B．询问客户是否介意把他的电话接转到它处 C．告诉客户销售部门的电话 D．直接告诉客户所拨打电话错误
三、判断题（下列各题，你认为正确的，在括号内打“√”，错误的打“×”。每题1分，共10分）
1．你正在和一个客户谈一笔业务，这时电话铃响了，而又没有代接电话的人，为了体现对客户的尊重，可对电话置之不理。（ ）
2．四行程发动机实际循环由进气、压缩、燃烧和作功四个行程所组成。（ ） 3．服务顾问从维修技师的诊断中进行了大体的维修估计。在将估计的情况告诉客户之前，服务顾问首先应当弄清楚有无所需要的零件。（ ）
4．前轮定位包括主销后倾、主销内倾、前轮外倾和前轮前束。（ ） 5．委托书上的车辆行驶里程数，应该根据客户口述的里程数填写。（ ）
6． 客户抱怨是一种满意程度低的最常见的表现形式，因此，没有客户抱怨就表明客户很满意。（ ）
7．忠诚客户和一般客户在接待时可以区别对待，以实现服务的差异化。 （ ） 8． 因为有些客户不需要预约服务，所以我们根据客户的需求，没有开展预约服务工作。 （ ）
9．客户的车辆从修理开始，到最终完成这个过程，应全部由车间人员负责；服务顾问可以不参与。（ ）
10．为了节省时间，需要进行某些小修理时可以先修理再通知客户。（ ） 四、图形题（共5分）
画图以示车门总成，并标明以下零部件位置及名称：
1玻璃 2车门骨架 3防水橡胶条 4 车门内板 5铰链 6升降器 7玻璃框 8门拉手
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五、简答题（每小题4分，共20分）
1．例举常用欢迎礼貌用语（3个以上）和服务禁忌语（5个以上）。
2．服务顾问交车注意事项有哪些？
3．进站维修/保养车辆时，客户有哪些基本的期望？请至少列4条。
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4．汽车刚修好，客户刚刚付完账单，却马上发生故障又被送回重新修理， 此时您应当怎样处理？
5．当客户来到我们服务站，失望地抱怨车辆制造缺陷导致的故障，甚至对他的汽车失去了信心，您将如何处理？
六、论述题（10分）
您是一位服务顾问，最近车辆进厂台次大幅上升，虽然在工作上您忙得像机器人一样，已经是筋疲力尽了，但客户满意度并不理想，客户抱怨经常发生，那么您认为从礼仪方面应该注意些什么来改变这种状况呢？
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七、情景分析题（15分）：
问：有位客户的车辆刹车异常，来服务站进行维修。经检查，故障很严重，刹车盘需要更换，如不更换, 车辆无法行驶。当时站内无件，服务站本着客户第一的准则，立刻从新车上拆件给客户更换了，客户非常高兴。在交车时又发现轮毂罩坏了，但不影响客户车辆的使用，不巧库房没有此件，而这时客户却说那个件都换了，怎么不可以再从新车上拆呢？服务顾问给客户耐心解释，但此时客户反倒不听，大吵大闹，非常不满，最后满怀怨气的离开。
请根据此情景，阐述：
（1）对于出现的类似缺件问题，服务顾问应如何处理？ （2）您认为整个事件应吸取的教训，得到的启示是什么？
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