淘宝天猫客服考试试题(客服培训必备)
一.填空题（分数）
1.处理订单必须第一时间看备注，备注包括三个内容是： ；
2.付款方式包括： 储蓄卡、网点支付、消费卡支付、找人代付等；
3.天猫分期的特点 ， 天猫分期是确认收货后开始还款，目前可以从 帐户
中扣除还款，不支持通过 帐户还款；
4.信用卡支付：买家在淘宝上使用信用卡支付业务购买商品 （是否需要）支
付任何费用；天猫卖家需要支付交易金额（包括运费）的 0.8%作为交易手续费。
手续费只对通过信用卡支付的金额收取，红包、积分（天猫）、购物券不计算手
续费。
5.货到付款就是买家收到货，验货后再付款，是淘宝推出的一种支付和物流
方式。使用货到付款服务，买家需要向物流公司支付 ，货到付款 （是否支持）
香港/澳門/台湾/海外用户。
6.七天无理由退换货：在 后 7 天内，若因买家主观原因不愿完成本次交易，
商家有义务向买家提供退换货服务；若商家未履行其义务，则买家有权按照本规
则向淘宝商城发起投诉，并申请“七天无理由退换货”赔付。
7.七天无理由退换货的申请条件：
1）买家收到商品后发现存在 等问题；
2）买家向商家提出七天无理由退换货申请应在签收货物后 7 天内（以签收
单据的时间为准）；
3）买家提出“七天无理由退换货”的商品，必须保证 等不影响商家第二次销
售前提下，但存在质量问题的商品，如能提交质量问题的证明，退换货不受此限；
4）非商品质量问题而由买家发起的退换货行为：A.商家包邮产品由 承担发
货运费；B.非商家包邮产品，由 承担发货运费。
8.订单状态包括：等待买家付款、买家已付款、卖家已发货、交易成功、交
易关闭；
1）订单状态为【已拍下宝贝，等待付款】如果买家在拍下后 天内逾期未
付款，交易将自动关闭；
2）订单状态为【卖家已发货，等待买家确认】如果买家在发货后 天内未
确认到货，也没有申请退款，本交易将自动交易成功，系统将把货款支付给商家。
9.延迟发货是指除特殊商品外，商家在买家付款后实际未在 小时内发货，妨
害买家购买权益的行为。商家的发货时间以 的时间为准。因延迟发货导致买家
投诉，商家需向买家支付该商品实际成交金额的 %，并且金额最高不超过 500
元作为违约金，该违约金将以 的形式支付；
10.一般违规行为：包括 、滥发信息、竞拍不买、恶意评价、恶意骚扰、不
当注册、未依法公开或更新营业执照信息等。
11.严重违规行为：包括 、发布违禁信息、侵犯知识产权、骗取他人财物、
扰乱市场秩序等行为。
12.正品保障：在淘宝商城购物时，若买家认定已购得的商品为假货，则有权
在交易成功后 天内按本规则发起针对该商家的投诉，并申请正品保障赔付，赔
付的金额以买家实际支付的商品价款的 倍加邮费为限。
；投诉有效 13.淘宝处理投诉为 个工作日内（不包括双休日和法定节假日）
期为商品成交后的 3 天-60 天 ，每次交易只有一次投诉机会，如果超出投诉有效
期，该宝贝的投诉权限将系统自动关闭。
14.淘宝网评价规则是由信用评价和店铺评分两部分组成；评价期间为交易成
功后的 15 天；店铺评分是买家在淘宝网交易成功后对卖家进行如下四项评
分 。
15.买家购物找朋友代付，退款后金额是退到 的账户。
16.一张店铺优惠券仅限于一个会员单笔订单消费抵用，不可拆分；一笔订单
仅限于使用 张店铺优惠券。
17.退货运费险是指买卖双方在交易未完结前，买家发起退货请求时，保险公
司对退货产生的单程运费提供保险服务，要严格操作 流程并填写正确的 ，卖家
退款成功后，保险公司在 个工作日内打到买家的支付宝。
二.不定项选择题 （分数）
1、客户在跟客户交流是不肯承担运费，客服应该如何处理（ ）
A.威胁客户承担运费；
B.告知客户退换货的相关规则，跟客户协商运费问题；
C.如果客户不承担运费就不给予办理退换货服务操作；
D.让客户以到付的方式寄回；
2、客户购买时如遇到需要修改邮费的情况应该怎么做（ )