A.知识价值本题得分:0
B.推荐价值C.成长价值D.交易价值
第10题( 正确得分:3分 错误扣分:0分)
在客户终身价值中,企业从客户那里获得的核心价值是( )。 答题分析: 正确答案: B
A.推荐价值本题得分:0
B.交易价值
C.成长价值
D.知识价值
第11题( 正确得分:3分 错误扣分:0分)
( )资产是由客户偏爱某一品牌的产品和服务的倾向而产生的。 答题分析: 正确答案: B
A.价值
B.关系
C.收益
D.品牌
本题得分:0
第12题( 正确得分:3分 错误扣分:0分)
客户对企业的抱怨、建议、索赔等属于客户信息中( )。 答题分析: 正确答案: C
A.企业内部信息本题得分:0
B.企业提供给客户的信息
C.客户提供的信息
D.客户的信息
第13题( 正确得分:3分 错误扣分:0分)
“货物售出,概不负责”是( )的典型说辞。 答题分析: 正确答案: B
A.社会营销本题得分:0
B.交易营销
C.市场营销
D.关系营销
第14题( 正确得分:3分 错误扣分:0分)
( )是客户关系管理备受关注的催化剂。 答题分析: 正确答案:
A
A.管理理论重心的转移施与技术的发展 本题得分:0
B.对客户利润的重视
C.超强的竞争环境
D.因特网等通信基础设
第15题( 正确得分:3分 错误扣分:0分)
( )资产是客户对某个品牌的产品和服务效用的客观评价,并主要由产品服务质量、价格等因素驱动。 答题分析: 正确答案: B
A.关系
B.价值
C.收益
D.品牌
本题得分:0
第16题( 正确得分:3分 错误扣分:0分)
在企业流失的客户中,因不具有潜在价值而被企业放弃的客户属于( )。 答题分析: 正确答案: D
A.条件丧失型流失客户本题得分:0
B.非蓄意摒弃的客户
C.低价寻求型客户
D.蓄意摒弃的客户
第17题( 正确得分:3分 错误扣分:0分)
在斯威尼对服务企业的客户关系收益研究中,源于个人的信任感、自信心而产生的收益是( )。 答题分析: 正确答案: C
A.战略收益本题得分:0
B.共生收益
C.心理收益
D.经济收益
第18题( 正确得分:3分 错误扣分:0分)
目标营销是( )的主要营销手段。 答题分析: 正确答案: A
A.20世纪80年代本题得分:0
B.21世纪
C.20世纪90年代
D.20世纪60年代
第19题( 正确得分:3分 错误扣分:0分)
在企业实施的CRM战略中,客户需要根据企业的活动来调整自身行为的战略属于( )。
答题分析: 正确答案: D
A.拉链式战略本题得分:0
B.维可牢战略
C.互动式战略
D.扣钩式战略
第20题( 正确得分:3分 错误扣分:0分)
( )客户是忠诚度低,盈利性也低的。 答题分析: 正确答案: A
A.低质类客户关系本题得分:0
B.问题类客户关系
C.时尚类客户关系
D.优质类客户关系
多项选择题(40分)
第21题( 正确得分:4分 错误扣分:0分)
在斯威尼对服务企业的研究中,客户关系收益可以包括( )。 答题分析: 正确答案: A,B,C,D,E
A.共生收益本题得分:0
B.经济收益
C.作业收益
D.心理收益
E.定制化收益
第22题( 正确得分:4分 错误扣分:0分)
快速反映供应链的特点有( )。 答题分析: 正确答案: C,D,E
A.多品种小批量户定制生产 本题得分:0
B.减少流程的工作量
C.控制供应流程
D.完全采用电子商务
E.客
第23题( 正确得分:4分 错误扣分:0分)
从客户忠诚的角度来分,企业的客户关系可以分为( )。 答题分析: 正确答案: A,B,C,E
A.问题类客户关系质类客户关系
B.时尚类客户关系
C.低质类客户关系
D.忠诚类客户关系
E.优
本题得分:0
第24题( 正确得分:4分 错误扣分:0分)
( )是客户关系管理的关键要素。 答题分析: 正确答案: B,D,E
A.客户
B.实施
C.战略
D.软件
E.理念
本题得分:0
第25题( 正确得分:4分 错误扣分:0分)
关系生命周期主要有哪些阶段( )。 答题分析: 正确答案: A,B,C,D,E
A.认知
B.探测
C.扩展
D.终止
E.投入
本题得分:0
第26题( 正确得分:4分 错误扣分:0分)
客户终身价值包括( )。 答题分析: 正确答案: B,C,D,E
A.经济价值本题得分:0
B.成长价值
C.知识价值
D.推荐价值
E.交易价值
第27题( 正确得分:4分 错误扣分:0分)
企业获取新客户的步骤有( )。 答题分析: 正确答案: A,B,D,E
A.制定获取新客户的战略D.识别潜在客户群本题得分:0
B.实施获取有价值潜在客户的营销活动
C.评价当前的经营观景
E.估计客户获取的可能性
第28题( 正确得分:4分 错误扣分:0分)
在进行CRM战略选择时,企业需要考虑的因素有( )。 答题分析: 正确答案:
A,B,C,D,E
A.市场环境分析析
B.企业客户的分析
C.企业所在的行业分析
D.企业内部资源与能力的分
E.市场营销渠道的分析
本题得分:0
第29题( 正确得分:4分 错误扣分:0分)
格雷芬和劳恩斯坦认为,企业忠诚的客户应具有的特征是( )。 答题分析: 正确答案: A,B,C
A.愿意购买供应商的多种产品和服务向其他人推荐本题得分:0
B.能忍受供应商偶尔的失误,并不会发生流失
E.无规律的购买行为
C.经常
D.对竞争对手的拉拢和诱惑不具有免疫力
第30题( 正确得分:4分 错误扣分:0分)
客户资产的关键驱动因素有:( )。 答题分析: 正确答案: A,D,E
A.关系资产本题得分:0
B.收益资产
C.无形资产
D.品牌资产
E.价值资产
第1题( 正确得分:3分 错误扣分:0分)
在企业流失的客户中,因不具有潜在价值而被企业放弃的客户属于( )。 答题分析: 正确答案: B
A.条件丧失型流失客户本题得分:0
B.蓄意摒弃的客户
C.非蓄意摒弃的客户
D.低价寻求型客户
第2题( 正确得分:3分 错误扣分:0分)
在斯威尼对服务企业的客户关系收益研究中,源于个人的信任感、自信心而产生的收益是( )。 答题分析: 正确答案: B
A.共生收益
B.心理收益
C.经济收益
D.战略收益