西餐概论期末考查作业： 酒店个性化服务存在的问题和对策
西餐概论期末考查作业
酒店个性化服务存在的问题和对策
目 录
（一） 摘要——————————————————————————————— 3 （二）关键字——————————————————————————————— 3 （三）个性化服务的含义—————————————————————————— 3 （四）个性化服务的前提基础、核心和本质—————————————————— 3 （五个性化服务存在的问题————————————————————————— 4 （六）解决存在问题的对策--------------------------------------------------------------------------- 4 （七）结语———————————————————————————————— 5 （八）参考文献—————————————————————————————— 5
摘要
酒店的个性化服务成为了现代酒店业发展的不可逆转的趋势，随着多元经济和需求的多样化，个性化的服务理念成为了酒店不可或缺的一种服务理念和选择。
酒店个性化服务的过程存在诸如酒店客史档案的不完整即客人信息收集工作的不足、培训个性化服务理念的不足、以及认识和理解的偏差等问题。
相应的可以采取诸如完善客史档案和信息管理系统、改变培训方式和贯彻服务理念等相应的措施，有效的解决存在的问题和不足。
因此酒店管理者只有树立个性化服务理念和意识，并充分的调动员工的创造性和积极性，并注重细节服务，才能更加有效的为顾客提供更加人性化的服务，创建识别回头客价值的体系，提升服务质量和服务效率。 关键字：酒店业 个性化服务 存在问题 标准化 竞争力
法国人的浪漫、英国人的风情、德国人的严谨和中国人的含蓄体现了不同民族的个性和文化的差异性。时至今日，依据管理学家赫兹伯格的“双因素理论”而不断发展的个性化服务成为了酒店业发展的重要趋势，就如同民族的个性一样使得文化具有多样性的同时也因为个性而不断的相互影响和融合，酒店的个性化服务也是酒店业特别是基于现实中我国各中小型经济型酒店在未来市场竞争中立足和发展的重要法宝之一。
随着多元经济的发展和需求的多样化，酒店的多样化和规范化服务已经不能满足客人日益需求的多样化，因此个性化的服务成为了酒店新的服务理念。客源的多样化造成服务方式的多样性，即时灵活和体贴入微的个性化服务比起单纯的标准化和规范化的服务更加符合现代酒店的发展方向，特别是我国众多经济型酒店的发展需求，只有如同理解文化多样性的交流一样把握个性化服务的理念，才能真正为客人提供更加完美的服务和赢得顾客的青睐。
一、个性化服务的含义
无论是哪一种服务理念,或多或少都会存在一些自身的不足，都会因为管理以及环境等因素产生一些问题和挑战，如同本土化经营一样，不同的酒店经营理念也会面临个性化服务所带来的诸多问题和困扰。要理清酒店个性化服务存在的问题就必须对个性化的服务有一个基本的认识和理解。
个性化服务是指以顾客为中心，在满足共性的需求的基础上针对顾客的个性特点和多样性需求，主动积极的为顾客提供差异性的服务，如针对不同国籍的客人采用不同的接待和安排，差异化个性化的措施不仅能符合不同的文化背景，还能营造客人被充分的尊重和受到重视的感觉，以便能让顾客有一种自豪和满足感，当然自然的也就能赢得他们的青睐和忠诚，意味着获得长期稳定的客源和收益。
酒店个性化的服务不仅有利于增强酒店本身特别是经济型酒店的整体竞争力，提高经济效益、培养顾客的忠诚度、发掘新的需求领域，同时也为酒店本身树立起小而精致、别具一格的形象，使得经济型的酒店在日益竞争激烈中获得生存和有效的发展，同时也能为自身培养独具一格的品牌产生不可估量的作用。
二、个性化服务的前提基础、核心和本质
1、标准和个性化的服务就好像共性和个性一样是辨证统一的，个性化的服务是以标准化规范化为基础的，个性化反过来能够与标准化的服务相互补充，从而达到个性化的关怀和差异化的服务效果。
2、针对性是个性化服务的核心
1
西餐概论期末考查作业： 酒店个性化服务存在的问题和对策
特定的情景和人群，针对性的采用适当的个性化措施并从不同的方面做出个性化的服务选择，也就是说当你面对一个外国客人吃西餐的时候，你首先应该有针对性的了解该客人的国籍，相关的饮食文化和礼仪，同时充分的确定有无特别的习惯和要求，才能针对性的选择合适的个性化服务方式及安排。
3、感情的服务是个性化服务的本质
我个人认为一个酒店无论是中餐厅里还是西餐厅中，最优质的服务不是标准程序化的服务过程，而是令人感动的真诚服务，自然的笑容和恰到好处的服务方式。客人的个性化需求归根到底是一种希望被尊重和重视并觉得具有温馨归属的需求，并不是单纯的某种物质需求，因此，个性化的服务实质上就是一种充满人情味儿、发自内心的真诚服务。
三、个性化服务存在的问题
纵观我国各经济型酒店的管理和服务，分析对比就会发现许多三星级和三星级以下的酒店对于个性化的服务理念运用并不如意，或多或少都存在一些这样或那样的问题，总体来说有：
1、酒店客史档案（顾客信息）不完整和运用的无效性
酒店的连锁化经营使得酒店的个性化服务得到了更加广阔的发展空间和体现，但同时无论是国际品牌的连锁酒店还是本土的酒店集团，酒店客史档案都是进行个性化服务的重要依据，所以不完整的和无效的顾客信息不仅会造成服务的缺失，而且直接产生服务上的偏差。
2、培训个性化理念的不足
一个酒店员工的培训是不断提升服务水平的重要途径和手段，员工是酒店进行竞争力提升的重要资产，而个性化的服务没有统一的标准，这就造成许多的酒店培训仅仅是例行公事的让员工了解酒店的规章制度和奖惩条例，严重的缺乏个性化经验的总结和推广。
3对个性化服务理念认识的偏差
准确的认识个性化服务理念是准确执行个性化服务措施的前提，就如同理论指导实践一样的重要，错误的认识和理解会导致执行的偏颇，最终会造成酒店运营的效益下降。
4、经济型酒店对个性化服务的不重视和缺失
该类酒店的规模小，资产少，效益不一，因此有时常常不注重长期的效益和过分关注短期的效益，造成新的先进理念无法有效指导酒店的日常管理和服务，缺乏“细节服务”的创造性，缺乏总体的规划和战略。
三、可以采取的对策
我个人认为要想有效的提升经济型酒店的整体效益就必须采用先进的服务理念与管理理念相结合，建立完整的酒店客史档案及运用规则，运用信息化提供更加人性化的服务，例如利兹卡尔顿酒店的CLASS系统，采用一线员工的触点采集客人信息并汇总分析生成可供整个酒店系统参考使用的个性化建议以及数据。
另一方面充分的分析个性化消费的潜在市场，提高员工培训的针对性和实用性，增强员工的工作积极性和创造性，提升员工的凝聚力和归属感，从基础抓起，强化服务质量。
最后作为管理者就必须树立个性化的服务理念和管理意识，贯彻执行个性化服务管理和经验总结和推广，调动服务人员的创造性并做好细节服务，制定总体的规划和采用相应的战略，并建立相应的顾客保障机制。
结语：
个性化的服务就好像西餐饮食文化一样需要细致的分析采用相应的服务方式和技巧，注意不同国家的西餐礼仪和个性,针对客人多样性的需求而采用个性化的措施，给客人提供更加优质和人性化的服务体验并识别回头客的价值。
个性化服务以规范化服务为前提和基础，在满足一般游客的一般要求的基础上，进一步发现与满足不同客人的个性需求，提供心理与情感服务，强调服务的灵活性和针对性，使客人体验到被优待、被重视的感受，从而感觉特别满意的人性化服务。
树立个性化的服务理念将是酒店业不可逆转的趋势，引入个性化服务不仅能有效的提升我国经济型酒店(中低档)的整体服务水平，而且能使得客人获得超值的享受和体验，为酒店创造长期稳定的回头客，降低成本和提高效率，并提升这类酒店的整体竞争力和抗风险能力，有效的推动我国经济型酒店的整体发展。
参考文献：
[1]张文建,王辉著 .旅游服务管理. 广东旅游出版
[2]陈颖.中国酒店业的现状与个性化服务策略初探[J].韶关学院学报，2005-01 [3]郑国中.餐饮服务的个性化[A].商场现代化，2006-04
2
西餐概论期末考查作业： 酒店个性化服务存在的问题和对策
[4]李炳武.推进个性化服务的新思考[O].商场现代化，2005-10 [5]钱学军.论酒店个性化服务的理论依据[F].旅游科学，1999-02
[6]梁红莲 酒店个性化服务存在问题浅析 期刊 《管理学家》2009 （12）
3