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工商银行发展客户关系管理的分析
摘要
基于发展客户关系管理对于当代商业银行的市场竞争具备极重要的作用，笔者以工商银行的客户关系管理为例，分析其发展客户关系管理的重要性，并明确在这一进程中存在的一定不足之处，进而制定优化工商银行客户关系管理并实现商业银行更好发展的相关对策。 关键词：工商银行；客户关系管理；缺陷；发展对策
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目录
目录 ..................................................... I 引言 ..................................................... 1 一、工商银行客户关系管理的重要性 ......................... 1
（一）降低营销成本，加大工行利润 ...................... 1 （二）提升客户满意度，并逐渐达到顾客忠诚 .............. 1 （三）提升工行对客户的预测能力 ........................ 1 （四）强化工行的综合能力 .............................. 2 二、工商银行客户关系管理的缺陷 ........................... 2
（一）对客户关系管理缺乏系统性认识 .................... 2 （二）没有完全达到针对客户中心的差异化服务 ............ 3 （三）客户关系管理缺乏健全的数据分析体系 .............. 3 三、加强工商银行客户关系管理的建议 ....................... 4
（一）完善和强化管理理念，整合业务流程 ................ 4 （二）细分客户市场，并制定差别化服务 .................. 4 （三）建立完善的客户关系管理数据分析系统 .............. 5 总结 ..................................................... 5 参考文献 ................................................. 7
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