乐山电信客户端作业规范管理办法
第一章 总 则
为适应企业新的经营形势和激烈的市场竞争，全力承接集团及省公司服务转型战略。探索“面向客户、面向产品、面向业务”的运维管理工作的高效模式，提高后端在客户端的维护作业服务过程的水平，展现乐山电信整体服务水平和企业实力。根据集团、省公司的具体要求，结合集团公司《中国电信运维面向客户需求在客户端的操作规范》特制订以下管理办法。
本办法解释权归乐山电信公司客户响应与资源管理部。
第二章 各部门工作职责
第一条
客响与资源管理部：
1、 负责全市服务支撑保障工作管控及牵引；
2、 负责服务支撑保障工作嵌入的研究及推进工作；
3、 负责全市服务支撑保障的工作制度、工作机制、保障流程的建设； 4、 负责服务支撑保障工作执行情况的核查、考核工作。
5、 负责客户端作业规范执行情况的检查、监督、评估、反馈及优化改善工作。 6、 落实差异化服务，按不同客户、不同业务、不同时限实施差异化调度管理 7、 负责承接10000号涉及业务开通、障碍处理的用户投诉处理，跟踪处理结果并
提出考核建议
8、 根据受理工单预约情况，进行业务开通、障碍处理的业务调度，负责对预约服
务的受理及监督检查。做好闭环管控。 9、 负责各类客户端作业耗材的管理工作
第二条 10000号客户服务中心：
1、 负责受理、处理投诉，对客户端作业不规范事件发起考核； 2、 负责规范执行情况的回访验证，负责回访脚本的修改；
3、 负责消协、消保12315、12345、媒体及其他社会职能监督部门的协调、沟通；
第三条 市场部、政企部、家客
1、 负责监督运维作业规范运作，向后端提出优化改进意见； 2、 负责对后端的服务支撑保障工作进行评价，提出考核意见。 3、 负责规范市场预测、市场需求的提交。调查本地客户对技术服务方面的本地化
需求，并提交修改制定相关规范操作细则。
第四条 网络部、区县分公司、农客
1、 负责对前端营销部门提供服务支撑保障；
2、 农客、区县分公司同时可做为前端部门，对第三方、网络部提起申诉； 3、 负责规范的执行及在本单位的推进工作，对前端申诉负责； 4、 负责细化并实施技术服务人员客户端操作服务规范； 5、 负责与其他部门协作配合解决突发性服务事件。
6、 接受服务管理部门对本单位服务的监督检查，对服务质量问题进行整改、通
报。
第三章 实施办法及要求
第五条
第六条 第七条 第八条 第九条 第十条 第十一条 第十二条 第四章 第十三条 第十四条 第十五条 第十六条 第十七条
各执行单位应严格执行作业规范，合理运用项目管理方式方法，充分结合各项工作持续高效开展。
前端部门应积极响应，传递服务质量信息，协助进行效果评估。 各执行部门设置专/兼职服务支撑保障管理人员1人，负责管控本单位作业规范
实施情况；
每月定期交流沟通，在每月举行前后端联席会议上交流讨论相关问题，作出阶
段性评估。执行期间遇到相关问题，可及时向客响部反馈。
各执行单位须认真组织服务《规范》的培训，严格完成培训效果的考核工作，
通过率100% 。
根据执行情况持续不断优化内部SLA协议，在考核指标、成本测算、市场预测
设置等方面进行有针对性的探索与实践。
各执行单位应按照本办法所规定的工作职责开展实施。 实施范围为乐山本地网所有客户。
检查评估办法
10000号客服中心对所有规范执行部门在客户端执行情况逐单按《回访脚本》(见
附件一)进行回访，对回访不合格情况通报给客响部，客响部证实后按考核细则落实考核。