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服务顾问大赛试题
题型/满分 得分 总分: 考试时间：90分钟 单选/25 多选/15 评分人: 判断/10 图形/5 简答/20 论述题/10 案例分析题/15 复检人: 一、单选题（在本题的每一小题的备选答案中，只有一个答案是正确的，请把你认为正确的答案题号填入题干的括号内。多选错选均不得分。每小题1分，共25分） 1．仪态包括（ ）
A. 站、坐、行 B. 站、坐、仪表 C. 坐、行、仪表 D. 站、行、仪表 2．为避免口气直接吹到对方，与客户的商谈距离通常为（ ）
A. 20--30公分 B. 30--80公分 C.80--120公分 D. 120--150公分 3．有一位客户来到服务站，这时服务顾问正在与另一位客户通电话，服务顾问应当如何处理这种情况（ ）
A. 首先完成与电话客户的通话
B. 让打电话的客户不挂断地等待，以便照顾身边的客户 C. 向来店的客户打个手势表示迎候并完成与电话客户的交谈 D. 问一下打电话客户是否可以等一会儿再打回电话 4．以下哪一个是防抱死制动系统（ABS）的部件（ ）
A. 轮缸 B. 变距器 C. 车轮转速传感器 D. 节气门位置传感器 5．服务顾问A说“当填写维修工单时，有必要与客户回顾一下以前的维修单”;服务顾问B说“当填写维修工单时，有必要请客户重新复述他们所经历的汽车的故障症状”，谁是正确的（ ）
A. 只有服务顾问A是正确的 B. 只有服务顾问 B是正确的 C. 服务顾问A和B都正确 D. 服务顾问A和B都不正确 6．离合器踏板的自由行程过大可能会造成（ ） A. 离合器打滑 B. 离合器发抖 C. 离合器分离不彻底
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D. 离合器失灵
7．正在服务站非常忙的时候，有一位客户来提取他已经维修好的车。下列处理这种情况的方法哪一种最好（ ）
A. 将客户指引到财务那里去结清账目 B. 告诉客户你现在非常忙
C. 与客户一起检查所进行的维修工作和发票 D. 请客户在服务站清闲时再来提车
8．当客户对某一给定的维修费提出异议时，以下哪一个是服务顾问最好的做法（ ） A. 对客户给予打折优惠 B. 为下一次来维修进行重新计划 C. 解释一下原因和维修费用的构成 D. 立刻从维修单中去掉有异议的费用
9．在更换自动变速器时，服务顾问A说“自动变速器油冷却器应当先进行清洗换油，然后再连接到待维修变速器上”;服务顾问B说“必须更换发动机机油，以便使变速器有较长的使用寿命”，谁是正确的（ ） A. 只有服务顾问A是正确的 B. 只有服务顾问 B是正确的 C. 服务顾问A和B都正确 D. 服务顾问A和B都不正确
10．进服务站检验指对送修车辆的（ ）的整体检查、鉴定，以确定维修方案。 A. 性能和技术状况 B. 车辆的外观状况 C. 车辆维护部位 D. 车辆的配置及手续 11．以下各项都是包含在维修工单上的有关客户信息的项目，除了( ) A. 客户姓名 B. 客户地址 C. 移动电话号码 D. 客户职务
12．服务顾问A说“当接待客户时，服务顾问应当提供他们的姓名并与客户握手”;服务顾问B说“接待客户时，服务顾问应当与客户进行眼神交流并微笑以表示欢迎”，谁是正确的（ ）
A. 只有服务顾问A是正确的 B. 只有服务顾问 B是正确的 C. 服务顾问A和B都正确 D. 服务顾问A和B都不正确
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13．下列哪一项是汽车基本维护的原则（ ） A. 预防为主，强制维护 B. 预防为辅，随意维护 C. 预防为主，视情况维护 D. 预防为主，随意维护
14．有一个客户给你（服务顾问）打电话咨询另一服务站给他的维修估价是否合理。服务顾问应当怎样做（ ）
A. 暗示其他服务站的要价可能太高，并与他预约 B. 问清楚要进行的维修工作并提供准确的报价
C. 如果客户愿意将他们的汽车开到你的服务站，则给予打折优惠 D. 向客户提供基本估价并与客户预约来本店维修
15．服务站正在对汽车进行30000公里的维护保养。以下哪一项说明了进行这种维护的好处（ ）
A. 冷却系统得到了清洗换液 B. 自动变速器油得到了更换 C. 汽车将继续安全可靠地运行 D. 完成了给客户列出的所有检查 16．起动机通过与以下哪一个部件啮合来带动发动机运转（ ）
A. 变速器 B.飞轮齿圈 C. 曲轴 D. 蓄电池
17．正在服务站非常忙的时候，一位心情不好的客户前来要求修车。以下哪一种做法是处理这种情况的最好方法（ ）
A. 听他解释汽车的所有问题 B. 请他在冷静了以后再回来 C. 指出他做得不对的地方 D. 提出给他的修理打折优惠
18．公司同一个服务站的另一服务顾问与一位维修技师产生了矛盾，作为服务顾问的你应当怎样做（ ）
A. 鼓励你的服务顾问同伴与维修技师谈一谈
B. 为你的服务顾问同伴提供机会与那位维修技师一起工作，直到把矛盾淡忘 C. 与维修技师单独谈话 D. 立即向服务站站长报告
19．有一位客户打来电话说他的汽车发生的故障已经修了几次仍没有修好。服务顾问首先应当做什么（ ）
A. 弄清本服务站是否曾经修过这辆车 B. 提议将车立即送到本服务站
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C. 请客户提供以前的维修单
D. 向客户解释说，有时一个故障可能要经过多次努力才能修复 20．连杆的一端连接到曲轴上而另一端连接到（ ）
A. 飞轮 B. 后主油封 C. 活塞 D. 气缸盖 21．前束值是指 （ ） A．两前轮外缘之间的距离 B．两前轮内缘之间的距离
C．两前轮的前边缘距离小于后边缘距离的差值 D．两前轮的前边缘距离大于后边缘距离的差值 22．下列哪个不是汽车动力性的评价指标（ ）
A、最高车速 B、最大爬坡度 C、加速性能 D、最大载重量 23．对于在修理过程中有变更的修理项目，需（ ）。 A．口头告知用户
B．等到结算后在结算单中增加相关内容请客户签字 C．修理过程中在委托书中增加相关内容并请客户确认 D．以上都不对
24．委托书上的故障描述栏，可以根据（ ）填写。 A． 客户自己描述 B． 修理工描述
C． 结算清单上更换的零件 D． 服务顾问判断
25．下列车用油水中有腐蚀性的包括（ ）
A．机油 B．玻璃水 C．刹车油 D．变速箱油
二、多选题（在本题的每一小题的备选答案中，正确答案有两个或两个以上，请把你认为正确答案的题号，填入题干的括号内。少选、多选不得分。每小题1. 5分，共15分） 1．服务顾问的职业道德规范包括（ ）
A. 真诚待客 B. 服务周到 C. 收费合理 D. 保证质量 2．汽车通常由哪几部分组成（ ）
A．发动机 B．内饰 C．车身 D．电器设备 E．后桥 F．底盘 3．使发动机不能转动的故障产生的原因有（ ）
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A. 曲轴抱轴 B. 缸内有异物 C. 飞轮被卡 D. 缺冷却液 4．引起汽车故障的因素有（ ）
A. 设计制造质量缺陷 B. 维护不当 C. 操作使用方法不当 D. 道路条件差 5．要做到向客户提供优质服务，必须从哪几方面着手（ ）
A. 高质量的维修服务 B. 瞬间服务 C. 补救性服务 D. 售后服务电话跟踪 6． 服务顾问的职责包括( ) A．向客户提供专业的技术咨询 B．出售服务、配件和附件 C．维修车辆
D．车辆修理后的完工检查
E．解释发票的内容并妥善地把车辆交还给客户 7．下列哪些零件属于易损件( )
A．火花塞 B ．雨刮器片 C．离合器片 D．启动马达 E．制动片 F．制动盘 G．保险丝 8． 推行预约服务可以 （ ） A. 缩短客户等待接待的时间
B. 合理分流业务量，错开维修高峰时间 C. 事先做好维修准备工作，缩短维修时间 D. 减少维修成本 E. 提高工位利用率
9． 一个合格的服务顾问需要具备( ) 条件。 A．诚实，有职业道德 B．良好的沟通能力 C．专业技术知识 D．计算机系统的熟练操控 E．主动的服务意识 F．处理突发事件的能力
10．客户打电话找的是销售部人员，而电话却接到了售后服务部，以下哪些是正确处理接转
电话的方法（ ）
A．向客户解释接转电话的原因以及转给何人
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