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护理质量督导在护理质量管理中的应用评价
作者：李宝娥 赵红梅
来源：《中国现代医生》2013年第13期
[摘要] 目的 分析护理质量管理中护理质量督导的实践效果，评价其在护理质量管理中的应用价值。 方法 对医院临床科室设立督导小组，以保证和改进护理质量为目的，对临床护理工作设计的相关考核标准进行修改完善，对全院基础护理、病房及护理技能等护理质量评价进行评估，确定相关护理质量改进项目并予以落实，确定“以服务对象为中心”的护理质量管理理念，提高服务质量及服务对象满意度。 结果 督导实施后，医院的基础护理、护理技能及病房护理等护理综合质量及服务满意度与实施前相比显著提高（P < 0.05）。 结论 在护理质量管理中进行护理质量督导，可有效改善医院护理综合质量及患者与家属满意度，该方法值得在护理质量管理中推广应用。
[关键词] 督导；护理质量；管理
[中图分类号] R197.32 [文献标识码] C [文章编号] 1673-9701（2013）13-0125-02
护理质量是指护理人员表现出的专业形象是否具有其特性，是否有助于护理对象生命质量的提高，以及护理工作的成效[1]。护理管理是医院管理的重要组成部分，而护理管理的核心为质量管理[2]。提高护理工作质量、减少医疗事故的有效措施就是要加强护理质量管理。护理质量督导作为强化及提高护理质量管理的有效措施，在护理质量管理中发挥了越来越重要的作用。本文结合我院实际需要，为了更好地改善我院护理服务质量，将护理质量督导引入护理质量管理中，以其探索一套适合于本院的护理质量管理新模式。现报道如下。 1 资料与方法 1.1一般资料
本院作为所集医疗、教学及研究为一体的三级医院，拥有32个科室。其中有护理人员384人，男2人、女382人；年龄19～54岁、平均年龄32.4岁；其中文化程度：本科以上58人，大专245人、大专以下81人；高级职称6人，中级职称58人，初级职称320人。 1.2 方法
将督导应用于我院所有科室护理质量管理中，具体措施为：①设立护理质量管理督导组：具有丰富护理经验的资深护理人员，采用竞聘上岗方式，组成督导组，对全院护理质量进行全面督察、指导。设立护理质量管理督导岗位。岗位任职要求如下：具有多年丰富的护理工作及护理管理经验，具有副主任护师及以上职称，具有领导、应急、观察、果断、公正、公平、积极、认真及强烈的责任感等相关品质。监控、改进和落实本医院的护理质量。②对临床科室相关护理质量考核标准进行修改、补充、完善，对具体细则进行具体，强调“以质量为核心”、
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“以患者为中心”的重要性，根据护理质量目标在等级医院中的相关规定及要求，修改全院病区中涉及的质量考核标准及相关细则，对其进行补充完善，遵循“质量先，人为本”总则，对以往不合理的规章制度进行更改，进一步强调患者在护理工作质量中的主导作用，对各项考核指标进行量化，以量化指标为依据；③对涉及的相关理论进行专项性的培训，对护理人员临床技能进行定期考核：通过各种不同的学习途径，对护理人员的管理意识进行强化。对新进护理人员进行针对性的岗前培训，开展各种评选及竞赛活动；④对临床科室相关基础护理进行全面检查及评估，将其纳入护理质量管理的参考指标；⑤制定护理质量改进的相关规划及方案，并予以实施；⑥对护理质量管理中的有关缺陷予以防范及纠正：对科室与护理部之间的工作进行督导，与科室护理人员及护士长等科室相关人员一起对护理质量管理时存在的缺陷进行探讨分析，分析产生缺陷的可能原因，责任到人，提出相对应的改革措施，并对具体落实情况进行有效的督导。对护理部护理缺陷等进行分析，包括有缺陷的性质的定性情况，评价其可能造成的影响，给出对科室负责人及当事人的对应处理建议，并对缺陷可能的原因及处理结果在专门的研讨会上予以公布，起到警示其他科室的作用，防止类似问题再次发生；⑦形成适合本院的医疗服务行为规范标准，对其进行评估；⑧对督导工作进行总结，查漏补缺：定期召开全院临床病区会议，对护理质量管理进行讨论，提出质量管理方面面临的问题及讨论研究解决问题的方案措施，促进护理质量改进项目的进一步落实。 1.3 评价指标
以各科室的基础护理、护理技能及病房管理作为实施前后护理质量管理的评价指标，统计实施前后各指标的合格率；同时设计满意度调查表，实施前后从各科室随机选取200例患者及家属进行问卷调查，对患者及家属服务满意程度进行评估，计算其满意度。 1.4 统计学方法
所得数据采用EXCEL2003进行录入，采用SPSS18.0进行统计学分析，计数资料以率（%）表示，两组比较采用χ2检验，P < 0.05为差异有统计学意义。 2 结果
2.1 实施前后相关护理质量管理指标的合格率比较
督导实施后，医院的基础护理、护理技能及病房护理等护理综合质量指标的合格率与实施前相比，显著提高，差异具有统计学意义（P < 0.05）。 2.2 实施前后患者及家属满意度比较
督导实施后，患者及家属满意度与实施前相比，显著改善，差异具有统计学意义（P < 0.05）。 3 讨论
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护理质量管理是按照护理质量的相关规律及形成的过程，对其构成的相关要素进行合理有效的管理，从而保证护理服务达到规定的标准和满足服务对象需要。护理质量管理应该有明确的护理质量标准，这样才能有据可依，才能将各项护理工作协调好，用合理有效的管理方法，以最低的成本、最少的时间及最佳的技术，提供最好的护理服务。衡量医院服务质量的重要标志之一为护理质量，护理质量能够很好地反映出医院的医疗质量、经济和社会效益等[3]。在医疗行业日益激烈竞争中，我们应该积极探索改变先行的护理质量管理模式，结合我国基本的国情，同时借鉴发达国家的质量管理方面的经验，建立符合患者需求、预防质量问题发生的相关机制。以健全的质量保证及全面质量管理作为管理的主要目标，推动其在二十一世纪护理质量管理的更好的发展[4]。
督导是管理的重要手段之一，应用现代科学管理方法进行有效的督导，可起到明显提高护理质量与护理工作效率的目的[5，6]。在临床进行大量的护理质量管理督导，不定期监察医院的护理质量，及时发现护理环节中存在的各种问题，并对这些问题进行针对性的分析，发现管理中的不合理的管理制度及内容，进而对其进行逐步补充和完善。同时对流程中涉及的相关环节进行进一步有效的规范，对各个环节中涉及的质量的控制进行合理的把握，让护理行为都能够在合理的规章制度下进行。还有，针对性检查医院病区制定的有效的改进措施，及时解决实际问题，使护理质量管理在监控下形成全体人员对护理质量都十分关注的局面[7]。
将督导引入护理质量管理中，一方面可以强化对护理部管理，另一方面有利于护理质量科学管理体系的探索与新发展；同时，督导的应用对护理质量管理的标准化、规范化起到促进作用，改善了护理质量管理存在的不足，对持续改进护理质量有积极的推动作用。本研究结果显示，在督导实施后，医院的基础护理、护理技能及病房护理等护理综合质量与实施前相比显著提高（P < 0.05），说明护理质量督导可有效改善医院护理综合质量，是护理质量管理的有效手段。有文献报道，护理服务对象满意程度决定了护理质量的高低[8]。过去，护理人员更多地从自身出发对护理质量管理进行评估，没有顾全患者及家属的感受，忽视了“以病人为中心”的服务理念。随着医疗系统观念的转变及临床护理模式的改革，医护人员全面履行自身职责，始终贯彻“以病人为中心”的服务理念，为患者及家属提供更好的医疗服务。本院对护理质量进行督导时，强化这一服务理念，服务对象满意度得到了明显提高。
综上，在护理质量管理中进行护理质量督导可有效改善医院护理综合质量及患者与家属满意度，该方法值得在护理质量管理中推广应用。 [参考文献]
[1] 廖素霞，何文静，杨雯，等. 五级纵向护理质量管理的实践与效果[J]. 中国护理管理，2012，12（10）：59-61.
[2] 刘亚波. 护理环节控制在提高护理质量中的应用[J]. 中国中医药咨讯，2010，2（35）：161-163.