第23题( 正确得分：4分 错误扣分：0分)
客户资产的关键驱动因素有：（ ）。 答题分析： 正确答案： A,C,D
A.价值资产本题得分：0
B.收益资产
C.关系资产
D.品牌资产
E.无形资产
第24题( 正确得分：4分 错误扣分：0分)
在进行CRM战略选择时，企业需要考虑的因素有（ ）。 答题分析： 正确答案： A,B,C,D,E
A.企业客户的分析
B.市场环境分析
C.企业所在的行业分析
D.市场营销渠道的分析
E.企业内部资源与能力的分析 本题得分：0
第25题( 正确得分：4分 错误扣分：0分)
格雷芬和劳恩斯坦认为，企业忠诚的客户应具有的特征是（ ）。 答题分析： 正确答案： A,B,C
A.能忍受供应商偶尔的失误，并不会发生流失种产品和服务本题得分：0
D.无规律的购买行为
B.经常向其他人推荐
C.愿意购买供应商的多
E.对竞争对手的拉拢和诱惑不具有免疫力
第26题( 正确得分：4分 错误扣分：0分)
数据库营销系统的子系统有（ ）。 答题分析： 正确答案： A,C,E
A.客户信息服务助销售
本题得分：0
B.销售自动化系统
C.直接响应营销
D.客户关系营销
E.计算机辅
第27题( 正确得分：4分 错误扣分：0分)
运营型客户关系管理主要对（ ）业务流程和管理进行信息化改造。
答题分析： 正确答案： A,B,D
A.客户服务本题得分：0
B.营销
C.物流
D.销售
E.生产
第28题( 正确得分：4分 错误扣分：0分)
客户关系管理产生的动因有（ ）。 答题分析： 正确答案： A,B,D,E
A.因特网等通信基础设施与技术的发展的竞争环境
E.管理理论重心的转移
B.对客户利润的重视
C.市场需求的转变
D.超强
本题得分：0
第29题( 正确得分：4分 错误扣分：0分)
（ ）是客户关系管理的关键要素。 答题分析： 正确答案： A,B,C
A.软件
B.实施
C.理念
D.客户
E.战略
本题得分：0
第30题( 正确得分：4分 错误扣分：0分)
（ ）因素驱动客户关系管理。 答题分析： 正确答案： A,C,D,E
A.市场因素本题得分：0
B.经济因素
C.技术因素
D.企业因素
E.客户因素
第1题( 正确得分：3分 错误扣分：0分)
（ ）客户是忠诚度高，盈利性也高的。 答题分析： 正确答案： A
A.优质类客户关系
B.问题类客户关系
C.低质类客户关系
D.时尚类客户关系
本题得分：0
第2题( 正确得分：3分 错误扣分：0分)
在企业流失的客户中，因不具有潜在价值而被企业放弃的客户属于（ ）。 答题分析： 正确答案： B
A.非蓄意摒弃的客户本题得分：0
B.蓄意摒弃的客户
C.低价寻求型客户
D.条件丧失型流失客户
第3题( 正确得分：3分 错误扣分：0分)
作为一种全新的服务理念，（ ）是大服务理念的基础。 答题分析： 正确答案： B
A.产品质量本题得分：0
B.技术和管理创新能力
C.产品生命周期
D.客户满意
第4题( 正确得分：3分 错误扣分：0分)
客户对企业的抱怨、建议、索赔等属于客户信息中（ ）。 答题分析： 正确答案： C
A.企业内部信息本题得分：0
B.客户的信息
C.客户提供的信息
D.企业提供给客户的信息
第5题( 正确得分：3分 错误扣分：0分)
客户关系管理的本质是（ ）。 答题分析： 正确答案： A
A.企业与客户之间是竞合型博弈的关系是合作的关系本题得分：0
B.企业与客户之间是竞争的关系
C.企业与客户之间
D.企业与客户之间是服务与被服务的关系
第6题( 正确得分：3分 错误扣分：0分)
在企业实施的CRM战略中，客户与企业之间要相互调节适应，实现双方业务关系的契合和业务过程的匹配的战略属于（ ）。 答题分析：
正确答案： D
A.扣钩式战略本题得分：0
B.互动式战略
C.维可牢战略
D.拉链式战略
第7题( 正确得分：3分 错误扣分：0分)
作为一种全新的服务理念，（ ）是大服务理念的宗旨。 答题分析： 正确答案： D
A.技术和管理创新能力本题得分：0
B.产品质量
C.产品生命周期
D.客户满意
第8题( 正确得分：3分 错误扣分：0分)
下列属于快速反映供应链阶段的特点是（ ） 答题分析： 正确答案： B
A.缩短工序本题得分：0
B.客户定制生产
C.向客户推销
D.低经济批量
第9题( 正确得分：3分 错误扣分：0分)
（ ）是企业进行所有活动的根本的原因。 答题分析： 正确答案： A
A.企业使命本题得分：0
B.企业远景
C.企业的核心价值
D.企业文化
第10题( 正确得分：3分 错误扣分：0分)
企业的服务利润链理念属于CRM战略环境分析中的（ ）。 答题分析： 正确答案： C
A.内部环境分析本题得分：0
B.营销环境分析
C.服务环境分析
D.销售环境分析
第11题( 正确得分：3分 错误扣分：0分)
作为一种全新的服务理念，（ ）是大服务理念的核心。