第19题( 正确得分：3分 错误扣分：0分)
20世纪90年代，企业与客户主要的沟通方式是（ ）。 答题分析： 正确答案： A
A.双向沟通与接触本题得分：0
B.单向沟通
C.积极与客户对话，多层面的沟通
D.数据库营销
第20题( 正确得分：3分 错误扣分：0分)
“货物售出，概不负责”是（ ）的典型说辞。 答题分析： 正确答案： C
A.关系营销本题得分：0
B.市场营销
C.交易营销
D.社会营销
多项选择题(40分)
第21题( 正确得分：4分 错误扣分：0分)
从广义上来讲，企业的客户包括（ ）。 答题分析： 正确答案： A,B,D,E
A.企业产品的购买者合作伙伴 本题得分：0
B.企业的供应商
C.企业的竞争对手
D.企业的员工
E.企业的
第22题( 正确得分：4分 错误扣分：0分)
客户关系管理产生的动因有（ ）。 答题分析： 正确答案： A,B,C,D
A.对客户利润的重视施与技术的发展本题得分：0
B.超强的竞争环境
C.管理理论重心的转移
D.因特网等通信基础设
E.市场需求的转变
第23题( 正确得分：4分 错误扣分：0分)
从客户忠诚的角度来分，企业的客户关系可以分为（ ）。 答题分析：
正确答案： A,B,C,D
A.低质类客户关系诚类客户关系 本题得分：0
B.时尚类客户关系
C.优质类客户关系
D.问题类客户关系
E.忠
第24题( 正确得分：4分 错误扣分：0分)
建立客户关系管理远景需具备的关键因素是（ ）。 答题分析： 正确答案： B,C
A.客户价值的实现发展战略 本题得分：0
B.实现途径
C.最终的理想状态
D.企业当前的处境分析
E.企业
第25题( 正确得分：4分 错误扣分：0分)
客户终身价值包括（ ）。 答题分析： 正确答案： A,B,C,E
A.交易价值本题得分：0
B.知识价值
C.推荐价值
D.经济价值
E.成长价值
第26题( 正确得分：4分 错误扣分：0分)
企业获取新客户的步骤有（ ）。 答题分析： 正确答案： B,C,D,E
A.评价当前的经营观景定获取新客户的战略本题得分：0
B.识别潜在客户群
C.实施获取有价值潜在客户的营销活动
D.制
E.估计客户获取的可能性
第27题( 正确得分：4分 错误扣分：0分)
格雷芬和劳恩斯坦认为，企业忠诚的客户应具有的特征是（ ）。 答题分析： 正确答案： B,C,E
A.对竞争对手的拉拢和诱惑不具有免疫力品和服务
D.无规律的购买行为
B.经常向其他人推荐C.愿意购买供应商的多种产
E.能忍受供应商偶尔的失误，并不会发生流失
本题得分：0
第28题( 正确得分：4分 错误扣分：0分)
在驱动客户关系管理的市场因素中，具体包括哪些因素（ ）。 答题分析： 正确答案： A,C,D,E
A.价格竞争准化
本题得分：0
B.关系营销的发展
C.转移成本的降低
D.竞争环境
E.产品与服务的标
第29题( 正确得分：4分 错误扣分：0分)
（ ）因素驱动客户关系管理。 答题分析： 正确答案： B,C,D,E
A.经济因素本题得分：0
B.客户因素
C.企业因素
D.技术因素
E.市场因素
第30题( 正确得分：4分 错误扣分：0分)
大服务理念是一种全新的服务理念，其涵盖的内容有（ ）。 答题分析： 正确答案： A,B,C,E
A.产品质量本题得分：0
B.技术和管理创新能力
C.客户满意
D.客户忠诚
E.产品生命周期
单选题(60分)
第1题( 正确得分：3分 错误扣分：0分)
在企业实施的CRM战略中，客户与企业之间要相互调节适应，实现双方业务关系的契合和业务过程的匹配的战略属于（ ）。 答题分析： 正确答案： A
A.拉链式战略本题得分：0
B.维可牢战略
C.扣钩式战略
D.互动式战略
第2题( 正确得分：3分 错误扣分：0分)
作为一种全新的服务理念，（ ）是大服务理念的宗旨。 答题分析： 正确答案： C
A.技术和管理创新能力本题得分：0
B.产品生命周期
C.客户满意
D.产品质量
第3题( 正确得分：3分 错误扣分：0分)
（ ）的客户群十分重视间接的互动和沟通接触的机会。 答题分析： 正确答案： D
A.矜持期本题得分：0
B.稳固期
C.初识期
D.思异期
第4题( 正确得分：3分 错误扣分：0分)
20世纪90年代，企业与客户主要的沟通方式是（ ）。 答题分析： 正确答案： C
A.单向沟通本题得分：0
B.数据库营销
C.双向沟通与接触
D.积极与客户对话，多层面的沟通
第5题( 正确得分：3分 错误扣分：0分)
在客户角色演进的过程中，只与单个客户建立起长期而密切的联系的是在（ ）。 答题分析： 正确答案： A
A.20世纪90年代世纪
本题得分：0
B.20世纪80年代和90年代早期
C.20世纪70年代和80年代早期
D.21
第6题( 正确得分：3分 错误扣分：0分)
目标营销是（ ）的主要营销手段。 答题分析： 正确答案： A
A.20世纪80年代
B.20世纪90年代
C.20世纪60年代
D.21世纪
本题得分：0
第7题( 正确得分：3分 错误扣分：0分)
在斯威尼对服务企业的客户关系收益研究中，源于个人的信任感、自信心而产生的收益是（ ）。 答题分析： 正确答案： D
A.经济收益本题得分：0
B.战略收益
C.共生收益
D.心理收益
第8题( 正确得分：3分 错误扣分：0分)
（ ）是客户关系管理备受关注的催化剂。 答题分析： 正确答案： A
A.管理理论重心的转移超强的竞争环境 本题得分：0
B.因特网等通信基础设施与技术的发展
C.对客户利润的重视
D.
第9题( 正确得分：3分 错误扣分：0分)
( )资产是客户对某个品牌的产品和服务效用的客观评价，并主要由产品服务质量、价格等因素驱动。 答题分析： 正确答案： D
A.收益
B.品牌
C.关系
D.价值
本题得分：0
第10题( 正确得分：3分 错误扣分：0分)
在客户终身价值中，源于交叉销售等渠道而产生的现金流是（ ）。 答题分析： 正确答案： C
A.交易价值本题得分：0
B.知识价值
C.成长价值
D.推荐价值
第11题( 正确得分：3分 错误扣分：0分)
在企业流失的客户中，因不具有潜在价值而被企业放弃的客户属于（ ）。 答题分析： 正确答案： A