目 录
摘要................................................................ 3 1 前言.............................................................. 3 2 唯品会背景概况.................................................... 3
2.1唯品会模式介绍 ......................................................... 3 2.2唯品会营业状况简介 ..................................................... 4 2.3唯品会简介表 ........................................................... 4
3 唯品会客户管理现状分析............................................ 4
3.1客户的分级管理分析 ..................................................... 4 3.2客户的行为习惯分析 ..................................................... 4 3.3客户产品意见分析 ....................................................... 5 3.4唯品会的客户沟通分析 ................................................... 5
4 唯品会的客户满意度与忠诚度分析.................................... 7
4.1唯品会的网页设置 ....................................................... 7 4.2唯品会产品 ............................................................. 8 4.3唯品会的支付 ........................................................... 8 4.4唯品会的物流 ........................................................... 9 4.5 唯品会的忠诚度分析 ................................................... 10
5 唯品会关于客户关系管理的不足以及建议............................. 11
5.1不足 .................................................................. 11 5.2建议 .................................................................. 12
6 总结............................................................. 12 参考文献........................................................... 13 致 谢........................................................... 14
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论唯品会客户关系管理策略
摘要：随着市场竞争力的加剧，人们越来越深刻地认识到，市场竞争就是企业争夺客户的竞争，企业要实现盈利就必须依赖客户，企业要想在市场竞争中保持长期稳定的发展，就必须重视客户关系。本论文分析唯品会的客户关系管理策略，从公司的客户关系管理现状分析到发现问题与提出建议，客户关系管理从客户的分级与沟通、客户的满意度、客户的忠诚度进行分析，结合唯品会公司的情况进行研究。
关键字：客户关系，管理，策略，唯品会，满意度，忠诚度
1 前言
电子商务的发展一定程度上改变了人们的购买方式，从以往的现场交易到利用互联网平台进行交易，从线下转移到线上。B2B、C2C、B2C等线上交易模式满足了用户追求方便、快捷、实惠、高品质的需求，因此，电商在将来会发展位主流。
而唯品会就是一家以“品牌特卖会”为特色的电商网站，它凭借“品牌折扣”+“限时抢购”+“正品保障”的商业模式，成为全球最大的特卖电商。
2 唯品会背景概况
2.1唯品会模式介绍
唯品会（NYSE：VIPS）VIP.com，“一家专门做特卖”的网站，成立于2008年，在中国开创了“名牌折扣+限时抢购+正品保障”的创新电商模式，并持续深化为“精选品牌+深度折扣+限时抢购”的时尚特卖模式。在线销售服饰鞋包、美妆、母婴、居家等各类名品。
2.2唯品会营业状况简介
唯品会合作品牌18,000多个，其中超过1,800个为全网独家合作品牌。截至2015年底，唯品会注册会员超过1亿，全年订单2亿单，2015年净营收402亿元。2012年3月23日，唯品会在美国纽约证券交易所（NYSE）上市。自上市以来，截至2015年12月31日，唯品会已连续十三个季度实现盈利。目前唯品
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会已成为全球最大的特卖电商，以及中国第三大电商。唯品会所代表的特卖模式，也已经成为中国当代三大电商业态之一。
2.3唯品会简介表
唯品会简介 名 称 创 始 人 时 间 地 点 网 址 经营范围 员工数量 企业愿景
唯品会有限公司 沈亚，洪晓波 2008年12月 广州 http://www.vip.com 在线销售时装，配饰，美容化妆品，箱包，家纺，母婴，家具，3c等 30000+（截至2015年底） 成为全球一流的电子商务平台 3 唯品会客户管理现状分析
3.1客户的分级管理分析
一个企业由于资源分配的原因，凸显出客户的分级尤为重要，电商业也是同样的。唯品会的客户分级为以下等级由高至低的顺序为：五星级客户、贵宾客户、忠诚客户、四星客户、三星客户、二星客户、一星客户，采取就高原则，享受对应级别的服务级别。
3.2客户的行为习惯分析
从唯品会客户购买信息数据可以看出，年轻女性是带来价值最大的人群。从数据中分析，可以看出唯品会的客户的主要特，点有：年龄为18到40岁；大部分为女性；教育程度较高；上班族较多；客户大多分布在一二线城市, 消费水平中等偏上，这和唯品会是奢侈二线品牌的定位相关。
根据调查结果显示：唯品会的客户行为习惯可以分为以下几个类型： 1有一定收入的年轻人。这类人群追求时尚与新颖，追求个性独立，喜欢○
表现自我，同时有一定的购买能力，符合唯品会商品新颖、时尚、高品质的特征。
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