总经理致辞
欢迎您加入深圳市天利物业管理有限公司!
您将为自己的选择而骄傲。这里有良好的工作环境，宽松的工作氛围，让您的聪明才智得以尽情发挥。您的每一分努力和辛勤的耕耘都将得到肯定与回报,并将载入公司发展的史册，您将与天利物业共同发展，一起走向辉煌。
物业管理属于服务行业，每一项工作细节都要坚持“精细服务”的宗旨，让业主时时刻刻感受到我们优质的服务、我们甜美的微笑和我们良好的精神风貌。
编写此手册，旨在介绍本企业的管理文化，让大家快速融入到我们的团队中来，并积极践行公司的理念，使我们的企业更加充满勃勃生机与活力。
祝愿您的人生价值在公司的发展中得到提升与增值。 我相信，天利物业也会因您的加盟而更加精彩！
总经理：
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第一章 公司简介
深圳市天利物业管理有限公司成立于2002年9月18日，具有独立法人资格，是从事物业管理业务、具有国家物业管理二级资质的专业化企业，同时也是深圳市物业管理协会会员单位，并于2005年2月7日通过了ISO9001:2000质量管理体系认证，取得质量管理体系认证证书。
公司设有三部一室，下辖四个管理处，以商业及写字楼物业管理为主。目前在管物业总面积达46万平方米，现有员工280余人，其中高中级管理人员均具有房地产名企的资深工作经历，各专业的持证上岗率达100% 。
公司注重培养物业管理职业经理人，建立了一支卓越精干的人才队伍，以高尚的职业道德及高素质的专业能力，赢得广大业户的满意与信赖。天利物业在发展历程中，重视实施“精品化”战略，依据不同楼盘的风格、特性、类型和业户需求进行精心的管理维护，真正做到使“广大业户朋友满意、物业持续保值增值”两大服务目标。
天利物业将秉承“以诚立业、精细服务”的企业宗旨，以“诚信、务实、高效、创新”的管理理念为质量方针，通过“专业为业主服务、专注于品牌提升、专事做商务精品”的企业发展之路，力争成为国内知名的“商业物业管理专家”。
一、公司理念：
企业发展之路：专业为业主服务、专注于品牌提升、专事做商务精品 管理理念：诚信、务实、高效、创新
管理目标：顾客满意率≥95％；重大安全责任事故发生率为零 服务宗旨：客户至上，以人为本
服务理念：服务从微笑开始，管理从微小做起
企业价值观：以实现业主的满意与物业的保值增值，来体现自身的价值 企业精神：物不经冰霜，则生意不固；人不经忧患，则德慧不成 企业宗旨：以诚立业、精细服务
二、文明礼貌用语：
1、基本文明礼貌用语：
您好、劳驾、请、谢谢、对不起、请原谅、欢迎、再见
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2、其它常用文明礼貌用语：
请教、拜托、给您添麻烦了、请多关照、拜访、失陪、您先请、我能帮您做什么、这是我应该做的
第二章 行为规范
1、爱国爱企，爱岗敬业。 2、奉公守法，遵守规章。 3、忠于职守，文明服务。
⑴ 按时上下班，工作时间不擅离工作岗位，不做与工作无关的事情； ⑵ 积极履行岗位职责，工作认真、细致，勇于承担责任；
⑶ 重视、及时处理客户投诉，当客户投诉超出本人权限时，及时向上级汇报； ⑷ 在工作场合与他人同行时，不得勾肩搭背、嬉戏打闹、聚集聊天等； ⑸ 工作中应经常使用礼貌用语，礼貌待人；
⑹ 接待来访客户时，须站立，抬头挺胸、精神饱满、保持微笑与客户接触；
⑺ 电话响铃三声内须接听，在接听过程中如业户语速过快或含糊不清，应请业户复述一遍，不应表现出不耐烦的态度；
⑻ 应答业户的询问时要站立说话，注意聆听，不能侧身目视它处，心不在焉，要面带微笑、亲切热情；
⑼ 在迎送业户时，须站立，热情大方，主动协助提送物品，对于老弱病残幼的业户，要主动上前进行扶助，并随时准备采取应急措施；
⑽ 为业户引路时，应用“这边请”、“里边请”等礼貌用语，并走在客人的左前方，保持2-3步的距离，遇拐弯或台阶处，要回头向客人示意“请当心”。 4、态度友善，为人正直。
⑴ 待人热情周到，对同事、客户无论地位高低应一视同仁； ⑵ 有错必改，不隐瞒、不欺骗，不弄虚作假；
⑶ 不徇私情，不行贿受贿，不收受客户的财物，不利用职务之便给亲友特殊优惠。 5、仪容仪表，着装规范。
⑴ 上班时间必须穿工作服，男士打领带，工作服要整洁，穿戴整齐，不得将衣袖、裤腿
卷起；
⑵ 上班统一佩带工作牌，并端正地戴在左胸襟处；
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