酒店收银员培训资料资料讲解

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酒店收银员培训资料

工作制度

1、现场管理规定及收银管理规定:

(1)一般违纪:上班站姿不规范。带早点盒饭进店堂。不按规定时间进行收银台卫生大扫除的。打烊时提前关机,不接待顾客。当班不佩戴号牌或佩戴他人号牌。上班穿拖鞋,超短裙。在收印台上乱放私人物品。收银员无论何种原因推诿顾客,情节轻微的。(2)轻度过失罚款10元:未正常关机。收银员吃饭时间不服从组长的安排,离岗吃饭,造成收银台排队。(3)在进行收银操作时,因收银员操作不当造成的多扫或少扫,情节轻微。(4)收银员未按规定消磁的。(5)收银员吃饭超时或离机超时在半小时内。(6)发生收银差错未在三日内补赔输机的。(7)因不唱收唱付引起买卖纠纷的,差错额由收银员承担。

奖励:a、因收银员热情服务,得到顾客留言表扬,在门店广播公开表扬一次,在晨会进行事例宣传及表扬,一季度对受表扬最多的收银员,奖励20元。一年内对受表扬次数最多的一次性奖励收银员50元。b、对在收银过程中发现小偷等盗窃行为,为抓小偷提供有利线索的每笔奖励收银员20元。C、收银员拾金不昧及时上交门店服务台,每次奖励20元。D、参加集团技能比武,获前三名,一次性奖励100-300元,并可直接晋级升高一级收银员。E、年底对全年收银员劳次、劳效第一名,奖励30元。(奖励及处罚细则详见收银操做分册34页)

案例:有收银员因服务热情周到(双手递上商品),动作快速灵敏而受顾客表扬。有收银员抓获小偷(将两件商品装入一件商品包装),获奖励150元。

2、岗位职责:(1)快速、准确地收取货款(2)为顾客提供良好的服务,回答顾客咨询(3)严格遵守唱收唱付的原则(4)公司财产(收银机验钞机收银台电脑等)的保养(5)负责收银区前台的清洁卫生

3、介绍收银机的组成部分、购物袋的放置及用途(演示收银程序)

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4、工作流程:参加晨会,到总收银室领取购物袋、打印发票、备用金、换取零钞,清理收银台,了解促销活动,检查收银机,营业期间收银、接待顾客,进行交接班,到总收银室上交销售款,及时赔付差错,单据保管。

5、工作制度:a、上班时间:早班7:45—14:30,中班14:00—下班跳班及高峰班 (最好用笔写下一星期的班次)提前15分钟到岗做准备工作

b、吃饭时间:忙时(双休及节假日或特殊情况)30分钟,闲时40分钟 (吃饭时需脱下工作服及号牌) c、请假:提前3天写请假条由课长批准方可 辞职:提前15天写辞职申请

d、员工上班时间不得购物,购物需走员工通道(6、7号机) 为亲戚朋友或熟人结账收银的属于重度过错

e、收银员上洗手间的时间为10分钟,不准两人同行。 f、因不唱收唱付引起买卖纠纷的,差错额由收银员承担。

g、着装:不可穿着无袖上衣,并且上衣不可长过马夹。短裤或裙不可短过膝盖。 f、多扫、漏扫达三次记一般过错(遇多扫时如果小票已经结出,可询问顾客是否愿意购买多刷出数量的商品;如果顾客坚持只买原有数量的商品,请顾客到服务台退货) 6、安全意识:防骗防盗

a、暂时离开收银台时需锁上抽屉、收好贵重物品,保证财产安全。离开时向周围同事或课长交接,如:有顾客遗留商品等还未解决的其它事项。退出工号,关闭消磁器B、解缴款时注意现金安全,现金不可外露,两人同行。C、收款找零时要仔细(收银员被骗100元案例,顾客拿100元面值结帐,当收银员找零后又要回百元大钞声称有零钱。而收银员又没有要回先前找给顾客的零钱)

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7、必备物品:500元备用金,至少2个夹子,1支笔,1把锁,2个小盒子,一块抹布。

TWO DAY 收银流程 一、收银原则

1、扫描商品原则:快速;无多扫描;无漏扫 2、消磁原则:快速;无漏消磁;保护商品

3、接受付款的原则:唱收原则;正确输入原则;选择付款方式;辨别假币原则。 4、找零原则:唱付原则;正确找零原则;手递到位原则。 二、装袋注意事项

1、正确选择购物袋:根据商品的多少、重量来选择购物袋的大小数量。

2、装袋的注意事项:(1)生鲜食品不得于干货食品.百货食品混合装袋。(2)熟食.面包类即食食品不与其他生鲜食品混装,生熟分开。(3)海鲜类与其他生食品混装,避免串味。化学用剂单独装。(4)服装内衣类单独装。(5)节约使用购物袋。 附:装袋作业流程:硬与重的商品须平放在购物袋底层;正方形或长方形的商品放在中间,以免受外在压力破损;易啐品或轻的、小的商品放置在袋的上方;冷冻品、豆制品等容易出水的商品和肉、菜等易流出汁液的商品,先应用边体袋装好后再放入购物袋中;装入袋中的商品不能高过袋口,以免顾客提拿不方便;装袋时要绝对避免商品放串的现象;对体积大于购物袋容名优的商品流通,要示意会员到服务台捆扎;提醒顾客清点商品,以免其遗忘商品在收银台上。

3、以下商品可以考虑不予放购物袋:量少、体积小、方便携带的商品,如各种礼盒、一支笔等;有把的商品,如电开水壶、桶等;体积大于购物袋不便装袋的商品;超过购物袋承重量的商品。

三、收银员日常服务用语规范

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