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门诊人性化服务管理点滴体会
作者：陶菊花,魏 捷
来源：《中国医药导报》2010年第31期
[摘要] 目的：门诊是患者就诊的第一站，门诊服务的好坏直接影响医院的声誉。做好门诊人性化服务，提高患者满意度和忠诚度。方法：实施服务制度人性化，服务流程人性化，服务设施人性化，服务标识人性化，人性化语言行为服务等。结果：门诊服务“人性化”，获得了患者的认可，促进了医患关系的和谐。2008年上半年门诊患者满意度达98%；人性化服务彰显效益，2008年门诊工作开创了新局面，工作量突破41万人次，首创建院新高，各医技科室彰显品牌效益，科室工作效应凸现。结论：通过医院的物质环境和人文环境体现了人性化，门诊服务要理解和尊重患者的感受和需求，医疗服务过程中通过五方面实现人性化的服务，深化人性化服务内涵，将“人性化服务品牌”做大做强，推动医院又快又好发展。 [关键词] 门诊；人性化服务；体会
[中图分类号] R197.3[文献标识码] B[文章编号] 1673-7210（2010）11（a）-140-02
我院长期以来坚持以患者为中心，以质量为核心，以服务取胜患者，从患者的实际需求出发，改善就医环境，优化就诊流程，完善服务设施，缩短等候时间。2003年，医院从患者生理、心理和社会多层次需求出发，坚持“以人为本，关爱生命”健康设计理念，建设门诊大楼，为患者创造了安全便捷、舒适的医疗环境。2005年，我院开展“以患者为中心，以提高医疗服务质量为核心”为主题的医院管理年活动，推出新的服务举措，提高服务质量。2007年，我院以“三级甲等医院为标准”开展等级医院评审活动及“患者安全医疗”为主题的医院质量管理年活动，树立“人性化服务品牌”形象。 1 服务制度人性化
医院的制度，一方面规定了员工的工作内容；另一方面规定了员工怎样去实现工作内容的工作流程。我院推行人性化服务制度，从方便患者出发，以满足患者为前提：一是围绕方便患者创新制度。医院先后推出了挂号室、检验等门诊窗口7∶30上班制度、无节假日制度、专家出平诊制度、专家全天门诊制度和管理措施、社会服务承诺制度。二是围绕提高服务质量强化制度落实，在首诊负责制的基础上，推出首接负责制，强化了急救绿色通道制度、危重患者陪送陪检制度等一系列规章制度的落实。在制定和执行人性化服务制度过程中，医院坚持制度约束与思想教育、精神奖惩与物质赏罚、有效措施和严格执行的统一 ，保证了人性服务制度的落实。
2服务流程人性化
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我院以患者需求为导向确立门诊服务流程，追求简单化、高质化和高效化。医院工作的主体是与患者关系最密切的医疗工作和服务工作，医院必须从“一切为患者”的角度考虑一切，以患者满意出发作为工作的标准，以“方便、快捷、高效、优质”的服务流程服务于患者。一是医院通道引入了流程设计理念。门诊大厅内4处设有扶手楼梯和两部自动电梯，使每个楼层和科室均建立了纵横畅通联系通道。二是科室布局融入了以人为本的理念，心血管内科和儿科设在一楼，方便心血管患者和儿童就诊，检验科与门诊临床科室设在同一楼层（二楼）。2004年实行门诊信息计算机网络化和办公自动化之后，实现了分诊、挂号、划价、收费一体化服务。2009年4月1日又一次推出了数字化变革——“一卡通”服务，使就诊程序化。 3 服务设施人性化
一是设置了细致入微的就医设施。门诊各楼层都设挂号（方便号）、划价、收费窗口，设有市直医保挂号（方便号）划价、收费专用窗口和城镇居民专用窗口。凡需要排队和等侯的场所，都设置了靠背座椅和电视；门诊各诊室诊查床都配有床周帷帘，保护了患者隐私；妇科等科室设立了独立检查室；卫生间内设置了输液吊钩，充分体现了服务的人文关怀。 4 服务标识人性化
在门诊楼外部建筑物上方有精美的医院名称标识字，夜间，霓虹灯、射灯等对医院大楼上方的医院名称进行亮化，使人们能在周围的环境中明显地辨认出医院名称的标志物，门诊一楼大厅有大楼的楼层索引，指示整栋楼科室功能分布。到具体楼层后，通道分流牌进一步引导到具体诊室，中央大厅设置了一块大型电子显示屏，不停地以滚动或静止的文字显示出诊专家信息、健康教育内容及其他就诊信息等。在大厅设置电子触摸屏一台，患者随时可以查询医疗费用、药品价格等。导医台上方设置电子显示屏，滚动当日出诊专家信息；挂号室窗口玻璃上设置“今日出诊专家”栏，大厅设有出诊专家简介栏，“专家出诊时间”（一周信息）一览栏，在一楼大厅北墙上制作了“巴彦淖尔市医院科室大全”，内容为各科诊疗内容及科主任和副高以上专家联系方式，为就诊前患者提供了充分的就诊信息。门诊大厅一进门处设“一站式服务”中心，由专人负责接受导医咨询、分诊、健康教育、免费纯净水、各种宣传资料、轮椅平车、检验单报告单的领取和邮寄、专家名片发送、雨伞、针线盒、为晕车患者备一次性塑料袋、医保咨询等。
5 人性化语言行为服务
我院推行人性化语言服务，文明用语和岗位用语。岗位用语有门诊窗口、诊疗窗口、检查窗口、导医、挂号、咨询、分诊收费、取药等服务岗位和环节。与患者交谈禁用“我不能、不知道”等负面语言，使用五字三句语。即“您好，请，谢谢”。制定了《服务规范》，规定了医务人员行为准则，并细化为仪表、言谈、举止、诊疗和医风等细则。
我院门诊服务“人性化”，获得了患者的认可，促进了医患关系的和谐。2008年上半年门诊患者满意度达98%；人性化服务彰显效益，2008年门诊工作开创了新局面，工作量突破41万
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人次，首创建院新高，各医技科室彰显品牌效益，科室工作效应凸现。我院将继续深化人性化服务内涵，将“人性化服务品牌”做大做强，推动医院又快又好发展。 [参考文献]
[1]陈小红.树立门急诊建设新理念[J].中国医院,2008,12(6):2-3.
[2]李成修,刘运祥.打造医院独具特色的人性化服务品牌[J].中国医院,2008,12(3):20-21. [3]刘运祥,李成修.建设以人为本的环境品牌[J].中国医院,2008,12(3):23-25.
[4]姚静,吉训明,刘德海.大型综合医院专家门诊管理探讨[J].中国医院,2010,14(1):72-74. （收稿日期：2010-06-22）