目 录
一、前言??????????????????????????????????1 二、公共设施、设备维护部服务架构??????????????????????3 三、管理制度及办法?????????????????????????????3
1、交接班制度 ????????????????????????????????3 2、物业服务维报修制度 ????????????????????????????3 3、机房（强电间）管理制度???????????????????????????4 4、水泵房管理制度 ??????????????????????????????5 5、电梯常规检查制度 ??????????????????????????????6 6、电梯钥匙的管理制度 ????????????????????????????6 7、工程技术档案管理制度????????????????????????????7 8、共用设施管理制度??????????????????????????????7 9、设备管理制度????????????????????????????????8 10、工具管理制度???????????????????????????????9 11、 设施设备维护人员培训制度?????????????????????????10
四、岗位职责 ???????????????????????????????19
1、 工程部主管工作职责 ???????????????????????????19 2、工程维护部班长岗位职责 ??????????????????????????20 3、工程维护人员岗位职责 ???????????????????????????20 4、工程维护夜班岗位职责 ???????????????????????????21
五、服务流程 ???????????????????????????????22 六、教育培训 ???????????????????????????????23 七、公共设施、设备维护部服务内容及标准 ??????????????????24
1、 服务内容 ????????????????????????????????24 2、服务标准 ????????????????????????????????25
八、安全检查 ???????????????????????????????28 九、突发事件的处置 ????????????????????????????30
1、工程维护部紧急事件处理程序 ????????????????????????30 2、电梯困人、故障的救援步骤 ?????????????????????????31 3、应急预案 ????????????????????????????????33
一 、前 言
诚挚的感谢您们，给予我们这样一次能充分展示自身实力的机会。
我公司即“金辉达物业”是严格按照ISO9001国际质量管理体系提供物业管理服务的企业。我们深信，在中国移动公司各位领导的支持和关心下，“金辉达物业”和“中国移动”结合，一定能在更大程度上提高贵司品质，确保贵司各营业网点健康、快乐、自然、休闲的商业环境。
在此，我们郑重承诺：秉承 “为您想得更多，让您住得更好”企业理念，推行“帮助客户，就是帮助自己”的全员服务标准。倡导“管理严谨化、服务优质化、客户亲情化、理念超前化”并最终形成以“高档物业特征、优质服务标志、独具项目特色、合理收费取向”为核心的物业管理品牌风格。 1. 拟工程维护部人员设置及职责
工程维护部：主管1名及工程维护员6名组成。在主管的带领下主要负责工程维护部的工作方案制定及各岗位的岗位职责、工作流程、岗位纪律、考核标准的制定与实施，并对各岗位的执行情况进行检查监督，对违反规定的行为进行处理。
本项目按岗位制定了各项制度、工作流程、岗位职责，严格执行公司指定的质量体系工作手册，要求各类人员持证上岗，组织各部门认真学习物业管理的相关法律、法规、条例办法；组织人员参加建设部的企业经理、管理人员的上岗培训并领取了上岗证书；组织设备工程部技术岗位、秩序维护部的中控人员、秩序队员参加专业主管部门的培训并领取了上岗证书。
2．项目管理情况
服务中心依照国家有关法律法规、管理标准以及合同的要求，运用现代管理科学和先进技术,以经济手段对物业实施统一的专业化管理。公司拥有一支知识结构合理、管理经验丰富、服务水平较高的物业服务队伍,按照企业化、专业化要求,实施综合管理,为业主提供高效、优质、便捷、经济的物业服务,使管理发挥到最大的社会效益和经济效益。严格按照《国家物业管理条例》、《省物业管理条例》为指导，开展承诺服务，坚持“尽心履职 尽善服务”的宗旨，在“物业服务上台阶、物业管理创品牌”上下功夫，公开承诺服务宗旨，公布便民服务项目、公布服务监督电话，客户服务员工亮证上岗，文明礼貌服务、卫生保洁全天候、秩序维护、工程维护24小时值班。
金辉达物业入驻中国移动项目，在项目领导的通力支持配合下，服务中心全体员工共同努力，完善规范、增强素质、自我加压、勤奋工作，希望给广大消费者提供更好的服务。 随着人民生活水平的提高，消费者的服务需求会不断增加，对服务质量的要求也会越来
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越高。我们有信心有决心加倍努力，不断增强员工素质，练好内功，完善考核，以消费者的满意度作为检验工作的标准，认真贯彻执行国家物业管理条例，走规范之路，不断改革创新参与市场竞争，为全市物业管理工作的发展做出更大的努力！
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二、公共设施、设备维护部服务架构
项目经理 工程维护部主管 工程维护班长 白班工程人 员 夜班工程人 员
三、管理制度及办法
（一）管理制度 1、交接班制度
（1）着整齐工作服，提前10分钟到达交接班现场。接班人员必须按规定时间到岗； （2）未经履行完交接手续前，交班人员不得离岗；
（3）接班人员应主动询问交班人员上班情况及核查值班记录。上班时间不得饮酒或酒后上班；
（4）交接班时如发生事故未办理交班手续前，仍由交班人员处理，接班人协助处理； （5）接班后应立即巡视一遍各楼层设备间，做好巡视记录； （6）交接班内容包括：
a异常运行和设备缺陷，事故处理情况，待处理事宜；
b记录表、交班工具、材料、备件和消防器材、设备房钥匙完备情况；
c交接班时必须严肃认真，要做到“交得细致，接得明白”，接班人要进行全面检查核实；
d夜班接班人员应按夜班工作要求进行巡视检查和记录。
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2、物业服务维报修制度
（1）客服人员接到维修申报时，应认真填写《工程维修接报登记表》的各项内容，在接受申报过程中要有礼貌，登记表填写字迹清晰、内容完整。
（2）客服人员应立即与工程主管或维修人员联系，并填写《派工单》。维修人员在检查制服是否整洁，是否佩戴工作证后，准备好所需的材料和工具，在10分钟内必须赶到维修现场。
（3）维修人员进行维修时，应简洁、清晰、礼貌的介绍自己的身份和来意，并向报修人出示《派工单》。
（4）在取得报修人同意后，进入指定范围进行维修。
（5）维修人员在进行维修时，要把有碍操作的物品小心的移开，要严格按照操作规程进行作业。
（6）维修人员在进行维修前，首先应进行仔细检测，判断出故障部位和元器件，严禁盲目安装或乱拆乱换，以免造成不必要的返工或引起报修人的投诉。
（7）维修人员进行维修时应征询报修人的意见，尽量恢复维修前的原样，如需改动，应征得报修人的同意方可进行。
（8）维修人员不得做与维修无关的任何事情，不得接收报修人的小费和酬谢。 （9）维修人员必须在最短的时间内完成维修工作，若工程量较大时，不能一次完成，需向报修人说明原因，并约定下次维修时间。
（10）操作完毕后必须清理、清洁现场，不得遗留任何工具和材料及杂物，请报修人在《派工单》上签字确认，礼貌道别。
（11）维修人员在完成维修作业后，将《派工单》一联交工程维护主管，另一联交客户服务人员存档以便今后核查。
3、机房（强电间）管理制度
（1）目的
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