渠道获得顾客对产品信息的及时反馈，收集顾客对产品和促销活动的意见和建议，帮助找到他们的消费行为和规律，以设计更符合顾客需求的产品和服务，提高顾客的满意度和忠诚度，从而增强农行网络银行的竞争实力。
另外，拥有便捷的操作界面的同时还需要把这一便捷性很好地传达给顾客。网络银行业务的高技术含量会加大顾客学习的必要性，也会增加顾客学习的难度。也就是说，适当的业务介绍及演示和及时的在线帮助，对维持现有顾客及吸引新顾客都是非常重要的。
（五）使用成本
1.分析
在针对使用成本的调查问卷中，有78%的顾客认为开通网络银行不应该收费，另有86%的顾客认为农行的网络银行收费高于其他银行。一方面，在使用网银的过程中，很多人不知道费用是怎样被扣掉的，另一方面，相比其他银行，农行的网银使用收费还是比较高的。 2. 改进措施
1）广泛告知收费标准
农行应该将一些常见的网银收费标准告知顾客，可在网点内张贴公告，印发宣传手册，或在电视的滚动屏播放收费项目及标准。在顾客开通完网银后或者在日常的使用过程中，若涉及到一些收费项目，办理业务的柜员应该主动向顾客说明收费的项目及标准，增加收费的透明性，提高顾客的满意度。 2）进行收费优惠
由于市场利率化的经济政策的提出及一些民营银行的出现，金融服务机构的竞争越来越激烈，小银行不管是跨行跨省转账费用都很低，农行也应该推出一些优惠政策，降低网银的收费，让顾客对网银的收费感到满意。
（六）视觉性
1.分析
对于农行网络银行页面的设计，61%的顾客不满意。登录农行网络银行，我们也可以看到其界面设计比较杂乱，颜色以农行的主色——绿色为主。顾客在登录以后，要寻找自己想使用的功能时比较麻烦。
对比农行和招行的网络银行界面，我们可以看到招行在界面设计方面明显好于农行。它首先设计了网络银行、手机银行、Pad银行，以满足顾客不同的需要，另外它在首页为顾客设计了特别推荐服务来吸引顾客。
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2.改进措施
网络银行页面的设计是吸引顾客的一个重要方面。为此，农行应该调整自己的页面设计，将对顾客最有吸引力的部分（比如某些促销、抽奖活动）放在界面的前
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面。另外，简单的界面设计也会增强视觉效果，所以农行可以试着删减一部分对顾客来说几乎是无用的东西，保持界面的简单整洁。
五、总结语
中国农业银行经过多年的发展，不断扩展自身业务，提高服务水平和工作人员的整体素质，逐渐建立了较为广泛的顾客忠诚度，现已经成为中国银行业的佼佼者。其网络银行经过近10多年的发展，也逐步形成了较高的顾客满意度和顾客忠诚度。但是根据我们对调查问卷的数据汇总和结论分析，发现农行网络银行在顾客满意度方面仍存在一些问题，我们从不同方面提出了相应的改进措施，相信农行网络银行在今后的发展中会延续自身独有的优势和特色，更好地完善顾客服务质量，提高竞争力。
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