作业指导书 事态升级管理规定 文件编号 版 次 发行日期 QA06-09 A0 2017-6-26 一、 目的： 启动项目事态升级的目的是为了保证APQP小组能够按时按质按量完成汽车项目开发任务，及时纠正各个阶段中出现的问题，降低项目风险，确保项目进度和顾客满意。 二、范围： 适合于所有汽车项目新产品开发过程。 三、职责： 3.1 APQP组长：项目开发过程中出现问题时，对问题加以明确并组织解决问题；当问题不能有效解决时启动项目事态升级程序，并持续跟进问题的解决。 3.2 总经理：关注项目事态升级，当项目组长在其责任层次上不能有效解决问题时，召集会议作出决策，同时为问题有效解决提供强有力的支援。当确定公司内部综合能力不能达成客户要求时，指示客户协商或客户支持。 四、定义： 3.1 项目事态升级：当项目开发过程中出现问题时，必须评估项目风险，根据风险大小升级到某一个层次，一般有四个层次：项目会谈、高层决策、客户协商、客户支持。 3.2 项目会谈（1级）：当项目进程与计划进度及项目目标出现偏差时，项目组长邀请各部门相关人员参加会谈，检讨问题解决方案，落实责任人和完成期限。 3.3 高层决策（2级）：如果1级项目会谈没有达到期望效果，或现有能力不能有效解决问题时，由项目组长报告总经理，启动高层决策。 3.4 客户协商（3级）：如果2级高层决策确定公司内部综合能力不能达到客户要求时，由总经理指示相关人员与客户协商。 3.5 客户指导（4级）：若以上几级均不能有效解决问题，则由总经理裁定并安排邀请顾客到现场进行深入指导，举行顾客与公司高层的会谈，确定最终改进方案。 五、内容: 5.1 汽车新项目启动时，公司高层指定项目组长，并成立项目小组。项目组长需依照客户需求确定项目目标，编制【项目进度计划表】，并报经公司高层批准。 5.2 项目组长按照项目开发节点定期或随时召集项目小组会议，确定项目进度、重点工作完成
作业指导书 事态升级管理规定 文件编号 版 次 发行日期 QA06-09 A0 2017-6-26 状况、布置下一阶段工作任务，评估项目风险。 通常存在的项目风险并导致事态升级的原因可能是： A、未遵守预定的开发期限； B、未实施决定性措施； C、质量能力/质量绩效得不到保障； D、看不到进步； E、未遵守承诺； F、项目流程中出现的偏差在目前的责任层上无法解决。 5.2.1当项目开发进度正常时，项目组长在【项目进度计划表】中用绿色标识已完成事项。 5.2.3当某一事项未按时完成或完成结果偏离目标时，项目组长评估此事项是否会影响整体项目进程或对客户端带来不良影响，若没有影响或影响轻微，则由项目组长与责任部门相关人员进行项目会谈，确定问题解决方案，落实责任人和完成期限。并将项目会谈结果通报项目小组全体成员公司及公司高层。项目组长在【项目进度计划表】中用黄色标识出有问题的事项。 5.2.3当该事项严重影响整体项目进程或对客户端带来不良影响，或者项目会议后仍未能消除问题，则项目组长启动事态升级，报告公司高层决策，高层决策结果通常为：责令责任人限期改进、动用其它人员及资源解决此问题、当公司现有能力和资源不能有效解决问题时进一步启动项目升级，指示客户协商或客户指导。项目组长在【项目进度计划表】中用红色标识出有问题的事项，并跟进问题的解决。 5.3 公司高层指示客户协商或客户指导时，项目组长和相应人员需充分了解问题状况及原因，明确协商事项和协商目标；当需要请求客户指导时，需要明确客户支持人员、指导内容、内部协调事项等。 5.4 项目组长需落实做好事态升级的启动、处置、跟进记录，需要时进行总结并持续完善新品开发制度和流程。 六、流程 项目事态升级管理过程详见以下流程图：
作业指导书 事态升级管理规定 输入 APQP质量策划管理程序 客户要求 产品要求 文件编号 版 次 发行日期 输出 项目计划 项目计划 项目计划 QA06-09 A0 2017-6-26 要求 流程 项目计划 编制/修订 高风险项目 及里程碑确定 审批 项目实施 责任人 客户 项目组长 项目组长根据项目管理程序编制项目计划。 项目小组对项目计划中的项目任务确定高风险项目及项目里程碑(节点)。 项目计划提交总经理审批后发放到项目小组成员。 项目组长组织项目组成员进行项目计划的执行。 项目小组 总经理 项目 小组成员 项目小组 升级的原因可能是： 1、未遵守预定的开发期限； 2、未实施决定性措施； 3、质量能力/质量绩效得不到保障； 4、看不到进步； 5、未遵守承诺； 6、项目流程中出现的偏差在目前的责任层上无法解决。 Y 高层决策 会议记录 总经理 各部门参加者 问题解决 问题？ 项目会项目会谈 谈报告 项目组长 各部门参加者 为有效的解决问题，以使项目和预期目标重新取得一致，项目组长必须正视目标偏差，组织各部门人员进行项目会谈。根据会谈结果修订项目计划后再执行。如在计划执行中出现问题，项目组必须对问题加以明确并有效解 决。 N高层决策结果通常为：责令责任人限 期改进、动用其它人员及资源解决此问题、当公司现有能力和资源不能有效解决问题时进一步启动项目升级。 客户帮助信息 问题解决 Y 客户沟客户协商 通记录 项目组长 客户 项目组长和相应人员需充分了解问题状况，明确协商事项和协商目标； 以上级别无法解决问题时，总经理指 问题解客户支持 决报告 总经理 项目小组 客户代表 客户 示项目组长邀请顾客代表到现场提供支持及深入指导。 问题解决 资料归档 事态升级记录 项目组长 项目 小组成员 所有的问题解决的资料由项目组长进行整理检查，完善后归档。 提交管理评审 项目组长 总经理 事态升级的结果应提交管理评审。