《康乐服务与管理》试题 A答案 A卷答案 一、单选（每题
2分） 1.B 2.A 3.D 4.C 5.B 二、多选（每题2分） 1.ACD 2.BCD 3.ABD 4.BC 5.ABCD 三、名词解释（每题3分） 1. On sight，就是只在下边看然后一次没掉下来就上去了，没有演练。 2. 是由峡谷溪流的下游向上游，克服地形上的各种障碍，穷水之源而登山之巅的一项探险活动。 3. 营销信息编织成便于传播和接收信息的信息形式 4. 规范服务是指康乐部的例行服务工作都是按标准操作完成的。 5. 是在特定时间内，企业以某种实惠、某种利益或某种机会作为短期诱因，诱导和鼓励消费者达成购买行为的促销活动。 四、简答题（共25分） 1. （1）有助于消除疲劳 （2）有助于改变不良的社会风气 （3）能增加旅游地的吸引力 （4）能为社会创造巨大的经济效益 2.(1)坚持安全操作、合理使用和保养桑拿房的设备。 (2)营业中必须经常检测房内温度以及温、热按摩池的水温，发现问题及时采取措施。 (3)每十分钟，从窗口观察一次，看客人是否有不适应的情况。 (4)有效劝阻皮肤病客人进入浴室，劝阻高血压、心脏病患者进入桑拿房。 (5)要提醒客人随时带好手牌和更衣柜钥匙，如发现丢失，及时告知服务员及前台。
3.（1）康乐场所场址的选择 （2）康乐场所的空间布局
（3）设施设备的 （4）声、光、电、湿度 （5）服务环境 4. （1）确定目标受众 （2）明确受众反应和沟通内容 （3）设计信息的内容与表达形式 （4）选择信息传播媒体 （5）选择信
息发送主体 （6）收集反馈信息 5.（1）客人投诉表明他们对企业的信任 （2）客人投诉可以使我们及时发现服务质量问题 （3）客人的投诉可以使我们及时发现设备、用具用品存在的问题。 （4）可以使出现问题的部门和有关个人真正认识到自己所犯的错误 （5）投诉客人往往会再次光顾本店 五、案例分析（每题10分） 1. 首先询问客人是否记得牌号（2分）， 若记得，立即通知不再对该号牌持有者提供服务并上报。（1分） 若不记得，可仔细询问客人消费情况，包括时间、地点、项目、服务员等。（1分） 若有消费，经查实可请客人开柜以确定无误。（1分）然后，立即封牌。（1分）通知各区域留意观察、寻找。（1分） 客人如继续消费可另补一牌，将前一手牌消费合并。（1分） 若无消费，客人欲离开，可偕同客人辨认衣柜。（2分） 2. 向刘先生深表歉意。由于无意之中影响了他们夫妻间的感情，表示饭店一定会对此负责任的。（3分）
征得刘先生的同意后，向刘太太解释事情的来龙去脉，以期
解除其中的误会，求得刘太太的谅解。（3分） 必要时，可出具证明证实刘先生在当 晚9点就已离开了饭店。（2分）同时感谢刘先生及时将此事告知饭店，引起了饭店的重视，从而帮助饭店提高服务水平 。（2分） 六、 论述题（20分） 1. 康乐消费具有很大的弹性，由于康乐消费最为人们精神生活享受的一部分 。通常将人的消费需求分为物质消费需求和精神消费需求（4分） 2. 康乐消费特点多样化，这取决于需求的多样化，需
求的发展性，需求的层次性，和需求的可诱性。（4分） 3. 康乐定位差异日益明显，随着经济发展，人们对精神消费需求的增加，康乐部门形成独立部门，也同时面向市场，使康乐项目成为人们的代表性消费。（4分） 4. 康乐项目日益显示特色功能，首先康乐部的地位越来越重要，其次康乐项目是饭店特色经营的体现，第三康乐项目延长旅客停留时间，提高饭店的接待能力。（4分） 5. 康乐管理模式呈多样性，传统的自营式管理模式，业务外包式管理模式以及独立实体式管理模式。（4分）