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《前厅客房服务与管理》 教案 授课教师：李晓趁 授课班级：2006级酒店管理一班 2006级酒店管理二班 章节：第一章 饭店前厅服务 第一节 前厅部的地位与功能 第二节 前厅部预订服务 第三节 前厅部接待服务 第四节 前厅部大堂服务 第五节 前厅部总机与商务服务 教学重点：预订的种类与方式、总台接待程序、大堂服务项目及程序 教学难点：预订服务程序 教学方式：多媒体 教学内容：(12课时) 1.饭店前厅服务 1.1 前厅部的地位与功能 1.1.1 概念：前厅部是整个酒店业务动的中心,在酒店中具有举足轻重的位置。因其主要服务部门--总服务台 (Front Desk)通常位于酒店最前部的大堂,因而称为前厅部. 1.1.2 前厅部的地位 1页
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是饭店业务活动的中心 是饭店管理机构的代表 1.1.3 前厅部的功能
销售客房----首要功能 订房推销
接待无预订客人 办理入住登记 排房,确定房价 协调对客服务 控制客房状况
客房销售与客房管理 1.2 前厅部预订服务 1.2.1 预订渠道：
直接渠道：散客自订房。可以通过电话、互联网、传真等方式进行。 旅游团体或会议组织者直接向饭店预订 旅游中间商向饭店批量预订房间
间接渠道
旅行社订房
航空公司或交通运输公司订房 通过专门饭店订房代理商订房
通过各种国内外会展组织机构订房。
另外还有:分时度假（timeshare）组织订房。 国际订房网络组织订房。 其他组织订房。
电话预订（Telephone）是最为广泛的一种，适合于提前预订的时间较短时 口头订房（Verbal）能更详细的；了解宾客需求
信函订房（Mail）适合于提前预订时间较长的客户，以接待度假或会议为主的饭店 传真订房（FAX）速度比信函快
国际互联网预订（Internet）现代饭店广泛采用 合同订房（Contract）----合同格式见P11 临时预订（Advance Reservation） .确认类预订（Confirmed reservation） 等候类预订(On-Wait Reservation) Reservation）
保证类预订又分三种类型： 1、预付款担保 2、信用卡担保 3、合同担保
保证类预订发生纠纷时的责任认定?
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预订编码(明确编码含义)
如:122-JB-0309-0311-MC-75-K-98765R 1.2.4 客房预订的程序
客源分为两类：零星散客、团队客人 确认订房要求，房价付款方式、定金等
接受预订 订房员在接受客房预订时首先应查阅客房信息，如有空房，则立即填写订房单。 跟踪预定并作好记录----确认预订 预订资料记录储存
预订资料包括：客房预订单，确认书，预付订金收据，预订变更单，预订取消单，客史档案卡及宾客原始预订凭证等。
资料存储顺序：按宾客所订抵店日期顺序储存；按宾客姓氏字母顺序储存。 预订的核对
第一次：在客人抵店前一个月时进行，每天核对下月同一天抵店或订房的客人。 第二次：客人抵店前一周时进行。
第三次：客人抵店前一天进行。如发现客人取消或变更订房时，及时修改预订单并将情 况告知总台接待处，以便将客房卖给散客。 修改预订(预定变更)
预订的变更（Amendment）是指客人在抵达之前临时改变预计的日期、人数、要求、期限、姓名和交通工具等 预定取消
由于各种缘故，客人可能在预订抵店之前取消订房（Cancellation）。 1.3 前厅部接待服务 1.3.1 接待准备工作
房态报告(Room Status Report) 预抵店客人名单
1.3.2 办理入住登记手续的目的与要求 办理入住登记手续的目的
遵守法律规定 获得宾客资料 满足宾客要求
推销饭店设施,方便宾客选择 为后续服务提供可靠依据
住宿登记表:国内旅客住宿登记表、境外旅客临时住宿登记表、团体人员住宿登记表 登记内容: 房卡
客房状况卡条 1.3.3 入住登记程序
客人到店前的准备工作 填写入住登记表
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