答题分析： 正确答案： A,B,D
A.客户服务本题得分：0
B.营销
C.物流
D.销售
E.生产
第28题( 正确得分：4分 错误扣分：0分)
客户关系管理产生的动因有（ ）。 答题分析： 正确答案： A,B,D,E
A.因特网等通信基础设施与技术的发展的竞争环境
E.管理理论重心的转移
B.对客户利润的重视
C.市场需求的转变
D.超强
本题得分：0
第29题( 正确得分：4分 错误扣分：0分)
（ ）是客户关系管理的关键要素。 答题分析： 正确答案： A,B,C
A.软件
B.实施
C.理念
D.客户
E.战略
本题得分：0
第30题( 正确得分：4分 错误扣分：0分)
（ ）因素驱动客户关系管理。 答题分析： 正确答案： A,C,D,E
A.市场因素本题得分：0
B.经济因素
C.技术因素
D.企业因素
E.客户因素
第1题( 正确得分：3分 错误扣分：0分)
（ ）客户是忠诚度高，盈利性也高的。 答题分析： 正确答案： A
A.优质类客户关系
B.问题类客户关系
C.低质类客户关系
D.时尚类客户关系
本题得分：0
第2题( 正确得分：3分 错误扣分：0分)
在企业流失的客户中，因不具有潜在价值而被企业放弃的客户属于（ ）。 答题分析： 正确答案： B
A.非蓄意摒弃的客户本题得分：0
B.蓄意摒弃的客户
C.低价寻求型客户
D.条件丧失型流失客户
第3题( 正确得分：3分 错误扣分：0分)
作为一种全新的服务理念，（ ）是大服务理念的基础。 答题分析： 正确答案： B
A.产品质量本题得分：0
B.技术和管理创新能力
C.产品生命周期
D.客户满意
第4题( 正确得分：3分 错误扣分：0分)
客户对企业的抱怨、建议、索赔等属于客户信息中（ ）。 答题分析： 正确答案： C
A.企业内部信息本题得分：0
B.客户的信息
C.客户提供的信息
D.企业提供给客户的信息
第5题( 正确得分：3分 错误扣分：0分)
客户关系管理的本质是（ ）。 答题分析： 正确答案： A
A.企业与客户之间是竞合型博弈的关系是合作的关系本题得分：0
B.企业与客户之间是竞争的关系
C.企业与客户之间
D.企业与客户之间是服务与被服务的关系
第6题( 正确得分：3分 错误扣分：0分)
在企业实施的CRM战略中，客户与企业之间要相互调节适应，实现双方业务关系的契合和业务过程的匹配的战略属于（ ）。 答题分析：
正确答案： D
A.扣钩式战略本题得分：0
B.互动式战略
C.维可牢战略
D.拉链式战略
第7题( 正确得分：3分 错误扣分：0分)
作为一种全新的服务理念，（ ）是大服务理念的宗旨。 答题分析： 正确答案： D
A.技术和管理创新能力本题得分：0
B.产品质量
C.产品生命周期
D.客户满意
第8题( 正确得分：3分 错误扣分：0分)
下列属于快速反映供应链阶段的特点是（ ） 答题分析： 正确答案： B
A.缩短工序本题得分：0
B.客户定制生产
C.向客户推销
D.低经济批量
第9题( 正确得分：3分 错误扣分：0分)
（ ）是企业进行所有活动的根本的原因。 答题分析： 正确答案： A
A.企业使命本题得分：0
B.企业远景
C.企业的核心价值
D.企业文化
第10题( 正确得分：3分 错误扣分：0分)
企业的服务利润链理念属于CRM战略环境分析中的（ ）。 答题分析： 正确答案： C
A.内部环境分析本题得分：0
B.营销环境分析
C.服务环境分析
D.销售环境分析
第11题( 正确得分：3分 错误扣分：0分)
作为一种全新的服务理念，（ ）是大服务理念的核心。
答题分析： 正确答案： A
A.产品质量本题得分：0
B.产品生命周期
C.技术和管理创新能力
D.客户满意
第12题( 正确得分：3分 错误扣分：0分)
在客户终身价值中，企业从客户那里获得的核心价值是（ ）。 答题分析： 正确答案： A
A.交易价值本题得分：0
B.知识价值
C.成长价值
D.推荐价值
第13题( 正确得分：3分 错误扣分：0分)
“货物售出，概不负责”是（ ）的典型说辞。 答题分析： 正确答案： D
A.关系营销本题得分：0
B.社会营销
C.市场营销
D.交易营销
第14题( 正确得分：3分 错误扣分：0分)
（ ）客户是忠诚度低，盈利性高的。 答题分析： 正确答案： C
A.优质类客户关系本题得分：0
B.问题类客户关系
C.时尚类客户关系
D.低质类客户关系
第15题( 正确得分：3分 错误扣分：0分)
（ ）是切实保证客户关系管理的有效性的关键所在。 答题分析： 正确答案： C
A.客户忠诚的有效管理效管理
本题得分：0
B.企业利润的有效管理
C.客户互动的有效管理
D.客户价值的有
第16题( 正确得分：3分 错误扣分：0分)
在企业流失的客户中，因客户年龄、生命周期或地理位置的变化而流失的客户属于（ ）。 答题分析： 正确答案： A
A.条件丧失型流失客户户
本题得分：0
B.低价寻求型客户
C.蓄意摒弃的客户
D.被竞争对手吸引走的客
第17题( 正确得分：3分 错误扣分：0分)
在企业流失的客户中，因竞争对手的价格降低而转向竞争对手的客户属于（ ）。 答题分析： 正确答案： D
A.条件丧失型流失客户户
本题得分：0
B.被竞争对手吸引走的客户
C.蓄意摒弃的客户
D.低价寻求型客
第18题( 正确得分：3分 错误扣分：0分)
在斯威尼对服务企业的客户关系收益研究中，源于互惠感、伙伴关系、归属感而产生的收益是（ ）。 答题分析： 正确答案： D
A.经济收益本题得分：0
B.心理收益
C.战略收益
D.共生收益
第19题( 正确得分：3分 错误扣分：0分)
（ ）是客户关系管理备受关注的催化剂。 答题分析： 正确答案： A
A.管理理论重心的转移客户利润的重视 本题得分：0
B.超强的竞争环境
C.因特网等通信基础设施与技术的发展
D.对
第20题( 正确得分：3分 错误扣分：0分)
客户关系管理的特点是（ ）。 答题分析： 正确答案：