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8.2.3过程的监视和测量 8.2.4服务的监视和测量 8.2.5环境、职业健康安全的监视和测量 8.3事故、事件与不合格控制 8.4数据分析 8.5.1持续改进 8.5.2纠正措施 8.5.3预防措施 ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ★ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ★ ★ ★ ★ ★ ○ ★ ★ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ 14
主要职责； ○表示配合部门。
1 范围 1.1 总则
本公司按GB/T 19001-2008、GB/T 24001-2004和GB/T28001-2001标准要求建立、实施质量、环境和职业健康安全管理体系，并依据有关标准和适用法
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定要求及本公司实际，制定《QMS/EMS/OHSMS一体化管理手册》，对管理体系进行全面阐述。
本公司通过保持管理体系的有效运行及其持续改进，保证有能力提供业户满意、满足法定要求的服务；保证本公司遵守国家环境的法律法规和其他要求，保护环境，控制并治理污染；确保本公司活动、服务过程遵守国家有关的安全生产法律法规，关注员工职业健康安全，使职业危险和危害因素得到有效控制。 1.2 应用
1.2.1 管理手册适用范围：安徽昊天物业服务有限公司的物业管理服务、道路保洁及
相关活动的环境、职业健康安全管理及有关服务活动的场所。
管理手册也适用于内外部（包括客户、认证机构）评价本公司满足客户、
适用于适用法定要求和本公司自身要求能力的评价。
1.2.2 本公司提供的物业管理和道路保洁服务，均依据有关的国际公约、国家和地方
以及行业法定要求，且本行业“设计和开发”要素可在GB/T19001-2008标准7.1条款“产品实现的策划”以《物业管理方案》体现，所以管理手册删减了GB/T19001-2008标准7.3条款“设计和开发”。删减该条款不影响本公司提供持续满足业主要求的服务以及适用法定要求，也不降低所承担的相应责任。 2 引用标准
本管理手册引用如下标准：
GB/T19000-2008 质量管理体系 基础和术语 GB/T19001-2008 质量管理体系 要求
GB/T24001-2004 环境管理体系 规范及使用指南
GB/T24004-2001 环境管理体系 原则、体系和支持技术通用指南 GB/T28001-2001 职业健康安全管理体系 规范 3 术语和定义
采用GB/T19001-2008、GB/T24001-2004和GB/T28001-2001的术语和定义。 本公司：安徽昊天物业服务有限公司。
管理手册：《QMS/EMS/OHSMS一体化管理手册》。
管理体系：质量管理体系、环境管理体系和职业健康安全管理体系。 4 管理体系要求 4.1 总要求
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总经理按照GB/T19001-2008、GB/T24001-2004和GB/T28001-2001标准 的要求建立管理体系以及形成文件，加以实施和保持，并持续改进其有效性。4.1.1 本公司按管理体系标准及适用法定要求并结合服务特点，在充分识别、确定服
务过程、环境因素和职业健康安全风险的基础上，建立管理体系与形成文件；通过实施、保持和持续改进管理体系，确保其适宜性、有效性和充分性，以增强业主、社会、员工等相关方的满意，不断推进公司的持续发展。
4.1.2 本公司管理体系的建立与保持遵循过程方法模式，并依据PDCA管理模式确定
策划、执行、检查、处置等不同阶段的管理活动。管理体系过程模式图如下：
顾客要求法律法规的要求质量、环境和职业健康安全管理体系的持续改进 管理职责 资源管理 服务实现 测量、分析和改进 顾客满意法律法规的满足 4.1.3 为满足顾客要求、控制并治理污染、有效控制职业危险和危害因素及管理体系
的持续改进，本公司对管理体系进行了策划，对其所需过程以及每个过程间接口关系进行了识别与确定（管理职责、资源管理、服务实现、测量及分析和改进、外包过程）。
4.1.4 为确保上述过程的有效运行和控制，本公司按标准要求编制相关程序文件和作
业文件等管理性和技术性文件，以提供服务准则和检验、验收方法；要求并保持运行过程中所必须的记录，实现对管理体系全过程的有效控制。 4.1.5 总经理提供管理体系所需资源和信息，以支持管理体系过程的有效运作。 4.1.6 对管理体系、服务过程按要求进行必要的审核、检查/检验，如通过企业遵循
适用法定要求的合规性评价、服务业绩评定、不合格服务控制、内审、绩效监视（环境、职业健康安全方面包括管理方案实施情况检查、职业病体检等）、数据分析、纠正预防措施、管理评审等方法、手段，对管理体系、服务过程实施监视测量，获得足够信息进行分析与评价，以实现所策划的结果及持续改进。
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服务 输出 输入
管理体系过程模式图
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4.1.7 公司外包过程：垃圾处置、电器设备维修、绿化养护、房屋维修。
对外包过程的控制并不免除本公司满足业主和适用法定要求的责任。本公司对外包过程实施有效控制在7.4条款中予以明确。
公司按以下步骤建立管理体系，加以实施和保持，并持续改进其有效性。
4.2 文件要求 4.2.1 总则
管理体系文件对管理体系的结构、过程、要求及相互作用进行描述，并明 确查找相关文件的途径，以确保文件适宜性和可操作性。管理者代表归口管理。（A）本公司形成了文件化的管理体系，其文件包括：
管理方针、管理目标； 适用的法定要求；
管理目标、指标和管理方案； 管理手册；
必要的程序文件和作业文件（包括管理体系运行相关的记录）。
手册 第一层次：管理方针、管理目标及管理体系描述
实施过程、活动，提供服务 监视、测量和分析过程 确定体系所需的过程、活动 确定业户的需求和期望 建立管理方针、目标 确定过程和活动的顺序和相互作用 制定管理体系文件 获得所需的资源和信息 实现持续改进 程序文件 第二层次：描述管理体系要求所涉及部门的活动 作业文件、表格、记录 第三层次：作业指导、规范、法定要求以及记录
管理体系文件结构图
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