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毕业设计（论文）
论文（设计）题目：汽车4S店售后服务及分析
时间： 2014 年 04 月 30 日
摘要
汽车服务业，作为一个近几年发展起来的产业，涵盖的范围非常广泛。汽车，作为服务的对象，从被生产出来开始就会接受各种各样的服务：出厂时的物流配送，经销商的售后服务，使用过程中的维修保养、美容装饰等等都是众所周知的项目，还有近几年来开始在国内流行的如：汽车俱乐部，改装汽车，汽车租赁等新兴项目。总之，汽车服务主要涉及自新车出厂进入流通、销售、购买、使用直至报废回收等环节的所有服务性工作，提供这些服务内容的主体则构成了汽车服务业。在本论文中，仅仅是对汽车的售后服务及汽车售后存在的问题与现进行了分析，也对未来汽车售后的发展趋势提出建议。
关键词：汽车经销商，企业文化，市场管理体制，服务网络化，经营化管理
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目 录
摘要 .................................................................... I 目 录 ................................................................. II 绪 论 .................................................................. 1 第一章 汽车4S店售后服务概念 ............................................ 2
1.1汽车4S店的概念 .................................................. 2 1.2汽车售后服务的概念 ............................................... 3 1.3 汽车售后服务流程 ................................................. 4 第二章 北京现代汽车4s店售后服务分析 ................................... 6
2．1北京现代汽车有限公司背景 ........................................ 6 2．2北京现代汽车4s店售后存在的问题分析 ............................. 7
2.2.1维修服务和配件经营难以为继 .................................. 7 2.2.2北京现代汽车4s店缺少服务品牌 ............................... 7 2.3北京现代汽车服务品质策略的改进方法 ............................... 8
2.3.1提倡温情服务 ................................................ 9 2.3.2 加强技术、个性化服务 ....................................... 9 2.3.3 超值服务 ................................................... 9 2.3.4服务形象策略 ............................................... 10 2.3.5实施内部营销，提高员工服务素质 ............................. 10 2.3.6 立足顾客满意，锻造顾客忠诚 ................................ 11
第三章 有关我国汽车的售后服务分析 ..................................... 12
3.1国内某些厂商的服务品牌及现有的售后服务现状 ...................... 12 3.2我国汽车售后服务业与国外汽车售后服务相比存在的弊端 .............. 13 3.3我国汽车售后服务业发展前景分析 .................................. 15 总 结 ................................................................. 17 参考文献 ............................................................... 18 致 谢 ................................................................. 19
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