XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX 运维服务等级协议（SLA）
XXXXXXXXXXXX科技有限公司 二〇一二年十二月八日
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文件标识 文件状态 保密级别 当前版本 语 言 作 者 审 核 完成日期 运维服务等级协议（SLA）初稿 内部公开 V1.0 中文 XXX XXX 2012.12.8
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日期 2012年12月8日 2012年12月8日 版本 0.1 1.0 变更说明 建立文件，形成初稿 审核修改 作者 XXX XXX
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目 录
1. 2. 3.
签约人 ..................................................................................................................................................................... 4 目标 ......................................................................................................................................................................... 4 服务范围 ................................................................................................................................................................. 4 3.1
桌面维护服务 .................................................................................................................................................. 5
3.1.1服务内容 ........................................................................................................................................................ 5 3.1.2服务要求 ........................................................................................................................................................ 8 3.2
网络维护服务 .................................................................................................................................................. 8 3.2.1服务内容 ........................................................................................................................................................ 8 3.2.2服务要求 ........................................................................................................................................................ 9 3.3
应用管理服务 .................................................................................................................................................. 9 3.3.1服务内容 ........................................................................................................................................................ 9 3.3.2服务要求 ...................................................................................................................................................... 10 3.4
机房环境运维服务 ........................................................................................................................................ 10 3.4.1服务内容 ...................................................................................................................................................... 10 3.4.2服务要求 ...................................................................................................................................................... 11 3.5 4. 5. 6. 7. 8. 9.
其它设备管理服务 ........................................................................................................................................ 11
服务响应时间和方式 ........................................................................................................................................... 11 现场维护服务及服务级别定义 ........................................................................................................................... 12 用户服务响应级别 ............................................................................................................................................... 14 联系人管理 ........................................................................................................................................................... 14 客户服务管理 ....................................................................................................................................................... 15 运维服务期间甲方需要提供的内容 ................................................................................................................... 15
10. 乙方承担的政府系统安全责任 ........................................................................................................................... 16 11. “XX”维护设备和应用范围定义 ..................................................................................................................... 16
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