查看结果 为什么？
A 1 他会纠正自己的行为，但是在众人面前会 1 总是只指出消极的一面不能激励员工士气。聆听
感到很羞愧。另外，他可能会认为你在故 的一方会改正问题，但是不会受到激励。 意挑错。
2 他很高兴你对他表现的评价，并且将努力 2 首先认知员工的良好表现，这是对员工改变行为 保持制服的清洁。 的鼓励。
B 1 新员工会招呼下一位顾客，但因未受到激 1 只做到回馈程序而未能达到改善服务的最终目标。
励而未能持续。
2 新员工知道改善服务将有利于整个团队， 2 她会认为你们应该同舟共济，而且自己会得到团 所以会问候顾客。 队的支援。她会找到友善待客的理由。
C 1 新员工会了解如何正确地执行程序并将做 1 示范程序也许要花你一些时间，但是对新员工而
出改进，你不会浪费太多时间。 言会更明确。
2 新员工会明白哪里做错了，但是可能不清 2 指明错误会有所帮助，但是示范正确的方法更理
楚究竟应该如何改善。 想。
这对我来说意味着什么？
1、 描述在你餐厅内需要提供回馈的一种情况。
2、 在你的餐厅内，谁是能够帮助你提供有效回馈的典范？
和你的教练一起 15分钟
安排时间和你的经理一起 ? 讨论你对这项练习的答案 ? 解释你如此选择的原因
训练员工
建议的训练途径 麦当劳餐厅使用的训练系统旨在于员工需要的时间和地点提供所需的帮助。新员工在工作时，会收到任务所需的信息。作为训练员，你在此程序中起着举足轻重的作用。
麦当劳理解员工因餐厅经验和知识水平不同，学习的情况也不尽相同。毫无经验的人和在餐厅内工作了几个月的人相比，在新工作站的第一天将会大相径庭。当员工磨练新技巧时，你的鼓励和再次确认会令新员工更感欣慰。
下图表明了在基础技巧、服务区工作站和生产区工作站训练员工时建议遵循的顺序。
新雇员职前简介
基础技巧 工作站 第一个月 食品安全/清洁与卫生消毒 安全/保安 殷勤款待 团队合作
薯条 外围与大堂 服务区 生产区
早餐 一般产区
第1个月中其中余班次 煎区煎制 蛋类和松饼类产品 柜台服务 煎区烘包 热香饼 得来速（若适用） 煎区调理 早餐煎区煎制
第2个月及以后： 炸区产品 开店/转更 生产控制 炸区产品 或 打烊 打烊 开店/转更 期货工作站 其他工作站 其他工作站
注：1、四个基础技巧应于第1个月内完成。其中食品安全/清洁与卫生消毒应于学习工作站前完成，建议
可在职前简介时进行。殷勤款待应于学习服务区工作站前完成。 2、“生产控制”工作站的学习，应该在员工完成了生产区各工作站的训练之后才进行。
你的训练工具箱 员工发展计划包括四个方面：职前简介、基础技巧、服务工作站和
生产工作站。职前简介由餐厅经理主持，训练员负责其他三方面的训练。
这两页是训练员工所需的工具，其用途是协助你为在楼面上完成特
殊工作的员工提供必需的资讯。
职前简介 基础技巧
餐厅经理应该在第一天主持职前简介。经理会把 基础技巧是所有在麦当劳餐厅工作的员工必须学 员工介绍给餐厅团队的其他成员，并与新员工讨 习的技巧。这些技巧必须在第一个月内完成学习。 论对他的期望。
为了训练做好准备的训练员笔记
基础技巧训练员笔记包括如何训练基础技
巧的资讯：
? ?
餐厅经理使用的职前简介工具 有效训练的CDP工具
职前简介手册 活页/电子化学习训练课程（若适用）
? ? ? ? ? ?
食品安全 清洁与卫生消毒 安全 保安 殷勤款待 团队合作
食品安全/清洁与卫生消毒 殷勤款待 安全/保安 团队合作
VCD
? 欢迎加入麦当劳团队—职前简介 ? 欢迎加入我们团队— （二次简介时使用）
VCD
? 安全意味着无事故 ? 麦当劳保安程序 ? 殷勤款待5项标准
鉴定与认识 SOC
奖励的贴纸（若适用）
训练员笔记将协助你为训练做了准备。其中说明了你教授每种技巧时应遵循的步骤。
员工发展计划工具将协助你在楼面下训练员工。根据新员工必须学习的技巧，使用的工具也不尽相同。在下一页，你将学习如何使用每种工具。
工作站技巧
工作站训练教授员工如何执行程序。员工了解了程序背后的“原因”及其行动对顾客期望的影响。食品安全和品质的程序与顾客满意和业务绩效联系在一起。
为训练做好准备的训练员笔记
训练员笔记能够推动每个工作站的训练进程：
? 生产控制 ? 煎区烘包 ? 外围与大堂
? 开店、转更 ? 煎区调理 ? 柜台服务
? 早餐煎区煎制 ? 备膳服务
? 蛋类及松饼类产品 ? 得来速
? 炸区产品 ? 薯条
? 麦辣鸡翅、麦辣鸡腿 ? 煎区煎制
有效训练的CDP工具
生产区工作站： 服务区工作站
工作站指南： 活页/电子化学习训练课程
? 早餐煎区煎制
? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?
薯条
煎区煎制-牛肉饼 煎区煎制-板烧鸡腿块 煎区烘包 煎区调理 炸区产品-薯饼 炸区产品-派 炸区产品-麦香鱼 炸区产品-麦乐鸡、麦香鸡
麦辣鸡翅、麦辣鸡腿-炸制
麦辣鸡翅、麦辣鸡腿-解冻、腌制
麦辣鸡翅、麦辣鸡腿-裹粉程序
? ? ? ? ? ? ?
—猪柳块 早餐煎区煎制 —热香饼 早餐煎区煎制 —调制热香饼粉浆 蛋类及松饼类产品 —早晨全餐（炒蛋） 蛋类及松饼类产品 —猪柳汉堡、猪柳蛋汉堡、烟肉蛋汉堡、蒸蛋步骤 蛋类产品 —麦香猪柳蛋 煎肉铲及刮炉铲磨利程序
设备器具清洗程序
? ? ? ? ? ? ? ? ? ?
薯条 煎区煎制 煎区烘包 煎区调理 炸区产品
麦辣鸡翅、麦辣鸡腿 早餐煎区煎制 蛋类及松饼类产品 生产控制 开店、转更、打烊
活页/电子化学习训练课程 ? ? ? ?
外围与大堂 柜台服务 备膳服务 得来速成
VCD
? 超越顾客期望的
服务
? 提供针对顾客需
要的服务
员工发展计划工具书 职前简介手册
手册用于欢迎新员工加入麦当劳。
CDP手册
CDP手册包含成功训练所有资料（除了工作站无线指南），活页存放在
手册中。
训练活页（简称活页）或电子化学习训练课程
作为一名训练员，你将在训练过程中的几个要点处使用活页。首先，
使用活页对基础技巧或工作站进行综述，并对新员工负责学习的内容制订期望。
1 基础技巧活页：
与新员工一起讨论活页中的要点，并提供餐厅中的具体实例。这时可
播放任何一段VCD，并将其内容与活页相联系。
2 工作站训练（生产和服务活页）：
工作站综述之后，使用工作站指南（而不是活页）在工作站教授具体
的程序。当新员工有机会练习工作站程序之后，再次使用活页巩固所学业的内容，并提供关于工作站营运的更详细的资讯。
训练活页或电子化学习训练课程
训练活页中含有如何执行餐厅程序的信息，并说明了为什么完成引程
序十分重要。训练员在训练期间使用活页讨论并呈现有关程序的要点。每张活页上都提供了执行餐厅程序的详细信息以及重要性的原因。接受训练的员工有机会通过交互模拟在楼面上试做相关程序。其中包含SOC中的问题，从而协助他们练习并为鉴定做好准备。