连锁药房运营管理手册

第二节 门店行为规范

一、卖场行为举止

1、门店员工签到后要到更衣室或指定地点换上工作服,戴上帽子,戴好胸签,保证胸签水平整齐,检查个人仪容仪表是否符合药房规定。

2、门店员工的个人物品(包括钱款、包裹、手提包等)不允许带入柜组、款台。 3、员工就餐时到制定地点就餐,不允许柜组内就餐,不允许空岗,不允许扔下正在接待的顾客,不允许乱扔垃圾。

4、仔细检查柜组周围及库房是否存在火险、被盗隐患,发现疑点立即报告店长。 5、员工不许随地吐痰、乱扔杂物,各店要划分员工各自的卫生区,自己卫生区内的杂物要随手拾起。

6、员工在岗时不得有伸懒腰、掏耳朵、抠鼻子等不良动作,不能抱着胳膊或叉腰,不能把身子靠在柜台上。

7、不能嘀嘀咕咕谈话,不能背地里说别人坏话,不要扎堆聊天。

8、工作期间不准坐在柜组内,不要做与工作无关事项,不许在柜组内用手机,手机要设置震动状态,有特殊事情要向门店经理请示,然后到柜组外接听电话,接听电话不得超过3分钟。

9、除规定时间、地点外,不准在办公地点或营业卖场吃东西。 10、不能在在店面化妆、补妆、打嗑睡。 11、员工不准私自挪动柜台货架。

12、员工在早上上班到晚上下班期间无论什么原因都不准喝酒。 13、款台内除了收银员、经理外,禁止其他人员进入。

14、卖场内禁止员工打扑克、打麻将等赌博行为,违者除没收赌资和赌具外予以责任追究。 15、门店人员须团结协作,不得争抢顾客、不得相互诋毁、不得聚堆议论顾客。 16、在岗期间不得谈论与工作无关的话题,与熟人打招呼不得超过三分钟。 17、员工在公共场合不允许顶撞领导,有异议事后沟通。

18、在工作场所不允许大声喧哗、互相牵手、勾肩搭背,不许聚众聊天、串岗、嬉闹、冷客。

19、营业时间内,不得吃零食、看书报、听耳机、玩QQ、游戏、上网查网页、淘宝等。 20、员工应严格保守公司经营机密、商业机密,不得向外透露公司经营管理等情况,不得向外携带公司的文件、规定等有关材料。

21、及时检查设施设备的使用情况并记录备案,是否存在安全隐患,保证煎药机、粉碎机、

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电脑、打印机、报警器、音响及其它设备性能完好,卫生洁净。

22、门店应在店前悬挂本企业统一的商号和标志,在店堂显著位置悬挂《药品经营许可证》、《营业执照》、《医疗器械经营许可证》、《医疗定点资格证书》、《税务登记证》、《保健食品批件》等证照以及与执业人员要求相符的执业证明;悬挂的证照要加边框,以图美观大方;

二、接待顾客的行为举止

1、不要看到顾客穿着不好或购买金额较少而态度冷淡。 2、不论对待什么样的顾客,都要诚心诚意笑脸相迎。 3、对儿童、老人及带婴儿的顾客要特别亲切关心。

4、对询问其他卖场地址或问路的顾客要笑脸相迎,热情告诉。 5、不能把手插在兜里说话。 7、不能和顾客发生争执。

8、咳嗽或打喷嚏要转过头去,或用手或手帕遮掩。 9、不能吃着东西接待顾客。 10、不能在顾客面前挖鼻孔、剔牙。

12、正在接待顾客时,如果有另外的顾客呼叫,应道:“请您稍等一下”,接待完第一个顾客再接待第二个顾客。

13、对正等待的顾客,客气地说:“您久等了”,再问顾客想看点什么或要求什么。 14、接待过程结束,应彬彬有礼送别顾客。 三、消防管理

1、紧急出口及安全门,随时保持畅通,同时建立紧急联络电话以备急需。 2、装修时,设置消防灭火装置,并定期检查。

3、经营场内严禁吸烟,清理垃圾时应确定其中无易燃易爆物品,照明设备不可置放于易燃物旁。

4、员工在下班前应彻底检查瓦斯及总电源开关是否安全关闭。全体人员皆应知晓总电源开关,灭火器位置及使用方法。

5、火灾发生时若有员工或顾客在场,应以疏散所有人员,保障人身安全为第一优先,并急速电话联络消防队,抢救的金钱,财物,重要资料要派专人看管,以防趁火打劫,将状况报告店长与公司,配合公

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