税务效能管理系统POS(示例)
1. 背景分析
根据全国税务系统信息化工作会议精神以及国家税务总局金税（三期）税收征收管理系统业务需求框架，各级税务机关应借助信息化手段来实现从“管理型”政府到“服务型”政府的转换。
而纳税人原来在申请各种涉税事项、行政审批的过程中，对于税务机关核查、审批环节、时间不了解，只能被动的等待。而且在实际的业务进行过程中，也有许多超限完成受理业务的情况，效能部门接到了大量的相关投诉，但一直缺乏有效手段去监督、跟踪和解决。
我处针对200件投诉业务进行了历时三个月的调查研究，走访了各基层局以及部分纳税人代表，发现造成此类问题的主要原因如下：
60.0P.0@.00.0 .0.0%0.0%整促托还完催委返不未时时料程及及资过未未查时核
? 原因一：各个核查环节在处理时，没有有效的提示，各个环节均有拖误
现象产生，造成整个受理的处理过程超过时限。（107件，53.5%） ? 原因二：核查环节的相关责任人因出差或其他原因未能及时进行相关工
作，并且没有有效的委托机制，导致处理超过时间（35件，17.5%） ? 原因三：纳税人提供的资料不完整，在开始核查、审批后再退件，造成
整个处理过程超过规定时限。（28件，14%）
? 原因四：审批完成后，未能及时通过涉税窗口返还，导致用户未能及时
收到结果。（19件，9.5%）
? 原因五：因审批业务需要送局外办理，而未能及时返回，导致超限（11
件，5.5%）
针对以上问题，我处协同信息处相关同志以及部分软件开发商进行了讨论，决定通过一个信息化系统来解决以上问题。
忙局外办理延误2. 项目目标
该系统将本着“简化流程、统一规程、监控过程、服务全程、信息共享”的原则，按照“统一窗口受理、统一受理资料、统一办理流程”，通过一个统一的平台受理（办理）纳税人申请的涉税事项，经过核查、审批后将结果回写到相关业务模块，实现全程监控、信息共享。
目标：以电子化形式对纳税人申请的涉税事项的受理、核查、审批整个过程进行跟踪记录，并对各个环节的人员进行相应的工作提示，提高处理速度和流程的透明性。
业务优势：通过及时的提示、有效的监督手段减少审批过程超限的比率。 成功标准：对纳税人申请的涉税事项的审批过程超限率降低到原来的33-43%。
合理性：该系统的开发部署成本预计只需30万左右，相对于实现后可以大大提高纳税人的满意度，整个系统的成本/效益分析的结论显然是合理的。
可行性：根据第1节的数据分析，原因一基本可以杜绝，目标为减少35-40%；原因二可以有效缓解，目标为减少5-8%；原因三可以杜绝，系统将及时告知用户，使这段时间从时限中扣除，目标为减少14%；原因四可以有效缓解，目标为减少3-5%；原因五虽然无法解决，但可以提高透明性。
可达成性：该系统的构思已经与开发方进行了初步的协商，对其中主要的问题进行了分解，认为该目标可以达成。
3. 项目范围 3.1 业务事件
该系统包含的业务事件主要有三个：业务申请、业务撤消和业务注销。 ? 业务申请
业务申请是指纳税人提交相关资料，向涉税服务窗口提供涉税事项（包括行政许可、行政审批、税收减免、涉税服务）业务申请；税务相关部门对该申请进行核实、决定、执行和归档操作，其流程如下所示。该事件的发起人是纳税人。
行政许可 窗口受理 核实 决定 执行 文书打印 文书送达 归档 纳税人 申请 行政审批 税收减免 涉税服务 输入资料、信息 输入核实情况、依据和意见 输入决定意见 文书归档 即办 链接 各业务模块，并导入相应结果指标
? 业务撤消
纳税人在提交了涉税事项申请之后，可以向涉税窗口提交“撤消”申请，当其撤消时，所有的后续动作中止。该业务事件的发起人是纳税人。
? 业务注销
对于已经审批完成的涉税事项，税务机关可以修改其决定。该业务由税务机关相关部门发起。
3.2 报表
该系统主要的查询、统计、报表包括效能考核、一级统计、二级统计、三级统计四个：
? 效能考核
效能考核实际以月份为单位，通过统计时段内可办件数、办结件数、按期件数、逾期件数等类似指标达到考核办结、逾期等关键问题的目的。
如同办理时限设定细化到环节一样，效能考核除了考核整体业务的责任单位：机关的办理情况，还考核环节的责任单位：部门的办理情况。
? 一、二、三级统计
统计指标包括：本期受理件数、上期结转件数、按期终结件数、逾期终结件数、按期在办件数、逾期未办件数。
其中一级统计是按各分区统计、二级统计是针对各分区的税务科室进行统计、三级统计是针对每个操作人员进行统计。
3.3 系统范围图
分区领导二级统计业务申请业务撤消纳税人审批决定受理核查/审批效能办效能考核一级统计税务效能管理系统纳税人数据业务注销征管系统涉税窗口业务科室
4. 相关人员分析 4.1 用户
本系统的用户主要包括涉税窗口工作人员、参与核查与审批的业务处室工作人员、各分局领导、市局效能办工作人员、系统维护人员。
? 涉税窗口工作人员
用户特点：基本计算机操作能力，对各涉税业务比较熟悉 用户环境：Windows XP系统、Office、256M内存 需求 优先级 关注的要点 目前解决方案 提议解决方案 输入受理项 高 受理速度 纸质受理表 提供在线材料业务受理规范 要求，输入纳税人号即可自动获取相关信息 （略） ? 参与核查与审批的业务处室工作人员 （略）
? 各分局领导
对执行超限的事件进行跟踪，找到具体的业务处室。 （略）
? 市局效能办工作人员
对各分局的执行效能进行统计分析，找出瓶颈点。 （略）
? 系统维护人员 （略）
4.2 涉众
本系统的主要涉众包括纳税人、市局法规处。 ? 纳税人 说明 提交申请的外部用户 类型 外部用户 职责 是业务申请、业务撤消事件的发起人 成功标准 能够了解整个审批过程 对于材料不齐能够及时了解 参与 可交付工件 意见/问题 ? 市局法规处 （略）
5. 相关事实与假设
? 受理材料仍然用纸质文档
? 省局仍作为“局外办理”处理，但需预留接口 ? （略）