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万科物业管家，面试时的问题
篇一：万科物业业主投诉八步处理法 万科物业业主投诉八步处理法
基于万科物业说的“办号宗旨”，万物君每天想的唯一一件事情就是掏心掏肺地传播行业知识，输送职业营养，坚持每天一干货，尽量把知识提炼成浓缩精品，端到您面前供您品味和选用。在万科物业说已经谈了几回关于客户沟通方面的话题以后，这方面的知识远没有说完。这两天投稿乏力，今天我来就给大家提供一个箱底货——投诉处理的必杀技，至于为什么是天龙八步，天龙不重要，重要是八步。 首先，我们来看看客户为神马投诉？你去品品，无非以下这些个原因：
1、他的期望没有得到满足，有落差所以有怨言。 2、他此前对物业某个人或某件事已经不爽，忍了多时，终于爆发。
3、他觉得，除非大声嚷嚷，否则就没人理睬或重视他。这涉及到世界观的问题哈？但国人有这种习惯的，真不在少数。
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4、你，或者你的同事对他作了某种承诺而没有兑现。言而无信？诓淫还了得？
5、你或者你的同事对他冷漠、粗鲁或不礼貌。“本来爷无事，被你弄不爽！”
6、公司的两个员工对他一个指东一个指西。“能靠谱点不？”
7、认为物业人儿处理事情没有章法，缺乏足够的、专业的、标准的训练，摆明看不上尔等。
于是有投诉了，于是你接待上了，该肿么办？有没有个处理步骤、策略来参考？必须有啊。把大象关冰箱还分三步哩，我们成功处理一起投诉，得要八步： 1、向客户表示出你的重视
任何时候，姿态都是第一位的，ta投诉的事情能不能处理好，那是能力问题，态度首先要好嘛（怎么这么耳熟）！客户怎么知道你重不重视他？肢体动作、表情、语气都很重要。他说话的时候，你身体前倾一点（耳朵伸过去一点），他就注意到你是重视他的，就这么简单。如果你脸上还有很专注的表情，那你就是师兄（师姐）了。如果你来能够在他说话的过程中用眼神去鼓励他，用简单语言勾出他想说的话来，你就具备了当掌门人的潜质，等师傅一翘辫子，就该你上位了。但是，如果在他说话的过程中能够学习他的肢体动作，学习他的说话节奏，做一个和他一样的人，你很容易和
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他产生心理共鸣，有这个武功，你客户接待的手艺就凌空会绝顶了。
2、倾听对方谈话，表示理解对方
怎么倾听，“耐性”太重要。有的同学这个方面的潜质很好，听客户长篇大论，甚至吹胡子瞪眼，ta自静如处子，保持清醒敏捷，这是需要禀赋的。如果你不是这种天生“骨质清奇”之人，你很快就听清楚了客户投诉什么事，然后你就耐不住性子了，客户急，可能你也急了。如果是这样，你就要练一种独门“心法”，此为一代宗师赵朴初所创，称为“忍字诀”，全诀四
十八式，篇幅限制且把前两句写给你，你自知道此功精妙：“忍字高来忍字高，忍字头上一把刀；哪个不忍把难招，唱段忍字供参考；”至于理解对方，不是不管对方说得对不对都一顿阿谀迎合，而是理解他的处境，表示听懂了对方的意思就可以了。
3、弄清楚对方的期望，特别是要弄清对方的特殊需求 有的客户很直接，会告诉你他要什么？有的客户比较婉转，总是考验着你的工作经验和分析能力。从小，麻麻就告诉我们“听话要听音”，弄清楚别人说话背后的意思很重要。了解客户投诉的真实目的，他要什么，这是做正确的事之前提。那么，客户一般都要什么哩？无非这几种情况：a、你要认真对待我；b、要尊重“额”哦！c、马上动手解决我提
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出的问题；
d、甭废话，赔偿（补偿）老子银子；e、那个家伙得罪我，就要惩罚他；F、不要让问题再次发生；g、你们不可以不听我的意见！你的客户属于那种情况？或者几种情况兼而有之？
4、结合客户意见思考主意，最好有多种可行方案供客户选择
客户一边在说，聪明的你就要开始找解决办法了。如果问题比较复杂，当场找不到解决方案，或者需要请专业人士帮忙，也可以先记录，和客户约好时间，找到解决方案再找客户沟通。这里面的要点有两个，其一不要只有一个方案。在分析客户投诉用意的基础上尽可能给客户提供多种选择，在谈话的时候，方案不要一股脑儿都抛出去，对他有好处的方案先排排队，递进式的给出来。即使遇到定力强的主，到你给出第三个方案来，他一般也就“跪”了。其二是，方案本身要专业，不要犯傻，不要为了“平事儿”和魔鬼签合同。 5、与客户讨论解决问题的步骤和时间，有困难及时与客户沟通
有步骤有计划才是可信的，起码看起来是这样。与客户讨论问题解决步骤的目的是管理期望值，上文讲投诉原因，第一条就和期望值有关。此时客户已经不是那个愤怒的暴君，所以你可以清晰地告诉客户你能够做到什么，不能做到什么，
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哪些是物业服务企业的责任和能力范畴，哪些不是。当然，你明确答应客户要做的事情，构成了你的承诺，而你代表企业，你不会打算说说算了吧？如此作为，那就真是给自己挖坑，给企业造墓啊！ 6、落实措施，解决问题
这里其实没有什么要说的。所有为客户付出的努力，都能用适当的方式变成现金流入。引用“雷神”的话：“要认真做好产品，要相信口碑，而口碑就是信仰的一部分。”怎么管理口碑呢？下面这段很有启示：“口碑的核心是超预期，当你去经营口碑的时候相信你的口碑就一定会有提高”。前面我们说要管理预期，而落实问题解决的时候，我们又要尽可能把事情做到极致，争取超出预期。当超预期形成口碑，投诉就从负面意义变成了正面意义。大量的实践证明，客户满意度最高的项目并不是一贯风平浪静的项目，而是有投诉但是处理好了的项目。
7、向客户反馈，请客户确认结果
做了工作你得让客户知道，得到他的回馈和评价。不仅要反馈给投诉业主，还可以想办法告诉其他冰山下的业主。让你的努力形成客户体验，就是为把服务产品变成现金的前提。
8、找到问题的根源，防止投诉再次发生
总在一个地方出问题是让人失望的，即使你把问题解决
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