有效沟通
当你希望餐厅内的每个人与人沟通时，请主动与他们沟通。 员工
在楼面上提供
经常一致的教
练回馈
经理
提供有关新学 员进度的情况 训练员 提供杰出的顾客服务 顾客 训练员需要与员工、经理和顾客进行良好的沟通。
如何在餐厅内沟通
沟通包括语言、手势、态度、语调、方式和环境。在餐厅内，你可能 要与来自不同背景的人一起工作。训练员必须尽可能清楚和礼貌地进行沟通。记住，员工听到的不仅是你讲话的内容，还包括你讲话的方式。当你在餐厅沟通时，请牢记 下要点： 以礼貌和尊重的态度对待所有的餐厅职员 ? 讲话时运用目光接触 ? 保持愉快的语调 ? 运用适当的肢体语言 口齿清晰 ? 发音清楚
? 不要使用大家不明白的术语 ? 不要讲粗话
? 使用大家都能听懂的说法 积极聆听
? 把注意力集中在谈话上
? 如果你不理解对方的回答，请他再重复一遍 ? 认可所有关于谈话的意见和所做的努力 沟通时要有耐心
? 平静、用适当的语速讲话 ? 给他人时间思考你说的话
? 不要催促对方提问、答复或陈述
提供回馈
训练员的关键职责之一是向员工提供回馈，你必须了解如何在教练期间
进行沟通。有效回馈的关键在于新员工的行为而非个性。陈述的重点应放在新员工的表现而非身份上。
员工训练必须在餐厅内使用的回馈有两类： 正面手建设性的回馈。
正面加馈
正面回馈的基础是针对员工的优良表现给予正面的表扬。当员工正确地
执行了程序或遵守了政策时会使用这种回馈。在这种情况下，正面回馈有助于训练员巩固行为并激励员工继续保持。
正面回馈例如：
? “你薯条摇篮的方式很正确！”
? “我发现你的制服总是很干净，做得很好！” ? “恭喜你把大堂保持得一尘不染！”
建设性回馈
当员工错误地执行了程序或遵守了政策时会使用建设性的回馈。建设性回馈的目的是用积极的方式纠正行动。
解释为什么要以特殊的方式执行程序是很有帮助的。如果员工了解自己完成特殊工作的原因，就更容易正确地执行。
你可以向新员工询问问题发生的原因，而且必须对新员工遇到的困难表现出理解，要让他们知道，如有需要可向你求助。建设性回馈的例子如下：
? “应该按照从前到后的顺序在煎炉上下肉，这是我们持续一致地保
证操作和品质的标准。” ? “务必向每位顾客致谢，这样会令他们感觉很特别，以后更经常光顾
我们。”
? “在把薯条倒在包装盘上之前，你必须先滴油5秒钟，这样可防止薯
条不油腻。”
有效回馈
正面和建设性的回馈可以一起使用。先给予正面回馈，再提出建设性回馈
通常比较好。
正面和建设性回馈例如：
“我看到你从煎炉上起肉的顺序很正确：这很好。我还注意到你洒盐的方
式不正确：有些肉饼上根本没有洒上盐。我再为你示范一遍等程序，我们希望为顺客呈现的每个汉堡都是完美无缺的。”
有效回馈
正面回馈 ＋ 建设性回馈
回馈的程序
按照建议的顺序遵循“回馈程序”，你将协助于新员工改进绩效。 1、 观察新员工执行程序。 2、 表扬员工好的再现。
3、 举例说明任何错误，特别是针对需要改变的行为。 4、 解释错误对顾客或其他员工的影响。 5、 示范执行程序的正确方式。
如果新员工对程序缺乏信心，而处在非繁忙时段，你应遵循以下步骤巩固程序。
6、 要求新员工正确地示范程序。
7、 提供回馈并与新员工就程序达成共识。 8、 在值班的其余时间继续观察新员工的再现。
在教练之后，新员工应该记住如何改进绩效，而不是在接受回馈时所受到的对待。为此，请在建设性的回馈之后，使用正面回馈，让新员工知道他/她正在正确地执行程序。
练习！
利用这项练习决定如何提供回馈。针对每种情况，圈出你认为最佳的处理方法。然后，翻到后面查看发生的情况及原因。
如果发生这种情况… 你该怎么做？
A 一名新员工独自在薯条工作站工作；他正确 1 提醒他在下次上班前把衬衫洗净，并且告知我们的
地遵循了所有的程序。薯条炸制得非常好， 顾客希望麦当劳雇员穿着清洁的制服备膳。 但是他的裤子很脏，衬衫上也溅有油点。
2 表扬他的良好表现，并在私下告诉他为什么要在
餐厅内保持整洁的外表。
B 晚上7：00，一天的营业快结束了。一名新员 1 提醒她在餐厅内，希望看到她礼貌、友善地待客。
工在柜台工作。你发现她在点膳时没有对顾客 微笑。
2
把新员工带到一旁，告诉她你能理解工作 了一整天，大家都累了。并说明对一家餐厅而言，问候和友善待客何等重要。
C 午餐高峰时段，新员工迈克在煎区工作。你 1 首先给予表扬，然后告诉他哪里做得不对，并示范 发现他在从煎炉上起肉时撕破了肉饼。 如何在不撕破肉饼的情况下起肉。繁忙时段过后回 来巩固本工作站的训练。
2
让他告诉你哪里做错了，并为你展示如何起肉，使其纠正程序。