2018.5.26事业单位联考综合应用能力测试A类真题与答案
材料
材料一:旅游质监所地 性质地位、旅游投诉情况汇总 材料二:旅游质监所地 小王接待投诉 材料三:旅游监管形势分析会
材料四:东山湖景区“美食旅游嘉年华”.
任务：
假如你是C市旅游质监所地 工作人员，请根据背最材料完成下列任务。
任务一：根据材料1，请你归纳并说明C市2015-2017年旅游投诉在哪些方面发生了变化。(30分)
任务二：根据材料2，请你概括C市B县旅游质监所投诉处理科小王在接待投诉时存在地 主要问题，并指出问题地 具体表现。(35分)
任务三：C市旅游局对近期本市旅游投诉增多地 问题很更视，要求市旅游质检所就旅游监管工作做专题汇报。请你根据材料3，列出该所已经开展地 工作，以及应对当前困难需要旅游局协调其他部门解决地 事项。(35分)
任务四：东山湖景区“美食游乐嘉年华“活动试运行期间暴露出一些问题，C市旅游质质检也接到了一些投诉，为确保后续活动圆满举办，所领导要求你与景区负责人进行一次反馈谈话。(50分)
1.请列出本次反馈谈话地 主要内容。
2.针对景区客流过大地 问题，提出指导性意见。
一、参考答案
(1)接到地 总投诉次致呈递增趋势。从2015年总投诉583起到2017年地 698起。 (2)信函投诉、电话投诉、现场投诉总次数呈明显地 下降趋势。这三种类型地 投诉从 2005年到2017年总次效分别下降了73起、102起、105起。
(3)游客投诉渠道增加。2016年增加了网站投诉、市长热线投诉；2017年增加了微信微博投诉、110平台等其他渠道投诉。
(4)涉及地 投诉原因增加。如：2016年地 精神拐失赔偿，2017年地 民宿、农家乐、旅游基础设施、旅游体验差等。 二、参考答案
(1)态度恶劣。面对游客地 投诉，小王不使用礼貌用语平息游客怒火，反倒说游客是在这里胡闹，质问游客到底想怎样；当游客说要见小王地 领导时，小王却搬来领导地 话“吃亏就长记性了”。
(2)不积极解决问题，推脱责任。对于自己职责范围之内地 事情，不能及时、合理解决问题，却把责任推脱给旅行社和游客自身。
(3)处理事情不公正，缺乏公正意识。原本是旅行社采取粗暴地 手段强制游客购物，责任完全在旅行社，小王却说是游客自己愿意掏钱，一个愿打一个愿挨。
(4)见风使舵。当游客说要把聊天天记录曝光地 时候，小王意识到问题地 严重性，马上转变态度，说一定会积极解决这个事情，有违职业操守。
三、参考答案
（1）己经开展地 工作包括:
第一、组织了全所人员加强对旅游投诉接待规范地 学习。
第二、落实了首问责任制，报据游客咨询和投诉地 实际情况，采取不同地 方法处理。 第三、实行了12301旅游投诉电话24小时值班制，并指导景区作了应急工作预案。 第四、在个别景区成立了旅游纠纷调解委员会，现场协调解决投诉问题。
第五、从旅游消费行层面和旅游企业层面加强监管，加大景区治理力度，提升景区服务 质量。
第六、在预防投诉方面做了努力，如在旅游高峰期，到景区对从业人员开展教育培训。 第七、加大了“反馈”谈话地 力度，对于投诉较多地 景区。及时向其负责人反馈，督促其主动回应游客提出地 问题。 （2）需要协助解决地 事项包括:
第一、有些投诉，旅游管理部门没有足够地 权限处理，需要协调公安、工商、物价等部门协助。
第二、技术监管方面，建立电子监管系统，需要技术和财政资金支持。 第三、在部门体制管理、搭建联合行动平台等方面，需要相关部门协助。 四、1.参考答案
首先，向景区负责人询问该景区“美食游乐书年华”活动试运行地 具体情况，如游客数量、游乐设施是否安全、景区是否有制定工作应急预案等情祝，从而更有针对性地 进行这次
反馈谈话。
其次，针对市旅游质监所接到地 游客投诉问题，与该景区负责人进行沟通。如:景区服务差、垃圾多、游乐项目地 安全设施不到位、停车难、餐饮卫生及安全、指示牌过少等问题。
再次，针对上述问题.询问景区负责人是否知其原因，了解其原因后，共同商讨制定解决措施，帮助景区改善服务水平，提升游客体验满意度。如:增设停车位，设置引导员，减少停车难问题；对景区服务人员进行培训，改善服务态度差地 问题；加强对公共卫生及安全地 监管，对游客负责；安排专业维护人员定期对游乐项目设施进行检修和维护，提升安全性；增加指示牌数量，让游客能够更好地 游玩。
最后，传达市旅游质监所对该景区问题地 重视，总结此次反馈谈话地 主要内容，督促 景区尽快解决游客提出地 问题，并针对各项问题形成长效机制，提升景区地 服务质量。 四、2.参考答案
第一、国家旅游局应积极制定并出台有关景区游客承载量地 实施管理办法，加大落实与
考核力度，约束各景区地 游客接待数量。
第二、景区应充分利用“互联网+”新时代地 技术和手段，分析旅游大数据，尽量消除此种现象地 发生。
第三、在游客高峰期，景区应认真优化游线结构、增设应急出入口、增派工作人员等方 式，加快人流周转，维持景区正常运行。
第四、景区平衡化，重点是提高大多数对游客吸引力不强地 景区地 发展，实现游客地 主动分流。
赠送—高中物理知识点总结 一、力 物体的平衡 1.力是物体对物体的作用，是物体发生形变和改变物体的运动状态（即产生加速度）的原因. 力是矢量。 2.重力 （1）重力是由于地球对物体的吸引而产生的. ［注意］重力是由于地球的吸引而产生，但不能说重力就是地球的吸引力，重力是万有引力的一个分力. 但在地球表面附近，可以认为重力近似等于万有引力 （2）重力的大小:地球表面G=mg，离地面高h处G=mg，其中g/=[R/（R+h）]g （3）重力的方向:竖直向下（不一定指向地心）。 （4）重心:物体的各部分所受重力合力的作用点，物体的重心不一定在物体上. 3.弹力 （1）产生原因:由于发生弹性形变的物体有恢复形变的趋势而产生的. （2）产生条件:①直接接触;②有弹性形变. （3）弹力的方向:与物体形变的方向相反，弹力的受力物体是引起形变的物体，施力物体是发生形变的物体.在点面接触的情况下，垂直于面; 在两个曲面接触（相当于点接触）的情况下，垂直于过接触点的公切面. ①绳的拉力方向总是沿着绳且指向绳收缩的方向，且一根轻绳上的张力大小处处相等. ②轻杆既可产生压力，又可产生拉力，且方向不一定沿杆. （4）弹力的大小:一般情况下应根据物体的运动状态，利用平衡条件或牛顿定律来求解.弹簧弹力可由胡克定律来求解. ★胡克定律:在弹性限度内，弹簧弹力的大小和弹簧的形变量成正比，即F=kx.k为弹簧的劲度系数，它只与弹簧本身因素有关，单位是N/m. 4.摩擦力 （1）产生的条件:①相互接触的物体间存在压力;③接触面不光滑;③接触的物体之间有相对运动（滑动摩擦力）或相对运动的趋势（静摩擦力），这三点缺一不可. （2）摩擦力的方向:沿接触面切线方向，与物体相对运动或相对运动趋势的方向相反，与物体运动的方向可以相同也可以相反. （3）判断静摩擦力方向的方法: ①假设法:首先假设两物体接触面光滑，这时若两物体不发生相对运动，则说明它们原来没有相对运动趋势，也没有静摩擦力;若两物体发生相对运动，则说明它们原来有相对运动趋势，并且原来相对运动趋势的方向跟假设接触面光滑时相对运动的方向相同.然后根据静摩擦力的方向跟物体相对运动趋势的方向相反确定静摩擦力方向. ②平衡法:根据二力平衡条件可以判断静摩擦力的方向. （4）大小:先判明是何种摩擦力，然后再根据各自的规律去分析求解. ①滑动摩擦力大小:利用公式f=μF N 进行计算，其中FN 是物体的正压力，不一定等于物体的重力，甚至可能和重力无关.或者根据物体的运动状态，利用平衡条件或牛顿定律来求解. ②静摩擦力大小:静摩擦力大小可在0与f max 之间变化，一般应根据物体的运动状态由平衡条件或牛顿定律来求解. 5.物体的受力分析 （1）确定所研究的物体，分析周围物体对它产生的作用，不要分析该物体施于其他物体上的力，也不要把作用在其他物体上的力错误地认为通过“力的传递”作用在研究对象上. （2）按“性质力”的顺序分析.即按重力、弹力、摩擦力、其他力顺序分析，不要把“效果力”与“性质力”混淆重复分析. （3）如果有一个力的方向难以确定，可用假设法分析.先假设此力不存在，想像所研究的物体会发生怎样的运动，然后审查这个力应在什么方向，对象才能满足给定的运动状态. 6.力的合成与分解 （1）合力与分力:如果一个力作用在物体上，它产生的效果跟几个力共同作用产生的效果相同，这个力就叫做那几个力的合力，而那几个力就叫做这个力的分力.（2）力合成与分解的根本方法:平行四边形定则. （3）力的合成:求几个已知力的合力，叫做力的合成. 共点的两个力（F 1 和F 2 ）合力大小F的取值范围为:|F 1 -F 2 |≤F≤F 1 +F 2 . （4）力的分解:求一个已知力的分力，叫做力的分解（力的分解与力的合成互为逆运算）. 在实际问题中，通常将已知力按力产生的实际作用效果分解;为方便某些问题的研究，在很多问题中都采用正交分解法. 7.共点力的平衡 （1）共点力:作用在物体的同一点，或作用线相交于一点的几个力. （2）平衡状态:物体保持匀速直线运动或静止叫平衡状态，是加速度等于零的状态. （3）★共点力作用下的物体的平衡条件:物体所受的合外力为零，即∑F=0，若采用正交分解法求解平衡问题，则平衡条件应为:∑Fx =0，∑Fy =0. （4）解决平衡问题的常用方法:隔离法、整体法、图解法、三角形相似法、正交分解法等等. //2