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网络舆论危机的应对与引导策略
作者：牛媛媛
来源：《新闻世界》2010年第12期
【摘要】谣言有诸多种类，本文以网络地震谣言为研究对象，通过对网络地震谣言传播特点及形成舆论危机原因的分析，着重提出了网络舆论危机的应对与引导策略。 【关键词】 舆情监管 议程设置 地震谣言
一、 网络地震谣言形成舆论危机的原因
网络地震谣言得以迅速传播形成舆论危机，除了谣言传播速度快、内容以假乱真、普通民众盲目轻信外，还有更深层次的原因。 1、政府反应不及时
媒体报道称，2010年2月15日以来就有山西地震相关谣言。但有关部门没有及时、有效澄清和权威说明，导致谣言流传5天，直到21日凌晨发生民众“等地震”的事件。由于相关部门的延迟行为，面对地震谣言，群众无所适从，最终选择相信，从而助长了谣言的传播速度及范围。当群众在寒风中，以忐忑的心情“露营”一晚，等着官方权威消息之时，政府迟迟没有应对，直到21日早晨6点才发布辟谣公告。这场巨型群体性事件的发生，是地震部门前期对民众疑虑的重视不够、沟通不力，以及对突发状况的应急准备不足、响应不及时。 2、媒体责任缺失
网络论坛、贴吧不仅没有尽快删除地震谣言热帖、向相关部门求证，相反它充当了谣言传播的帮凶，使得谣言在短时间内遍布大江南北，造成了不良的社会影响。如果说山西省地震谣言事件，因为事发突然媒体没有警惕性，在随后多地地震谣言飞速传播、影响力扩大时，媒体应在第一时间做出应对。无论是立刻辟谣、安抚情绪，还是心理疏导、缓和矛盾，这都是媒体义不容辞的责任。进一步说，媒体应当提前做好防范工作，杜绝谣传从别的省市流传到本地。 3、网络言论缺乏理性
从警方调查结果看，地震谣言发布者制造谣言的理由十分可笑。在《百度贴吧》多次发布《最新山西地震消息》的张某是为了提高网上点击率；发帖散布“山西太原、左权、晋中、大同、长治地震死亡100万人”消息的朱某某仅仅是为了起哄；南京地震谣言的散布者丁某则是看到标题为“专家预测南京有地震”的帖文便转载到西祠胡同的婚后空间和浦口论坛。用手机短信向工友发布泉州地震信息的徐某是因为无聊，想捉弄工友。而《东南早报》分析造谣目的是
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为了从泉州挖走工人或赚取中介费。谣言表明了造谣者素质低下、趣味低级，也反映出我国网民层次参差不齐，网络言论理性不足，网络监督、管理制度不完备。 二、网络舆论危机的应对及引导策略
网络舆论有助于公民形成共同经验，表现为网络舆论可以让人们知道到底发生了什么事情，所发生的事情对国家、民族、社会、对自己有什么影响，影响的持续时间和强度有多大。也可以使人们了解网民对所发生的事情抱以何种态度，以及这种态度的强烈程度。当网络舆论转化为网络舆论危机时，需要我们以足够的理性去应对，引导舆论从而转危为安。 1、建立舆情监管系统
网络的匿名性、便捷性赋予了民众最充分、最真实的民情表达权利，政府必须重视网络舆论，深入到民意中从源头发现真实的民意情况，建立并完善舆情监管系统。
政府应当建立一个以计算机技术为依托的自动化网络舆情分析系统。这个系统从境内外报刊网络版中的新闻报道、评论，门户网站的新闻跟帖，知名论坛的贴文、回复，意见领袖的博客、播客站点来获取信息，并且能够具备识别热点话题、敏感话题，分析新闻、贴子、回复的观点倾向性，对突发事件、涉及内容安全的话题进行自报警等功能，以便政府及时、有效掌握民意民情。
网络舆论危机爆发时，政府要把自己树立为有关事件和处理措施的权威消息源。争取将政府所作所为及时传递给公众，从而澄清和纠正网络偏差言论。在危机处理的过程中，政府应当充分利用官方网站、网络新闻、电子公告、网络论坛等多种渠道发布信息，并不断更新最新进展，以便掌握舆论主动权，消除不良影响，提高公众的信任度。必要时政府要协同相关部门，对恶性的帖子和评论进行封堵和删除，及时采取有效的技术控制手段。甚至是经相关部门批准，追查信息来源，关闭相关网站或服务器。在舆论危机衰退、退出后，及时总结经验和不足之处。
2、政府勇于承担责任
网络舆论危机对政府来说是把双刃剑。若是举措失当，必然使政府形象大受打击，遭到对执政能力的质疑，公信力下降；相反的，如果政府能够有效化解舆论危机，则会增大政府于公众相互理解的程度，形成良好的政府与公众关系。
2007年8月12日凌晨“湛江大暴雨要引发大地震”的谣言无端生起，在狂风骤雨的湛江市乌石、北和、覃斗等地不胫而走，让本已充满恐慌的群众更加惊慌不已。在谣言刚开始传播时，气象部门利用手机短信应急服务平台，向湛江140万手机用户紧急发送了280万条辟谣短信，从而制止了因谣言而引起的混乱。以权威信息粉碎谣言，恢复秩序，这次事件是应对突发公共事件的成功范例。
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网络舆论是最活跃的民情表达方式，不管是褒是贬，以何种形式何种姿态出现，其背后都承载着民众对政府应当自觉承担责任的殷切期望和要求。所以，对民众来说，能否勇于承担责任是民众衡量政府执政能力的最重要标准，也是民众品评政府的根本标尺。 3、加强多媒体合作
网络信息海量，鱼龙混杂。有些网友将网络当成发泄场所，对他人肆意进行人身攻击、诽谤、侮辱。网友们有时会展开“人肉搜索”，侵犯个人隐私，甚至在现实生活中干扰他人生活。谣言、负面信息更是借助网络，披上华丽的外衣，混淆视听，使人难辨真假，大肆传播。所以我们应当加强网媒与其他媒体的合作，不能让这些不利于人民生产生活、团结稳定的信息影响到我们的现实生活。
媒介各有优势和不足，它们之间的联合互动可以弥补缺陷，起到相互呼应，互相作用的效果。当网络媒体出现新闻热点或者舆论导向偏差时，传统媒体可以通过报道或者评论的方式介入。传统媒体增加自身的新闻源，报道更加时新鲜活的同时，也对网络媒体施加了影响，起到还原事情真相、修正舆论导向的作用。当传统媒体的报道没有达到足够影响力时，借助网络媒体广泛扩散，可以产生舆论的倍增效应。例如在舟曲泥石流灾害报道时，网媒与传统媒体通力合作，取得了很好的效果。 4、巧妙的议程设置
议程设置是媒体引导舆论的重要手段，有效的议程设置可以使舆论理性化。
在近年来自然灾害频发人们对灾难心有余悸之时，网络媒体和传统媒体可以将现有的地震谣言事件做成专题，从谣言如何产生，通过什么渠道传播，群众作何反应，政府部门如何应对，媒体怎样报道等方面做一个详细的梳理。并对如何识别地震谣言，震前的预警现象，如何防震避震，地震发生后怎样做能够增大生存机率等做知识链接。克服人们的恐慌，引导人们理性判断和应对地震谣言，从而杜绝谣言的产生和传播。也可以设立专门的栏目，让网民参与到有关地震谣言的讨论，提出自己的观点和意见，激发网民们参与公共事务的热情。在地震或者其它自然灾害发生后，媒体应引导舆论，预防社会恐慌、谣言四起的情况。这种对地震谣言的应对方式，可以推而广之，应用到其它突发危机事件的报道上，使得媒体为社会稳定、人们安居乐业作出应有的贡献。 5、加强网民素养教育
网民们不仅是网络传播的信源、信道，也是网络信息的接收者、反馈者，加强网民的网络素养教育刻不容缓。网民网路素养教育的第一步应该是引导网民增强责任意识。从根本上讲，网民的自我价值实现和中国社会发展的目标是一致的。人人都是网络环境，人人都是中国形象，只有树立这些观念，不信谣、不传谣，才能真正做到“从我做起，从身边做起”。