运营管理方案
一、 BPO事业部人员架构：
事业部经理运营经理销售经理项目经理项目经理质检专员培训专员销售助理销售专员项目组长项目组长项目组长项目组长项目组长项目组长座席员座席员座席员座席员座席员座席员
二、 运营人员岗位职责：
1、 运营经理：
1) 新员工复试、转正、离职审核，员工晋升、转岗审批报备； 2) 员工调休、病假、事假等各种假期的审批；
3) 培训管理：制定完善新员工培训、在职员工技能提升培训流程，并督促实施；
4) 质检管理：制定服务质量监控流程及标准。根据质检员提供的质检报告分析出问题，制
定有效的改进措施，沟通项目经理，跟踪改进措施的实施效果，完善质量监控评估体系。对员工录音成绩争议作出判定。
5) 项目管理：项目的承接、筹备、实施情况跟踪，确定报表制作、递交流程；成本把控，
客户需求分析及关系处理。
6) 现场管理：制定例会流程，并督促实施；现场工作纪律的监督；实时危机事件的处理；
现场系统设备故障报备并协调处理。 7) 规范化文案处理的制定并督促实施到位。
8) 绩效管理：完善员工绩效考核办法，员工每月绩效的审批，KPI指标的监控。 9) 协助事业部经理完成各项临时交办工作。 10) 其它日常运营管理工作。 11) 直接汇报对象为事业部经理。
2、 项目经理：
1) 管理3个项目组，每个项目组人员配备15人以内（其中一名项目组长）； 2) 项目的承接、筹备；
3) 根据客户项目需求制定实施方案，操作流程；
4) 对项目操作要求、话术、报表填写等规范，为员工实施培训；
5) 与质检专员沟通项目要求，确定质检方案，结合质检员质检报告，对员工不足处及时与
6) 7) 8) 9) 10) 11)
项目组长沟通，指导改进方法，并跟踪改善，保证项目质量。 根据员工状况，组织培训工作。
关注日报表，及时上报项目进展情况，并实时调整改善操作流程。 项目组人员成本核算、审批报备。
员工绩效管理，根据各项目情况制定KPI指标，作绩效评定，针对员工作绩效沟通。 组织每日组内员工班会工作。 汇报对象为运营经理。
3、 项目组长：
1) 每个项目小组人员配备15人以内（其中一名项目组长）；
2) 根据项目经理承接及筹备的项目实施要求，带领组内员工完成各项工作； 3) 实时监控组内员工工作情况，解决员工疑问与各种业务问题； 4) 对员工不足处及时作出指导，并跟踪改善，保证项目质量； 5) 及时向项目经理反馈员工状态，提升员工稳定性； 6) 对工作中出现的各种问题及时反馈项目经理得以解决； 7) 填写日报表，反馈各项数据情况；
8) 每日随机抽查监听组内员工录音10条以上，填写录音评分表，发送项目经理，并及时
督促员工改善；
9) 每日拨打（接听）30个以上电话，保证自身业务能力的达标； 10) 小组内的团队建设，提升员工工作积极性。 11) 汇报对象为项目经理。
4、 座席员：
1) 按项目要求完成项目组长布置的各项工作； 2) 遵守公司各项规章制度；
3) 参与公司各种培训辅导课程，使自身业务技能达标； 4) 及时反馈工作中出现的问题，并协助解决；
5) 按时参加组内班会，分享工作经验，并向上级汇报工作中的问题； 6) 按时、按质、按量完成上级交待的各项工作。
5、 质检专员：
1) 维护呼叫中心服务品质标准，对不断完善质量控制体系给出可行性建议； 2) 完善呼叫中心监控方式，及监听评分标准；
3) 按上级要求完成呼叫中心录音抽样监听及评分工作；
4) 监控呼叫中心座席人员工作，必要时对座席员进行在线指导； 5) 收集监听中的问题，及时反馈，并形成质量分析报告；
6) 通过项目经理提供的资料和监听搜集的素材，整理、编写案例分析； 7) 搜集并提出培训需求和信息资料改进意见；
8) 协助培训专员检查培训效果，必要时可协助进行培训工作； 9) 依据相关数据，对质量趋势作出判断；
10) 提出质量提升的建议及措施，提升呼叫中心的质量水平。 11) 汇报对象为运营经理。
6、 培训专员：
1) 分析部门内部的培训需求，与质检专员保持，与质量保证人员密切合作，开发、安排培
训课程，提高员工能力；
2) 与项目经理及项目组长配合，在工作中创造学习的氛围； 3) 维护并更新员工培训记录，保证培训设备状态优良；
4) 搜集员工关于培训工作的建议，整合培训资源，完善培训体系； 5) 完成新员工岗前业务、技能培训，在职老员工的技能提升培训； 6) 汇报对象为运营经理。