答题分析： 正确答案： B
A.对客户利润的重视超强的竞争环境 本题得分：0
B.因特网等通信基础设施与技术的发展
C.管理理论重心的转移
D.
第18题( 正确得分：3分 错误扣分：0分)
在企业实施的CRM战略中，客户需要根据企业的活动来调整自身行为的战略属于（ ）。 答题分析： 正确答案： C
A.拉链式战略本题得分：0
B.互动式战略
C.扣钩式战略
D.维可牢战略
第19题( 正确得分：3分 错误扣分：0分)
在斯威尼对服务企业的客户关系收益研究中，源于个人的信任感、自信心而产生的收益是（ ）。 答题分析： 正确答案： C
A.共生收益本题得分：0
B.经济收益
C.心理收益
D.战略收益
第20题( 正确得分：3分 错误扣分：0分)
“前台”客户关系管理是指（ ）。 答题分析： 正确答案： A
A.运营型客户关系管理系管理
本题得分：0
B.合作型客户关系管理
C.协作型客户关系管理
D.分析型客户关
多项选择题(40分)
第21题( 正确得分：4分 错误扣分：0分)
在驱动客户关系管理的市场因素中，具体包括哪些因素（ ）。 答题分析： 正确答案： A,B,C,E
A.竞争环境竞争
本题得分：0
B.产品与服务的标准化C.转移成本的降低D.关系营销的发展E.价格
第22题( 正确得分：4分 错误扣分：0分)
在斯威尼对服务企业的研究中，客户关系收益可以包括（ ）。 答题分析： 正确答案： A,B,C,D,E
A.心理收益本题得分：0
B.定制化收益
C.作业收益
D.经济收益
E.共生收益
第23题( 正确得分：4分 错误扣分：0分)
大规模营销的特点有（ ）。 答题分析： 正确答案： A,B,C,E
A.单向沟通为主客户直接双向沟通本题得分：0
B.品牌认知和市场分额是衡量成功的重要指标E.大众化媒体促销
C.大规模生产
D.与目标
第24题( 正确得分：4分 错误扣分：0分)
客户资产的关键驱动因素有：（ ）。 答题分析： 正确答案： B,C,E
A.收益资产本题得分：0
B.价值资产
C.关系资产
D.无形资产
E.品牌资产
第25题( 正确得分：4分 错误扣分：0分)
在构建客户关系管理远景的时候，一般必须遵循的阶段有（ ）。 答题分析： 正确答案： B,C,D,E
A.分析客户需求案例
B.评价当前的经营环境
C.创建假想对手的远景
D.尝试变革并建立企业
E.确定重点与计划并进行变革
本题得分：0
第26题( 正确得分：4分 错误扣分：0分)
根据客户与企业的互动内容和类型，客户信息可以分为（ ）。 答题分析： 正确答案： B,C,E
A.市场信息本题得分：0
B.提供给客户的信息
C.客户提供的信息
D.企业信息
E.客户信息
第27题( 正确得分：4分 错误扣分：0分)
客户关系管理产生的动因有（ ）。 答题分析： 正确答案： A,B,D,E
A.超强的竞争环境技术的发展
B.对客户利润的重视
C.市场需求的转变
D.因特网等通信基础设施与
E.管理理论重心的转移
本题得分：0
第28题( 正确得分：4分 错误扣分：0分)
影响客户终身价值的因素有（ ）。 答题分析： 正确答案： A,B,D
A.客户生命周期本题得分：0
B.客户盈利性
C.客户资产
D.贴现率
E.产品生命周期
第29题( 正确得分：4分 错误扣分：0分)
在进行CRM战略选择时，企业需要考虑的因素有（ ）。 答题分析： 正确答案： A,B,C,D,E
A.企业内部资源与能力的分析析
E.企业所在的行业分析
B.市场环境分析
C.企业客户的分析
D.市场营销渠道的分
本题得分：0
第30题( 正确得分：4分 错误扣分：0分)
客户终身价值包括（ ）。 答题分析：
正确答案： A,B,D,E
A.成长价值本题得分：0
B.知识价值
C.经济价值
D.交易价值
E.推荐价值
第1题( 正确得分：3分 错误扣分：0分)
作为一种全新的服务理念，（ ）是大服务理念的宗旨。 答题分析： 正确答案： D
A.技术和管理创新能力本题得分：0
B.产品生命周期
C.产品质量
D.客户满意
第2题( 正确得分：3分 错误扣分：0分)
客户关系管理的本质是（ ）。 答题分析： 正确答案： B
A.企业与客户之间是竞争的关系是合作的关系本题得分：0
B.企业与客户之间是竞合型博弈的关系
C.企业与客户之间
D.企业与客户之间是服务与被服务的关系
第3题( 正确得分：3分 错误扣分：0分)
“前台”客户关系管理是指（ ）。 答题分析： 正确答案： D
A.分析型客户关系管理系管理
本题得分：0
B.合作型客户关系管理
C.协作型客户关系管理
D.运营型客户关
第4题( 正确得分：3分 错误扣分：0分)
作为一种全新的服务理念，（ ）是大服务理念的基础。 答题分析： 正确答案： D
A.产品质量
B.客户满意
C.产品生命周期
D.技术和管理创新能力
本题得分：0
第5题( 正确得分：3分 错误扣分：0分)
在客户角色演进的过程中，只与单个客户建立起长期而密切的联系的是在（ ）。 答题分析： 正确答案： B
A.21世纪代早期
本题得分：0
B.20世纪90年代
C.20世纪80年代和90年代早期
D.20世纪70年代和80年
第6题( 正确得分：3分 错误扣分：0分)
在与客户关系相关的理论中，主要以规定交易各方的法律权利的契约法为基础的理论是（ ）。 答题分析： 正确答案： C
A.交易成本理论本题得分：0
B.资源依赖理论
C.关系契约理论
D.公平理论
第7题( 正确得分：3分 错误扣分：0分)
（ ）客户是忠诚度低，盈利性高的。 答题分析： 正确答案： C
A.优质类客户关系本题得分：0
B.问题类客户关系
C.时尚类客户关系
D.低质类客户关系
第8题( 正确得分：3分 错误扣分：0分)
在企业流失的客户中，企业努力挽留但因需求无法得到满足而流失的客户属于（ ）。 答题分析： 正确答案： A
A.非蓄意摒弃的客户本题得分：0
B.低价寻求型客户
C.蓄意摒弃的客户
D.条件丧失型流失客户
第9题( 正确得分：3分 错误扣分：0分)
在客户终身价值中，源于交叉销售等渠道而产生的现金流是（ ）。 答题分析： 正确答案： C