银行营业网点服务标准化建设工作考核试行办法

ⅩⅩ农村ⅩⅩ银行营业网点服务标准化建设工作考

核试行办法

第一条 为进一步提高我行文明优质服务水平,固化网点服务标准化建设成果,加强网点服务质量精细化管理,经研究,制定本办法。

第二条 总行人力资源部负责牵头全行营业网点服务质量全面管理工作,办公室、财务会计部、统计信息部、监察保卫部为营业网点服务质量管理相关责任部门,由人力资源部组织服务质量考核,相关责任部门配合。

第三条 考核依据为每季度对全行营业网点服务质量的检查评分。

第四条 考核对象为全行所有营业网点。对各支行的考核计分以该单位各网点平均得分计算。

第五条 考核检查以查看现场、资料及监控录像(或监控中心记录)为主,并结合暗访、不定期电话调查、征求客户意见、统计投诉情况等形式进行;由人力资源部组织不定期检查;

第六条 考核检查的内容及标准

检查共分5大项27个小项,每小项考核按实际情况分别记分。

(一)服务纪律(12分)

1.营业时间(4分)。做到满点服务,即营业时间前

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已作好设备及岗前营业准备,且不提前关门营业的不扣分。未作好营业准备的每人次扣1分;未按时开门及提早关门营业的扣3分;未按规定召开晨会的扣4分,晨会质量不高的扣1分。

2.出勤纪律(4分)。员工均能按时上下班,外出时已告知网点负责人或其他同志,并确保联系畅通的不扣分。能按时上下班,但存在员工签到不规范、中间走现象的每人次扣1分;有员工迟到或早退的每人次扣2分。

3.上班纪律(4分)。营业期间,柜台人员要自觉遵守劳动纪律和职业道德。不得擅自代办顶岗,不得串岗,不得无故、长时间离岗;不得聚众聊天、嬉笑打闹;保持高度的专业形象,不在客户面前争论业务处理办法;工作时间不吃东西,不吸烟,不干私活,不看与工作无关的书报、电视,不占用电话聊天,办业务时接听移动电话不得超过10秒,做到的不扣分。无客户办理业务期间存在做与工作无关事情的每人次扣1分;上班做与工作无关事情且影响客户办理业务的每人次扣2分。

(二)服务环境35分

1.网点外环境(门口、台阶、墙面、橱窗)干净整洁,宣传材料张贴整齐;2分。未做到的每项扣1分。

2.门楣标识、网点铭牌、营业时间公告牌、灯箱干净整洁;2分。未做到的每项扣1分,扣完为止。

3.营业大厅和柜台内地面、台面、桌椅干净卫生,无

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烟头、纸屑、垃圾、灰尘、印泥渍等;3分。未做到的每项扣1分。

4.客户使用的服务设施(笔、点钞机、老花眼镜、纸篓、收费标准等)能正常使用,摆放有序、干净;2分。未做到的每项扣1分。

5.柜员操作台面整洁,办公用品摆放整齐,无私人物品(水杯除外);3分。未做到的每项扣1分。

6.折页架、展示架和指示牌摆放有序、醒目;2分。未做到的每项扣1分。

7.网点内设置填单台,并设有填单模板,空白凭条充足,摆放有序;2分。未做到的每项扣1分。

8.网点内硬件设施运转正常,无杂物堆放或胡乱张贴;2分。硬件设备是指ATM机、排号机、电子利率屏、故障告示牌,扩音器等,缺设备不扣分,有设备无故障不能正常使用扣2分。

9.柜台玻璃窗不乱张贴,墙上无乱张贴,大门玻璃窗上无乱张贴现象;3分。未做到的每项扣1分。

10.清洁用具不摆放在营业厅,不能出现在客户的视线内;2分。发现一处扣完。

11.营业厅和柜台内无杂物堆放;3分。未做到的每项扣1分。

12.营业证照、牌统一挂放整齐;2分。发现不整齐扣完。

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