燃气有限公司客户服务管理办法

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燃气有限公司客户服务管理办法

第一章 总则

第一条 为加强****燃气有限公司(以下简称公司)客户服务工作的管理,推进客户服务标准化,提高服务水平和服务质量,实现对用户安全平稳供气,制定本办法。 第二条 本办法适用公司相关部门客户服务工作的管理。

第二章 机构和职责

第三条 公司调度中心是客户服务工作监督管理部门,主要职责是:

(一)负责贯彻执行国家、行业及上级主管部门有关客户服务管理的法规、政策和规定。

(二)负责组织制定客户服务管理规章制度。 (三)负责对所属单位客户服务工作的指导、协调和管理。

(四)负责对所属单位客户服务工作的监督检查和考核。

第四条 所属单位是客户服务工作的具体实施单位,工作职责是:

(一)所属单位应设立客户服务机构(客户服务中心)执行客户服务工作,或根据自身实际情况由生产运行部门分管。

(二)建立完善的客户服务管理体系,按公司规定定期对客户服务中心进行考核。

(三)负责认真贯彻执行公司各项客户服务

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管理制度、规定,应包括但不限于以下内容: 1、客户服务中心岗位责任制。 2、客户服务中心现场管理制度。 3、客户服务中心考勤管理制度。 4、客户服务中心档案资料管理制度。 5、客户服务中心计算机管理制度。 6、客户服务中心用户满意度调查制度。 7、客户服务中心业务培训和考核制度。 第五条 客户服务中心工作职责 (一)负责接听、记录、汇总用户咨询、报修、报警及投诉电话,负责接待客户来访、燃气费收缴工作,遇到重大抢险问题应及时向有关领导汇报。

(二)参与新用户的验收、通气,停气接气的实施,参与异常用户上门巡查,以及用户管网资料的收集。 (三)负责建立并完善用户档案和客户服务记录。

(四)负责宣传普及安全用气常识。 (五)负责用户回访、用户满意度调查及分析。

第三章 服务理念和承诺 第六条 服务理念

始于用户需求,超越用户期望,终于用户满意。

第七条 服务承诺

(一)为用户提供全天候服务。

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(二)提供符合国家质量要求的天然气或液化石油气,保证稳定供气,如遇管网检测、维修等情况需停气时,提前通知用户。

(三)如果输气管网发生故障,公司将及时维修,一般故障原则上在6小时内处理、24小时内修复。对无能力(即:不在规定的维修范围内或无配套的零配件等)进行的维修,及时告知或帮助用户转到其它报修渠道。

(四)用户燃气设备、设施发生故障,公司接到报修后,除和用户另有约定外,专业维修人员立即赶到现场进行维修。

(五)公司定期按时上门服务。对商业、工业和采暖等非居民用户每年检查不得少于1次,对居民用户每2年检查不得少于1次。

(六)设立用户投诉电话。接到投诉电话时,立即调查并进行处理,尽快给予答复。

(七)对老、弱、病、残等特殊用户群体,公司进行重点登记并派人上门办理相关手续,保证用户顺畅用气。 第四章 管理要求

第八条 礼貌待客、热情服务、语言文明、着装整齐。中心挂牌服务,企业标识应按公司标准统一,服务场所洁净整齐。公开燃气用户办事指南和服务项目、价格标准。 第九条 客户服务中心应将岗位责任制度上墙。

第十条 服务人员必须经过培训,合格后方可上岗。实行岗位练兵制度,提高业务素质。

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