万科项目销售7大标准流程(最新
项目现场作为最重要的客户触点,销售人员的销售技巧与服务质量都对项目销售产生非常重大的影响,尤其应引起重视。
故此,老大哥万科将项目销售中的7大流程梳理出了标准做法,文章虽有点长,但非常干货,值得做营销的朋友们仔细品读并收藏。
一、电话咨询 1.目标
简要回答客户提出的问题,引导客户来案场现场访问。 2.需要注意的问题:传递友好的信息。 3.必须做到的(Gospel
要点一:铃响3声以内必须接听(如果柜台没人,业务员应该跑步至柜台;如果电话6声以后依然没人接听,电话将自动转接至后备接待人员
要点二:使用万科服务用语:您好!万科XXXX(楼盘,请问有什么可以帮到您的?(销售人员拿起电话,主动首先使用服务用语
要点三:邀请客户到现场访问
要点四:邀请客户留下联络方式(客户不愿留下,则尊重客户意愿,但应进行记录说明要点五:邀约动作记录(如未能达成双方见面的邀约时间,则需注明下次致电邀约的时间 4.不能做的
不能出现回答问题没有耐心的情况;
对于暂时不清楚的问题,不能简单回答不知道,而是应该告诉客户稍后了解清楚后给客户回电;
接听客户来电不应超过十分钟,应尽量引导来访详细介绍; 接听客户来电时不能将电话转给他人接听。 5.标准流程
首次拨打:电话接通——问候语:您好!万科xxxx,请问有什么可以帮到您的?——客户说明来电原因——判断客户类型:请问您之前了解过我们这个项目,或者打过我们电话吗?——首次拨打——标准介绍词(各案场待定——询问客户还有什么不清楚的,并且给予回答——邀请客户到现场访问,并留下联系方法——结束电话——客户跟踪/
回访
非首次拨打:电话接通——问候语:您好!万科xxxx,请问有什么可以帮到您的?——客户说明来电原因——判断客户类型:请问您之前了解过我们这个项目,或者打过我们电话吗?——针对客户提出问题,作出特定回答(介绍词各案场待定——邀请客户到现场访问,并留下联系方法——结束电话——客户跟踪/回访。
(1楼盘概况介绍词/常见客户问题标准回复说辞 按照每个楼盘分别准备 (2客户资料记录表
要求统一格式格式中包括预约记录栏。 (3来电后的客户跟进/回访
a.客户来电后当天,以短消息的形式感谢客户来电,并再次邀请客户来现场访问。短消息样本:X先生/小姐您好,我是万科xxxx销售代表xx,很高兴接听您的来电,我们随时恭候您光临本项目,如果您对项目还有任何疑问,随时欢迎拨打我们的售楼热线xxxxxxxx,愿您在我们项目找到你最满意的“家”。
b.对于有来现场访问意向但没有确定具体时间的客户,在来电后第二天通过电话方式再次约请客户来现场。
c.对于初步约定来访时间的客户,在离约定来访时间前一天,给客户电话,确认来访时间。并安排接待计划。
二、现场接待 1.目标
给客户一个良好的现场体验;促成交易。 2.注意点
(1对顾客需求的高度关注 (2对项目、房型的有针对的介绍 (3诚信、友善的态度。 3.必须做到的
(1客户等待时间不超过1分钟; (2销售人员自我介绍,并递上名片; (3提供产品资料; (4提示风险内容。 4.不能做的 (1态度生硬、粗鲁; (2提供不实或者不确定信息;