4．客房商品的基本要求是什么？
答：客房作为“商品”出售，有以下五个方面的基本要求：
（1）客房空间。我国饭店星级评定标准规定：标准间客房净面积（不含卫生间）不能小于14平方米；卫生间的面积不小于4平方米；标准间高度不低于2.7米。 （2）客房设备。客房内的物品、设备，如床、地毯、电视、空调、家具等是构成客房商品实用性的重要条件之一，必须做到保质保量。
（3）供应物品。供应物品是构成客房商品有用性的必要条件。不同档次的饭店对供应物品有不同的要求。
（4）客房运转规格。客房的设施设备必须在正常的运转状态下，才能为客人提供合格的服务，从而使客房商品的价值得以实现。
（5）客房卫生规格。一家饭店的客房是否清洁卫生是客人选择住宿的首要条件。
习题三
一、单项选择题
1.被称为饭店“神经中枢”的部门是( )。 A 总经办 B.客房部 C.工程部 D..前厅部 2.Cut-off Date一般为( )止。
A.当天中午12时 B.当天下午6时 C.当天晚上12时 D.次日中午12时
3.总台在销售客房时，重点向客人讲解的内容应该是( )。 A.客房价格 B.客房特点 C.客房种类 D.客店等级
4.前厅为客人提供贵重物品保管服务中，每个保险箱有( )把钥匙。 A.一 B.二 C.三 D.四
5.“金钥匙”在中国最早出现在( )。 A.北京建国饭店 B.北京饭店 C.广州白天鹅宾馆 D.上海锦江饭店
6.对于大多数客人来说，客房最重要的因素是( )。 A.清洁 B.豪华 C.位置 D.景观 7.订房中定金一般是（ ）。
A.不应是少于半天的房费 B. 由接待员视情况而定 C.不应是少于200元 D. 不应是少于一天的房费 8.在客房的逐级检查中，最为关键的是( )。 A. 管理人员抽查 B.领班检查 C. 服务员自查 D.总经理抽查
9.门卫为客人开车门时，要用左手拉开车门成（ ）左右。 A.60度 B.70度 C.80度 D.90度
10.饭店客史档案管理工作一般归由( )负责承担。 A.前厅部 B.销售部
C.总经办 D.客房部 二、简答题
一天，两位外地游客到某酒店办理住宿登记。 “先生，对不起！你们只能住一天。”
“公司为我们预订的客房明明是三天，怎么现在只有一天呢？”
客人很不高兴。“实在对不起，这几天是旅游旺季，现在房间特别紧张，要么你们另找住处。”
“你们必须要解决我们的住宿问题，反正明天我们不走，你们看着把。” 大堂副理闻声而至，首先让客人慢慢地把要求说完。“你们的要求是正确的，不过这几天正是旅游旺季，标准间很紧张。你们看这样行不行，我设法安排一间套房，请你们明后两天继续留住，只是房价要高些。”大堂副理以抱歉的口吻说。
“那怎么行，说好了又要变，开黑店啊？”客人不满地说。
“对不起，先生，实在是非常抱歉。这样吧，以我的权限，给你们打个八折好吗？对比您现在的房价只差100元。”大堂副理继续以商量的口吻说。
“那就这样吧。”客人终于点头同意了。
针对案例，简要叙述客房超额预定时的注意事项。 三、设计
请设计客房部接待贵宾的程序
四、案例
9 月 28 日，该公司的吴先生人住酒店。由于没有预订，又不能出示该公司的介绍信，更没有证明吴先生是该公司员工的证件，总台接待员告诉他不能享受该公司合同价，吴先生不同意。经协商，杨小姐同意按当日酒店优惠价入住，待收到公司订房传真或有能证明是公司员工身份的证件后，再更改房价。吴先生入住后，总台立即与公司取得联系，公司于第二天向酒店传真了公司订房合同和有关吴先生是该公司员工的情况说明。酒店也将吴先生的房费由优惠价调整为合同价，并通知吴先生。
结合案例，论述酒店如何应对偶发事件。
试题三答案
一、单项选择题(
1.～5 D B A B C 6~10 A D C B A 二、简答题
团体预定与散客预定的比例 预定类别的比例
不同宾客数量所占的比例 三、设计
1．客房中心在接到贵宾接待通知单后，应了解贵宾的日常安排、生活习惯与爱好等，并及时通知相关楼层，做好相关准备。
2．领班安排楼层服务员完成各项计划卫生。协助花房服务员、房内用膳服务员将增放的物品放入房间。
3．房间布置完毕，领班进行严格检查，发现问题，立即纠正。 4．领班检查合格后，通知客房部主管前往检查。 5．楼层主管检查合格后，通知客房部经理前往检查。 6．客房部检查合格后，通知大堂经理前往检查。
7．楼层服务员再进行房巡视一遍打扫卫生，确保万无一失。 8．贵宾住店期间一离开客房，服务员即进行客房小整理。 9．根据贵宾的生活习惯和爱好，提供有针对性的服务。
10．留心贵宾的喜好、做好记录并及时将有关信息传递到总台，以便完成客史档案。 四、案例
总台接待员先让客人按门市优惠价人住，然后积极与公司取得联系，待第二天确认身份后更改房价。这使客人满意人住，也保护了酒店的利益和信誉，是常用的接待处理方法。
在酒店销售中，为吸引更多的固定客户，增加市场份额，销售部一般都以较为优惠的价格与有一定客流量的客户签订合同价。公司合同价较总台门市优惠价低，因此，经常有客人在没有公司有效证件或公司订房传真的情况下，而自称是公司员工或客人，要求按该公司合同价入住。总台接待员如果不同意客人按公司合同价入住，客人就有可能投诉；如果不按规定执行，随意为客人办理公司合同价，酒店利益就会受到损失。所以，这种情况下，总台接待一定要认真核对公司订房传真、能证明客人为该公司员工或该公司客户的有效证明。对没有订房传真或有效身份证明的客人应做好解释工作，要热情待客，注意语言的艺术性，不要简单或生硬地回绝客人，要争取客人的理解，避免产生投诉。
习题四
一、单项选择题
1．对客房层有效利用率最高的客房建筑结构是（ ）
A．内走廊型板式建筑结构 B．外走廊型板式建筑结构 C．塔式建筑结构 D．内天井式建筑结构 2．为客人提供叫醒服务的前台部门是（ ） A．商务中心 B．接待处 C．电话总机 D．客房服务中心
3．18小时供应热水，至少有20间客房可供出租的标准饭店是（ ） A．一星级 B．二星级 C．三星级 D．四星级
4．我国消防规范规定，高层建筑的疏散楼梯的宽度不小于（ ） A．0．8米 B．0．9米 C．1．0米 D．1．1米
5．客人抵店当天的预订属于（ ）
A．临时类预订 B．确认类预订 C．等候类预订 D．保证类预订
6．一家将拥有500间客房的饭店正在筹建中，若采取分级定等定价法来确定客房价格，其中价格等于平均房价的客房有（ ） A．100间 B．200间 C．250间 D．300间
7．适合于高价位的高档客房的报价方式是（ ） A．“冲击式”报价 B．夹心式”报价 C．“鱼尾式”报价“ D．“跳跃式”报价 8．保证类预订的客房应收取的定金标准一般为（ ） A．半天的房费 B．一天的房费 C．两天的房费 D．三天的房费
9．采用半自动预订系统的饭店，一般不接受的预订为（ ） A．三个月以后的 B．四个月以后的 C．五个月以后的 D．六个月以后的
10．在为客人护顶时，有两种人不能为其护顶，分别是信仰佛教和（ ） A．基督教的人 B. 伊斯兰教的人 C. 印度教的人 D. 道教的人
11．阻止外来电话进入客房的服务简称为（ ） A．DTD B．BNB C．DND D．DDD
12．按国际惯例，饭店保存客人失落物品的期限一般为（ ） A．一年 B．两年 C．三年 D．四年 13．“国际金钥匙组织”的要求是（ ） A．真诚 B．忠诚 C．竭尽所能 D．周到
14．在客人办理入住登记手续时，行李员应站立于客人后方约（ ） A．1米处 B．1．5米处 C．2米处 D．2．5米处
15．作为前台的问讯员，做好问讯服务的前提是（ ） A．充分洞察客人的心理 B．具备良好的服务态度 C．掌握大量的信息内容 D．热情耐心、真诚友好 16．负责客人贵重物品寄存服务的前台部门是（ ） A．行李处 B．问讯处 C．接待处 D．收银处
17．客房卫生间内配置的布件“五巾”指的是（ ） A． 方巾、面巾、浴巾、纸巾、地巾 B．方巾、面巾、浴巾、披巾、脚巾 C．方巾、面巾、浴巾、披巾、地巾 D．方巾、面巾、浴巾、地巾、脚巾 18．清扫客房时，客房服务员应将工作车靠墙停放并挡住房门的（ ） A．1/3 B．1/2 C．2/3 D．全部
19．被称为“白手套”式查房的是（ ）
A．服务员自查 B．领班查房 C．主管抽查 D．经理查房
20．通常饭店每间客房需配的布件数量至少为（ ） A．1套 B．2套 C．3套 D．4套 二、多项选择题
1．高质量的客房产品的主要特性包括（ ）
A．清洁 B．美观 C．方便 D．舒适 E．安全
2．公布房价的其它称呼方法有（ ）
A．基本价格 B．散客价 C．白天租用价 D．门市价格 E．团队价
3．客用钥匙日常管理的基本形式有（ ）
A．问讯处收发钥匙，交客人使用 B．接待员吩咐行李员为客人开门 C．行李员收发钥匙，交客人使用 D．楼层值台员直接为客人开门 E．楼层值台员收发钥匙，交客人使用
4．制定清洁整理客房标准及程序时应考虑的因素有（ ） A．进房次数 B．操作标准 C．布置规格 D．整洁状况 E．速度与定额
5．可以反映饭店客房经营状况的指标有（ ） A．客房出租率 B．双人住房率 C．平均房价 D．客房收入率 E．人均支付房价 三、判断改错题
1．为节约客房层的面积，在饭店设计中，电梯厅宜兼作休息厅。（ ） 改为：
2．在对客房色彩的选择上，朝南的房间宜选用较暖的颜色。（ ） 改为：
3．前台收银处在许多大型饭店往往由前厅部管辖，即归属于前厅部。（ ） 改为：
4．现代饭店一般采用“一次结帐”的收款方式，即宾客在饭店花费的全部费用在离店时一次结清。（ ） 改为：
5． 前台服务人员在销售客房产品的过程中，应强调的是客房的价格，而不是价值。（ ） 改为：
6．客人与饭店之间建立正式的合法关系的最根本的环节是办理入住登记手续。（ ） 改为：
7．正确理解“客人总是对的”，意味着“员工总是错的”。（ ） 改为：
8．早上叫醒客人时，若电话无人接听，则表示客人已经起床，只须做好记录即可。（ ） 改为：
9．打扫房间时，客房电话响了，服务员应替客人接听并记录下来。（ ）