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通信运营企业应用ERP系统的思考
作者：黄光国
来源：《管理观察》2012年第20期
摘 要：通信运营企业是服务行业，ERP系统能否给通信运营企业带来预期的效果，一方面取决于企业能否自我调整、适应ERP的管理理念，另一方面取决于ERP系统的客户化改造能否适配通信行业的特点。本文从这两个方面进行分析，提出了通信运营企业如何更好受益于ERP系统的若干思考。
关键词：通信运营企业 ERP系统 思考
ERP（Enterprise Resources Planning）是企业资源计划的英文缩写，是由美国著名的计算机技术咨询和评估集团Garner Group Inc.提出的一整套企业管理系统标准，其实质是在MRPII(Manufacturing Resources Planning )基础上进一步发展而成的面向供应链（Supply Chain）的管理思想；其次，ERP又是软件产品，是综合应用了客户机、服务器体系、关系数据库结构、面向对象技术、图形用户界面、第四代语言（4GL）、网络通讯等信息产业成果，以ERP管理思想为灵魂的软件产品；ERP也是一套管理系统，是整合了企业管理理念、业务流程、基础数据、人力物力、计算机硬件和软件于一体的企业资源管理系统。企业资源计划系统引用当今国际上最先进的企业管理模式和理念，主要宗旨就是：将企业各方面包括人、财、物、产、供、销等在内的资源充分调配和平衡，使企业在激烈的市场竞争中全方位地发挥充分的能力从而取得最好的经济效益。
ERP产生和发展于制造行业，经过了近半个世纪的演进，ERP成为一套标准化的企业管理信息系统，许多软件企业把ERP系统做成标准商业软件，进行销售和指导实施。也正是由于ERP不断完善的、强大的系统管理功能，支撑了全球众多制造型企业高效发展，支撑了企业在扩张过程中对成本的高效管控，促进了企业各项业务和管理流程的优化，事实也证明了ERP对现代企业的重要性和不可或缺性。正因为此，从20世纪末开始，不仅是制造型企业使用ERP系统， ERP系统几乎在各种企业都得到推广，通信运营企业也不例外。当然，ERP系统并不是企业的救世主，事实也表明，有的企业上ERP并没有给其带来预期的效果；有的企业ERP上线后，管理效率和成本管控并没有明显改善，反而员工们普遍认为工作量增加、流程复杂，苦不堪言。这不得不使我们冷静下来思考：为什么好东西不一定能取得好的效果，怎么才能使ERP系统有效支撑企业发展，通信运营企业又如何能更好的受益于ERP系统。
通信运营企业不是传统意义上的制造行业，属于服务行业，行业特点也十分明确，原材料通过工程建设形成企业固定资产，产品是信息通信服务，用户通过通信网络交互信息来消费产品，主营业务收入由专业的营帐计费系统（BOSS）管控。因此，ERP在通信运营企业的实施，需要对ERP商业套件进行大规模的客户化改造，可以说是量身定做。一方面，客户化改造的是否“合身”，直接影响实施效果，另一方面，企业用户如何去认识、配合和使用ERP系统，更加决定了通信运营企业实施ERP项目的效果。本文从项目实施的角度，就ERP系统在
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通信运营企业的实施情况，进行若干思考，更多的从面临的问题和挑战进行分析，探讨通信运营企业如何更好地受益于ERP系统。
思考一，各级管理者思想认识的转变是ERP系统能否扎根企业的关键。通信运营企业的特点决定了ERP系统主要是对其成本进行管控，主营业务收入通过营帐系统管控。和所有企业一样，通信运营企业的成本分为刚性成本和柔性成本，向管理要效益，也就是要在柔性成本上进行降本，同时还要提高企业的效益和效率。成本降了，效益自然会提升，但是效率是否会同步得到提升成为包括通信运营企业在内的所有企业面临的挑战，也是每个管理者应该认真思考的问题。随着电信体制改革的不断深化，通信运营企业虽然已经打破垄断，但是竞争的意识和行为主要表现市场前端，企业后端管理机构和管理者的思想意识基本上还处在之前垄断企业的惯性中，带有挥之不去的政企合一和政府机关意识形态，经验主义、本位主义、不求无功但求无过的思想依然存在，过多的关注在管人，关注“人治”，而忽视了自己的存在价值是对企业成本管控和管理效率的提高，应该更多的关注“法治”，用制度和流程去规范各项管理行为和业务操作。即使领导换了或者员工岗位调动了，不会由此对企业内部管控造成任何负面影响。而ERP系统正是通信运营企业降本增效、规范管理的有力的信息化工具之一，但ERP的引入同时也是对通信运营企业现有管理思想的变革。如果企业的各级管理者不能真正意识到企业需要ERP这样的系统来变革现有的管理现状，而是为上ERP而上ERP。那么，ERP系统的上线之初就注定了它在企业不会有好的结果，也谈不上ERP在企业扎根发展了，更谈不上企业如何从中受益了。因此，各级管理者思想认识的转变非常关键。加强培训考试和发挥人力资源调配作用是解决管理队伍思想认识问题的当务之急。
思考二，业务流程重组（BPR business process reengineer）是ERP系统顺利实施的前提。ERP是企业资源管理的工具和信息化平台，平台上数据信息流是按照预先设定好的规范和流程来执行的，流程是否合理、是否最优直接影响ERP系统的使用效果。一般来说，作为通信运营企业，应该先把属于企业成本中心的各项业务流程围绕降本增效之目的进行梳理优化，就是通常说的业务流程重组的一部分。然后把这些经过梳理优化的流程设置到ERP系统各模块，使之有效的进行成本自动传递和管控。当然，在没有时间按部就班推进企业BPR和ERP的情况下，有的通信运营企业也采取上ERP和BPR的同时开展方式，边制定流程边设置ERP系统。这种方式对整个项目实施方案制定和执行力度要求非常高。一旦同一个业务的新流程和旧流程不同，并可能引起不同部门或者不同管理者利益冲突，久拖未决，最后最有可能的情况就是达成妥协流程。但是，往往妥协的流程都不是最有利于成本管控和效率提高的流程，利益和人际关系和谐了，但是企业利益却受损了。因此，业务流程重组必须先ERP做，而且要从规范管理、降本增效的客观角度去设计或者梳理优化业务流程，形成模板式的标准流程，加载业务验证后，设置到ERP系统中，规范化、流程化的操作执行才能使通信运营企业的ERP系统顺利实施下去，达到降本增效和规范管理的目的。
思考三，数据质量和操作行为直接影响ERP系统实施效果。从通信运营企业的ERP实施情况看，如果报表数据或者结果数据有问题，绝大部分情况是录入的数据有问题或者操作不当造成，也就是说ERP系统或者说大部分信息系统都是执行“垃圾进垃圾出”的原则。这就要求导入的数据质量要高，系统操作行为要规范，才能确保ERP系统产生好的效果。严把数据质
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量关、规范操作是一个企业管理者和员工的基本工作准则，并没有过分的提高要求。反过来看，难道没有ERP系统，你就可以数据质量一塌糊涂、操作随心所欲了吗？答案当然是不可以。
对通信运营企业而言，ERP数据质量包括静态数据质量和动态数据质量。从目前ERP系统运行的情况看，数据质量还有很大的提高和改善空间。以ERP系统最重要数据库之一的物料编码库为例，目前我们存在几个问题：1、分配到省级分公司的物料编码有近15万条，应该说使用的或者说常用的只有5000到1万条之间，造成大量的系统资源浪费；2、一个物料往往在系统中有几个物料编码可以对应，一个物料编码往往也能供几个物料选用，造成数据统计口径的混乱和统计失真；3、物料编码自身携带的资产或财务信息不正确，导致无法转资、错误转资或者成本费用摊销错误，造成固定资产不能通过ERP系统有效管控，造成整个财务信息失真。这些问题正在或将要影响企业利用ERP系统开展的各项管理。作为通信运营企业，全国各地分公司使用的物料几乎是相同的，如果每个省或者市分公司都来组织人力物力财力，优化物料编码库，提高物料编码质量，这也是一种资源浪费，全集团组成一个物料编码专家组，彻底把物料编码库进行统一优化，分配到各全国各地分公司共享使用，必将大大提高ERP的运行效率和企业各项财务数据质量。
用规范操作行为去操作ERP系统，其原因和必要性无须多说，有法可依是前提，有法必依是准则，违法必究是保障。法就是ERP系统的操作规则。从目前ERP系统的使用情况看，有法可依基本做到，有法必依目前只能看操作者的素质水平和职业操守了，靠操作人员自律来确保规范性是未来目标，现阶段靠自律风险太大，违法必究是ERP上线初期要采取的保障措施。基于此，参与ERP系统的操作人员都必须先培训，考试合格后上岗操作，人为造成的操作问题与个人和部门的绩效挂钩，严格考核。当然，ERP操作人员，尤其是ERP关键用户的岗位绩效一般要高于本部门同级别的其他岗位。否则，承担的责任和获得的报酬不匹配，没有人愿意来承担ERP的工作，更谈不上优化和完善之了。
思考四，ERP系统的管理者和使用者必须具备相关的专业知识，才能确保企业ERP系统的有效运行，才能确保企业ERP系统不断优化和完善，企业才能持续不断的更多受益于ERP系统。任何系统都需要合适的人来操作，有些人是可以通过培训成为合格的操作者，有些人不具备基本的基础知识，培训成本高而实操效果差，不如按照因材施教、各取所长的原则，把合适的人调配到合适的岗位上，对于企业的性价比更高。通信运营企业的ERP系统的人员配置也是如此，不仅仅要具备本专业的知识，还要有简单的、基础的财务管理知识和计算机网络知识，对ERP系统的整体流程要有所了解。因为ERP系统的所有模块之间都有接口，底层有设置好的自动财务分录，业务流、信息流、财务流通过计算机程序和设置好的流程自动流转和成本传递，一个点的操作人员只有清楚整个流程链，才能更好的完成该点的操作，防止人为操作问题的出现。或者说能在出现问题后，及时有效的去排障。举一个ERP系统在通信运营企业实际推广中的典型例子，库存管理以前一直是学历低、水平差、年龄大的员工从事的岗位，也没有供应链管理、成本管理的概念，电脑不会操作，只是负责库房货物简单的收发存。很显然企业管理变革，引入ERP系统来管控库存物资后，仓储库存管理的人员配置必然要配套调整。道理显而易见，好马配好鞍才能跑得更好更快。因此， ERP系统要持续健康发展，企业