醉酒客人应急预案

为确保住店客人、酒店员工人身和财物的安全不受侵害，以及酒店的财产安全，为防止客人酒后闹事及醉酒不醒等可能发生的突发事件，做到有准备、有措施，特制定以下应急预案。

一、在酒店消费的客人醉酒的处理

1.酒店各岗员工发现有醉酒客人，立即向保安部报告并做好跟踪。餐厅或其它营业场所应立即停止对醉酒客人的酒精饮品的供应。

2.保安部人员到场后立即把醉酒客人带离公共场所和营业场所，以防醉酒者的行为影响酒店的正常经营。

3.安定醉酒客人情绪，提供必要的服务。

4.尽快将醉酒客人带离酒店或送回房间（注：有随行人员在场请随行人员协助或通知其家属、单位）。

5.如是住店醉酒客人送回客房后可让其喝些醋水或茶进行醒酒。

6.如是醉酒客人出现躁动不安或昏睡不醒、皮肤湿冷、口唇发紫、心跳加快，甚至抽搐、昏迷。这时要急送医院治疗。送院途中要让中毒者侧卧或俯卧，以免呕吐物误入呼吸道。

二、醉酒客人在酒店吵闹时的处理

酒店大堂、金色大厅、客房区域等均是容易发生醉客闹事等问题的场所，保安部除在上述地点要有专职警卫人员定点负责巡视检查外，酒店各岗警卫人员也应注意观察，如发现有醉酒客人或醉酒客人有闹事迹象的及时向保安部汇报。

（一）发生客人醉酒闹事时，服务员的处理程序

1、报警：一旦发现客人醉酒闹事事件，在场服务员要及时报告保安部。 2、引导围观人员撤离现场，收藏岗位上所有可以搬动的物品、现金及危险物品等，以防损坏酒店物资和用硬物将人砸伤。 3、避免与醉酒客人发生争执。（二）保安部接报警时的行动

1、接到报警保安人员要立即赶到现场，并及时通知总值班经理到场处理，必要时向110报警。

2、保安人员与醉酒客人接触时，应注意方法不能激怒酗酒者，应尽量让其陪同人员劝告防止事态升级，并把肇事者带到保安部处理。

3、保安人员协同服务人员检查现场遗留物，查清酒店设施是否遭受损失，损失程度、数量报总值班经理或大堂副理，并协助处理。

4、如事态严重，有伤害事故发生，事态不受控制时保安部应及时与当地派出所联系。

5、如醉酒闹事人员较多，应尽快向110报警，监控中心做好现场监控，对主要人员进行特写录像。及时通知车场保安人员做好公安人员的引导工作。 6、总值班经理接到报告后，立即到达出事现场，发出控制事态发展的指令，

负责弄清双方当事人的身份、国籍、居住地点，如有伤害事故发生，立即送往医院或拔打120抢救。