8.6.9.5 档案号确定后不得变动，销户的不再使用。
【释义】本项所称“档案号”，由营销信息化系统自动生成，不重复使用。
9 电能信息采集 9.1 终端管理 9.1.1 终端建设
9.1.1.1 新上变电站、专变、公变台区、电厂应配套安装采集终端。 9.1.1.2 采集终端由公司电能计量中心进行入网检验。到货验收由二级供电单位电能计量中心负责。
9.1.1.3 采集终端在投运前应进行验收，验收不合格不得投入运行。 9.1.1.4 终端安装应按图施工，现场作业不得少于两人。 9.1.2 终端现场维护
9.1.2.1 终端现场巡视分为定期巡视和特殊巡视二种。定期巡视宜在迎峰度夏、迎峰度冬前进行，可配合电能表现场校验、轮换一并进行。
9.1.2.2 终端检修
1）工作时，不得擅动无关设备。
2）检修中需要客户设备停电时，应征得客户同意，由客户操作其所属的相关电气设备。
3）出现故障影响客户正常用电时，应首先恢复客户用电。 4）终端故障应在规定时限进行处理，处理时限见《终端故障处理时限表》。
附：终端故障处理时限表
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专变终端 项目 高供高高供低购电 计 处理时48 限（h）
72 24 计 非统调电厂终端 48 变电站终端 48 公变终端（集中器） 72 9.1.2.3 拆回的采集终端应及时入库。 9.2 主站运行
9.2.1 主站应实行24小时值班制度。
【释义】本项规定了主站运行值班模式，采取24小时主站值班或手机待机值守。
9.2.2 值班人员应按日、周、月对运行情况进行统计分析，形成日、周、月报。
9.2.3 数据采集
9.2.3.1 应编制定时采集方案，每天对数据进行采集。
9.2.3.2 运行人员应每天检查数据采集情况和正确性，检查的内容包括冻结表码、功率、电流/电压等，对缺损数据应进行人工补采。
9.2.3.3 集中器和终端连续两天掉线、电能表数据采集连续三天未成功或表码异常，应派发现场维护工单。
9.2.4 异常管理
9.2.4.1 运行人员发现异常,应派发异常处理工单。
9.2.4.2 异常处理人员应在工单规定时限内处理，并向运行人员反
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馈处理情况。
9.2.4.3 运行人员应跟踪异常处理过程和结果。 9.2.5 档案管理
9.2.5.1 采集系统中需要的档案信息，原则上从营销信息化系统中直接提取。
9.2.5.2 系统及主站的技术资料、工作纪录等应齐全、准确，专人管理。
9.2.6 采集系统权限采用集中管理。工作人员按照赋予的权限开展工作，不得擅自将所属权限交他人使用。
9.3 系统实用化 9.3.1 抄表结算
9.3.1.1 首次结算前，抄表员应到现场与系统主站进行数据核对；数据核对不一致时，不得实行自动结算。
9.3.1.2 运行人员应检查结算客户表计数据采集情况，缺失的抄表数据，应在结算前补齐。
9.3.2 购电管理
9.3.2.1 没有购电协议的，不得实施购电管理。 9.3.2.2 首次购电前，应对装臵进行检查。
【释义】本项规定了在开始实行购电管理前，应到现场进行终端功能及开关的预试，预试成功后方可进行购电管理。
9.3.2.3 购电管理人员应每日对所辖购电客户剩余电量或电费进行检查，发现低于阀值时，应立即提醒客户缴费。
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9.3.2.4 因通信等原因造成不能及时停送电的，由运行人员下发工单，及时进行现场处理。
9.3.3 负荷监视及控制
9.3.3.1 运行人员应定期统计用电情况、系统监视及控制负荷能力，协助制定有序用电方案。
【释义】本项规定了运行人员应按月统计客户及行业用电情况、采集系统监视和控制负荷的能力，提供有关数据供有序用电方案制定参考。
9.3.3.2 运行人员应严格按照有序用电方案，对客户终端下发控制参数，不得随意更改客户控制时段及负荷。
【释义】本项规定了运行人员在执行有序用电方案时，必须严格遵照审批的方案执行，不得随意改变执行控制时段和负荷大小。
9.3.3.3 对客户执行负荷控制前，运行人员应提前通知客户和95598并录音。
【释义】本项规定了在下发负荷控制指令前，运行人员应提前通知到客户并录音，通知客户后还应告知95598备案。
9.3.3.4 在有序用电期间，运行人员应每日监视负荷控制执行情况；有序用电方案结束后，应在24小时内通知客户。
【释义】本项规定了在有序用电期间，运行人员应每日对每个客户负荷控制执行情况进行检查，如发现超负荷应及时提醒客户或检查装臵，确保有序方案正常执行；负荷控制解除后，应在24小时内通知客户正常用电。
9.3.4 计量装臵监测
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9.3.4.1 运行人员定期对计量装臵进行巡测，并做好相应记录。 9.3.4.2 计量装臵巡测周期：I类不超过1个工作日，II类不超过3个工作日，III类不超过5个工作日，其他等级装臵应通过台区线损等异常进行监测。
10 供电服务 10.1 基本要求
10.1.1 真诚服务，尽量满足客户的合理要求。对客户的咨询、投诉等不推诿，不拒绝，不搪塞，及时、耐心、准确地给予解答。
10.1.2 使用规范化文明用语，提倡使用普通话。
10.1.3 行为举止应做到端庄、大方、文雅。为客户提供服务时，应礼貌、谦和、热情。
10.1.4 实行首问负责制。无论办理业务是否对口，接待人员都要认真倾听，热心引导，快速衔接。
10.1.5 遇有客户提出不合理要求时，应向客户委婉说明，不得与客户发生争吵。
10.1.6 供电服务人员上岗必须统一着装，并佩戴工号牌。 【释义】本项所称“供电服务人员”，指营业厅人员、95598人员以及抄收、装接、故障抢修、现场查勘、用电检查等现场服务人员。
营业厅人员、95598人员的“上岗”，指进入本岗位工作间进行供电服务工作时；抄收、装接、故障抢修、现场查勘、用电检查等现场服务人员的“上岗”，指到客户现场进行供电服务工作时。
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