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XX市医院文件
XX医〔2014〕63号
XX市医院关于印发
《XX市医院信访投诉管理制度》的通知
各科室：
为加强医院信访投诉管理，根据国务院《信访条例》、卫生部《投诉管理办法(试行)》等规定，结合我院实际，制定了《XX市医院信访投诉管理制度》，现印发给科室，请认真组织学习，并落实执行。
附件：XX市医院信访投诉管理制度
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XX市医院 2014年12月10日
附件
XX市医院信访投诉管理制度
第一章 总 则
第一条 为加强医院信访投诉管理，方便群众信访投诉，规范信访投诉处置，提高工作效率，维护群众合法权益，建立医疗服务社会监督机制，不断提高医疗服务质量和水平，提升医院形象，依据国务院《信访条例》、《医疗事故处理条例》和卫生部《投诉管理办法(试行)》等规定，结合本院实际情况，制定本制度。 第二条 本制度所称信访投诉，主要是指患者及其家属等有关人员(以下简称投诉人)对医院提供的医疗、护理服务及环境设施等不满意，以来信、来电、来访等方式向医院反映问题，提出意见和要求的行为。
第三条 医院信访投诉管理工作坚持依法、公正、及时、便民的原则，以及“谁主管，谁负责”与疏导教育相结合的原则。 第四条 医院坚持“以病人为中心”的服务理念，加强医务人员
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的职业道德管理教育，增强医务人员服务意识和法律意识，不断提高医疗管理水平和医疗服务质量，努力构建和谐的医患关系。 第五条 医院办公室为医院医患关系协调部门，负责医院信访投诉管理工作。医院设置信访投诉专用接待场所，配足必要的办公和安保设施设备，保障工作正常开展。信访投诉管理工作实行“对口受理，集中接待，内部流转，归口办理”工作模式，以方便群众，提高工作效率。
第六条 各科室负责人为信访投诉管理工作的第一责任人，配合医院办公室履行职能范围内的信访投诉调查处理工作。 第七条 医院在显著位置向社会公示医患关系协调办公室（投诉科）接待场所的地点、接待时间及联系电话等；同时在医院门户网站设立投诉版块和医疗服务监督电话，以畅通信访投诉渠道。
第二章 预 防
第八条 各科室应当牢固树立“以病人为中心”的服务理念，改进服务态度，改善服务条件，简化服务流程，规范服务行为，提高服务质量，确保医疗服务安全，提高群众满意度，避免和减少不良事件的发生。
第九条 医务人员应当尊重患者依法享有的隐私、知情和选择等权利，根据患者病情、预后不同和实际需求，采取适当方式进行沟通。沟通情况应当及时、完整、准确地记入病历，并由患者或其家属签字确认。
第十条 医院制订《医疗纠纷防范预案》和《医疗纠纷处置预案》
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