(5)针对特殊客人的销售技巧 2、（1）价格补偿的区间性 （2）价值的不可储存性 （3）复杂性
（4）价格的季节波动很大
（5）经营费用中不变费用较高，可变费用较少。
3、(1)对酒店业务发展有极大的帮助或有可能给酒店带来业务者； (2)知名度甚高的社会人士；
(3)与酒店同系统的机构负责人或高级职员； (4)酒店业同行单位的负责人或高级职员。 4、（1）从低档到高档，计算平均房价 （2）从高档到低档，计算平均房价
（3）将低价出租客房平均房价与高价出租客房平均房价进行简单平均，得出理想平均房价。
5、（1）随行就市法 （2）千分之一法 （3）客房面积定价法 （4）赫伯特定价法 （5）需求估计定价法 （6）直觉价值定价法。
四、略
第八章 复习思考题参考答案
一、选择题
1、B 2、C 3、C 4、C 5、C
二、填空题
1、自动叫醒 人工叫醒
2、典型投诉 非典型投诉 批评性投诉 控告性投诉 建设性投诉 3、口头 书面 计算机网络 4、电话 书面 当面
三、简答题
1、(1)重视对客人的“心理服务”
(2)对客人不仅要斯文和彬彬有礼，而且要做到“谦恭”、“殷勤” (3)对待客人，要“善解人意”
(4)“反”话“正”说，不得对客人说“No” (5)否定自己，而不要否定客人 (6)投其所好，避其所忌
(7)不能因为与客人熟，而使用过分随意的语言 2、(1)倾听，有礼
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(2)表示同情、理解 (3)记录要点 (4)解决问题 (5)检查落实 (6)表示感谢 (7)记录存档
3、(1)散客：散客要求热情周到，尽量给他们留下良好的第一印象，要从平时的言谈举止中吸引客人，使客人能消除一开始的疑虑，真正享受到宾至如归的感觉，继而成为酒店未来的满意客人。
(2)熟客：对于熟客，酒店应该用姓名去称呼客人，主动联系客人，客人到来时，能及时说出客人对房间的喜好，并提供相应的服务，例如节日送上真诚的问候、主动提供预订服务、提供一些有针对性的服务等，鼓励员工与之建立真诚的友谊。
(3)长住客人：前台员工应该让这些客人对酒店有家的感觉，能随口说出他们的名字，对他们的喜好了如指掌。节日期间送上祝福，对特殊身份的客人，在征得酒店领导的同意后，可以为他开一个小型的生日Party。
(4)团体客人：团体客人一般有领队和导游的照顾，人数较多，且大都在店外集体活动，在酒店内停留的时间较短。前厅部员工要能做到一视同仁，但又能提供精心服务，注意细节，如团队刚抵店，总台为其办理人住手续时应快速、有序、正确地操作，尽量让客人在短时间内人住。
(5)重要客人：酒店的重要客人简称VIP，一般都有非同一般的地位和身份，有着较大的社会影响力，或者是与酒店关系密切的各大公司、旅行社等企业的负责人与决策人。酒店在对其接待规格上要给予比较高的待遇，同时对于特殊客人的接待，除要由专人负责之外，还要注意客情保密。因为这些客人在酒店所受到的待遇对酒店今后的客源影响很大，贵宾接待服务工作的质量与酒店的声誉和经营有很大的关系。
(6)特殊客人：酒店的特殊客人简称SP，是经常人住酒店或曾经有过投诉，需要特殊关照的客人。对于这类客人，前厅员工应在客人人住前熟悉客人资料，并将相关信息及时通知各有关部门，并提供优质服务，杜绝客人投诉再次发生。
(7)关键客人：团队陪同、翻译、订房人等客人简称KP，他们往往能在酒店与客人之间起到良好的斡旋作用。所以，对于这类客人，前厅接待人员更应与他们处理好关系，给他们提供优惠政策及优先条件，在接待中也要特别留意。
4、减少宾客投诉的措施有哪些？
(1)研究宾客需求，找出宾客经常投诉的问题 (2)制定服务差错记录制度，建立投诉档案 (3)加强对员工的培训
(4)与员工工作考核相联系，制定员工奖惩制度 (5)加强设备设施的维护保养
四、略
第九章 复习思考题参考答案
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一、选择题
1、C 2、D 3、A 4、B 5、B
二、填空题
1、广告招聘、互联网络、相关院校、专业机构、同行推荐、竞争对手 2、入职教育、岗前培训、在岗培训、发展培训 3、德、能、勤、绩。
4、物质激励、目标激励、角色激励、信息激励、情感激励、榜样激励。
三、名词解释
1、案例研讨法：对工作中发生的案例或工作中可能发生的情况进行集体研讨和分析，从而提高受训者解决问题的能力。
2、综合考评：是指对员工在考评期内各方面表现的全方位的综合评价。 3、激励：是通过某种有效的方法，充分调动员工工作的积极性和创造性，激发员工潜能的过程。
4、情感激励：指管理者通过多种方式加强同下属员工的沟通和交流，同员工做朋友。
四、简答题
1、内部招募的好处：
（1）用内部候选人填补职位空缺，可以鼓舞员工士气，改善员工工作绩效，而且内部候选人对前厅组织目标认同感较强，不宜辞职。
（2）内部提升还可激发员工的献身精神，促使他们从酒店的根本利益出发，用长期的眼光进行管理决策和对客服务。
（3）内部提升的员工已经受到长期观察，对酒店和前厅的工作要求、企业文化都比较熟悉，并掌握一定的相关技能，人力资源部门对其工作表现的评价也较为准确，因而定位过程更短，培训更少，招聘成本更低。
2、培训的目的和意义 (1)提高员工技能 (2)培养业务骨干 (3)提高服务质量 (4)降低经营成本 (5)激励员工
3、培训的程序包括那些内容？ (1)了解培训需求，确定培训主题 (2)制定培训计划，确定培训目标 (3)选择培训方式，决定培训内容 (4)召集培训人员，实施有效培训作业 (5)考核受训员工，检验培训结果 4、工作考评的目的
（1）有利于激励员工更好地工作。
（2）有助于发现员工工作中的不足，以采用相应的管理措施。 （3）为员工的再使用安排提供依据。 （4）有助于改善员工与管理者的关系。
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五、思考题： 略
第十章 复习思考题参考答案
一、选择题
1、A 2、C 3、B 4、D
二、填空题
1、综合性、主观性、短暂性、关联性、依赖性、情感性 2、全面” 、“质量” 、“管理”
3、人力资源、财务制度、产品服务、市场销售 4、简单化、善于沟通、立足长远、掌握进程
三、名词解释
1、前厅服务质量：是指前厅服务人员以设备设施为依托，为宾客提供的服务在使用价值方面适合和满足客人物质和精神需要的程度。
2、前厅服务质量控制：是指采用一定的标准和措施来监督和衡量服务质量管理的实施和完成情况，并随时纠正服务质量管理目标的实现。
3、前厅全面质量管理：在酒店前厅部范围内广泛开展的，为提高前厅部服务质量而采取的各种管理方法和手段。
四、简答题
1、制定服务质量标准的程序？ （1）信息收集 （2）需求预测 （3）标准拟定 （4）标准试行 （5）信息反馈 （6）标准确定
2、前厅部全面质量管理的目的？
（1）提供符合客人需求和期望的前厅服务，保持客人对酒店的忠诚。 （2）通过质量管理体系与技术，提高经营业绩，避免价格竞争。 （3）建立团结协作、负责的组织环境，吸引优秀员工
3、前厅全面质量管理的要素？ (1) 全员参与 (2) 领导艺术 （3）权力下放 （4）团队精神 （5）扁平结构 （6）员工激励
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（7）奖惩制度 （8）培训、晋升
4、前厅全面质量管理的过程有哪些？ （1）全面质量管理的计划与准备。 （2）全面质量管理的实施。 （3）全面质量管理的评估与反馈
五、思考题： 略
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