浅议“互联网+”视角下我国政府公共
服务能力的提升
作者简介：陈秀羚（1991—），女，福建惠安人，福州大学硕士研究生，研究方向为政府经济管理；李玲（1964—），女，福建德化人，福州大学机械工程及自动化学院党委书记，研究员，研究方向为政府经济管理、管理。
当前，随着社会转型步伐的不断加快，公众对于公共服务的需求量也在日益增加，他们迫切要求政府向服务型政府转型，强化公共服务职能，提升公共服务能力。关于公共服务能力的概念，段德玉
（2011）认为：“公共服务能力是指公共服务主体为生产和提供优质的公共服务产品以满足公共服务客体的公共服务需求而具备的技能、技术和技巧”。［1］张序、劳承玉（2013）认为公共服务能力是指公共部门获取、配置和运用资源进行公共服务的本领。［2］而关于政府公共服务能力的概念，王琳、漆国生（2008）认为，政府公共服务能力是政府实现政府职能的条件和途径，是政府在履行公共服务职能时，运用现代公共行政方法和技能，利用公共资源，为社会和公众提供公共服务，以满足公共服务需要所具备的能量和力量。［3］综合上述观点，笔者认为，政府公共服务至少包括三个构成要素，即政府主体、公共服务资源、公众的公共服务需求；政府公共服务能力水平体现在四个方面：政府的公共服务意识是否强烈，公共服务资源的总量及配置是否合理，公共服务的供给平台是否完善和渠道是否畅通，政府能否准确预知并满足公众的公共服务需求。
有学者认为，技术是变革的赋能者与催化剂，技术的进步不仅推动了社会的转型，也能够为政府模式变革的实现提供支持。［4］同样，借助技术创新变革的优势，将提升政府公共服务能力与当前经济发展和技术进步相结合，是推动我国服务型政府建设的客观要求。目前，互联网技术不仅正在深刻地改变着人们的生活方式、企业的运作方式，也极大地影响了政府的治理模式和服务方式。李克强总理在2015年政府中首次提出了“互联网＋”概念。“互联网＋”，其本意是以互联网为经济社会运行的基本载体和关键要素，通过互联网技术与各领域的融合发展，不断创造新技术、新产品、新业态和新模式，形成创新驱动、开放共享、结构优化、绿色发展、以人为本的新型经济形
态。［5］而将提升政府公共服务能力与“互联网＋”相结合，对于提高我国的国际综合竞争力，保障我国经济的可持续发展，提升公众幸福感，都具有重要意义。
一、我国政府公共服务能力的现状
目前，我国服务型政府建设初见成效，政府公共服务能力以及政府公务人员的公共服务意识正在逐步提升，“大社会、小政府”的理念也逐渐深入人心。政府通过信息技术以及互联网等新兴媒介与手段，将电子政务作为体制改革的重点及政府职能转变的辅助工具，取得了一定的成效。其中，基础设施相对完善、相关法律法规不断健全以及政府职能的转变，促进了政府各部门之间的信息交流；政府门户网站、网上办事大厅、政务微博等发挥着越来越重要的作用；大数据、政务云等电子政府平台的建构正在加速进行。由此，政府的决策和工作效率得到了进一步提高。但是，在公共服务领域的政府工作仍然存在着诸多问题，主要包括以下几个方面：
（一）公共服务主体——政府回应力不足
由于经济建设的需要，长期以来，我国政府片面追求GDP的增长而忽视了公共服务职能。政府对公共服务领域的重视和投入不够，导致政府的公共服务和公共产品的供给不能满足人们的需求，即公共服务水平落后。［6］基层公务人员作为承担公共服务责任的重要主体，其公共服务意识与服务理念不强，在公共服务过程中缺乏公众参与意识，对公众在公共服务需求方面的回应往往较为被动。政府与公众之间缺乏良性的双向互动机制，沟通平台不完善，沟通渠道不顺畅。实践中，政府对公众的公共服务需求信息把握不准，使公众只能被动地接受公共服务。政府对公众的公共服务需求回应力不足表现为回应滞后、回应效果不佳。这不仅导致了公众对政府的满意度和信任度下降，还制约了政府公共服务能力的提升。
（二）公共服务资源——公共服务资源配置不合理
长期以来，受经济、自然和社会等诸多因素的综合影响，我国在公共服务资源配置方面极度不均衡，公共服务资源分布有失公平。［7］首先，从区域发展来看，公共服务资源主要集中在东部地区，而中西部地区较为落后；从城市布局空间来看，公共服务资源在大城市、中小城市及农村区域间也呈现出递减的趋势。其次，公共服务设施建设较经济发展速度和公众日益增长的公共服务需求而言存在滞后
现象。其中，公共服务资源供给总量不足问题尤为突出，养老服务、医疗、道路交通等资源的供给还远不能满足社会需求。再次，公共服务资源管理较为分散。目前，我国公共服务资源是按照不同属性由不同领域的不同部门和机构分管，这种管理方式容易导致公共服务资源供需结构性失衡、协同共享难以实现、利用效率低下等问题。
（三）公共服务平台——电子政务建设有待进一步加强 电子政务作为建设服务型政府的辅助手段，是实现政府职能转变的重要途径。我国电子政务建设虽然经历了二十多年的发展，取得了一定的成绩，但仍然存在一些问题。首先，政府部门缺乏对电子政务统一管理与规划，目前，尚无权威、统一的标准来规范电子政务。各地各部门电子政务建设的随意性浪费了大量的人力、物力、财力，阻碍了政府有效提供公共服务。其次，在电子政务建设过程中，各政府部门间存在“信息孤岛”，公共服务信息并未真正得到融合和共享。再次，电子政务更倾向于为政府部门内部办公和处理事务服务，在与公众的交流中主要是单向地公开政务，尚未建立起与公众之间的良性交流与互动机制。第四，由于认知上存在偏差，一些地方政府或部门往往将注意力放在硬件设备购买上，从而忽略了电子政务的实质性建设，与电子政务辅助服务型政府建设的初衷相背。
二、“互联网＋”与政府公共服务 能力提升的关系
（一）“互联网＋”与政府公共服务能力建设目标相契合
“互联网＋”就是利用互联网技术，通过对大数据的分析与整合，将传统产业与互联网进行联合和深入融合，从而促进传统产业的现代转型升级。“互联网＋”的三大特色表现为创新、开放和服务：创新是“互联网＋”的核心驱动力，是传统产业实现创新与发展的重要渠道；开放是“互联网＋”的天然属性，在互联网平台中，其受众包括所有的公众；而服务则是“互联网＋”的根本出发点和落脚点。当前，互联网已普及到社会生活的各个面，推动互联网与各类公共问题深度融合，不断创新公共服务方式，提高公共服务供给质量。［8］提升政府公共服务能力的目标就是要创新政府公共服务方式，在政府与公众之间建立良好的互动交流渠道，满足公众不断增长的的公共服务需求，其最终目的是要建立一个开放、可接近且具有回应性的服务型政府。由此可见，“互联网＋”理念与服务型政府建设的目标高度契合。