店员服务一百问
药店店员产品专业知识的培训和合理推荐药品技巧的培训是零售药店提高店员素质和专业水平的重要手段。
如果药店店员能够充分掌握合理推荐药品的技能技巧，真正了解顾客的购药心理，树立完整的服务意识，顾客购买欲望一定大大加强。服务于顾客，仅靠热情和良好的态度还远远不够的，由于药品不同于其他消费品，店员必须具备专业的药品知识，并在实际工作中灵活运用，能够成为顾客用药选择的参谋和医药咨询的老师。
从本期开始，我们将开设“店员服务一百问”栏目，系统对药店店员在服务顾客中容易遇到问题进行剖析，以飨读者。
一、对刚进店的顾客，该如何打第一句招呼？
答：1、简洁亲切的“您好”。如果对刚进店的顾客，即单刀直入地问：“你要什么？”或者“你想买什么？”就很不礼貌。在商店、餐厅、宾馆，招呼刚到的顾客，常常说：“欢迎光临。”但这句话并不是在任何场合都适用。比如，在药店对于来买药治病的顾客，就不宜说：“欢迎光临”。至于对买保健品和滋补药的顾客说“欢迎”，倒没什么不适合，不过对初来的顾客，尚不知道他需要的是什么，还是不说“欢迎”为妥。那么，在药店里招呼初来的顾客，第一句话说什么好？最简洁亲切的招呼就是微笑着说：“您好。”
2、选准时机打第一句招呼。顾客进店后，我们选什么时机主动向他说第一句话，就要费点心思了。有些购买目标明确的顾客，进店后立即走向店员，说出自己的需要，这时我们自然应当反应敏捷，马上热情接待。更多的顾客进店后常是先要自己看看，这就不宜急于招呼，而应先让他们有较充裕的时间浏览药品。
不少药店有一个传统“不要急着与刚刚进店的顾客打招呼”，就是为了给顾客提供一个轻松自在的氛围，让顾客自己慢慢看、慢慢选。因此，我们必须牢记的是：从顾客进店起，直到他离开，无论是否买了物品，我们都要一直努力让他感到轻松愉快、被尊重。这是心理服务的一个重要要求。如果销售成功了，要让他不仅得到比较合意的药品或保健品，还能得到轻松自在的精神享受。即使什么也没有买，也要让他带走对我们药店的良好印象。
那么我们在什么时候向他们打招呼，说第一句话合适？这里提供几种情况：
（1）当店员与顾客的目光相遇时，就应主动向他微笑点头招呼：“您好！”若是顾客也点了一下头，或微笑了一下，但并没有答话，就应让他继续浏览，不必急于向他介绍药品或保健品。
（2）当顾客进店后左顾右盼时，很可能是想寻觅某种药，但不知在哪个柜台。这时，我们可以主动招呼，含笑询问：“您好，请问您想找什么药？”或“您好，请问您需要什么？”这种情况下的招呼，应迅速、及时，帮助顾客很快找到他想去的柜台，会让他比较满意。
（3）当顾客走到某柜台前时，他突然停了下来，向柜台里找寻什么，这时是主动招呼顾客的好机会，店员应当马上微笑着说：“您好，您想看哪一种药，要不要取出来看看？”
（4）当顾客从开放的柜台上自己取出某一盒药仔细查看时，就不仅是招呼顾客的好机会了，我们应趁机走近，向他亲切地招呼“您好”后，可以对顾客手中的药品做一个简短的介绍。若顾客有兴趣听，就继续介绍；若顾客不想多听，或已将药品放回柜台，就千万不要再多说。因为，此时顾客有自己的想法，若是店员继续介绍反而会引起反感。这时，礼貌的话就是“请随意看看”，仍要尽可能让顾客觉得轻松，无逼迫感。
（5）当顾客与其同伴面对某一药品或保健品讨论时，我们可以走近一点，听听他们议论的内容，趁他们对话的空隙，微笑着插入招呼，并很自然地顺着他们讨论的内容，对这一药品或保健品做荐药介绍，观察他们的反应，再考虑是否需要进一步介绍。
以上只是举出几种常见的情况供参考，究竟在什么时候招呼顾客最合适，还是需要我们店员随机应变。值得提醒的是：一定要尊重顾客，让顾客有轻松自在的感觉，因此，不宜太急于招呼，更不能使顾客感到有压力。
二、如何接待不同类型的顾客？
答：作为药店店员，应该注意接待顾客的技巧。一般说来，顾客可归纳为五种类型，不同
类型的顾客应该区别对待。
点名买药的顾客。这类顾客为数不少，其特点是进店脚步较快，很熟悉就直奔某药品区。此类顾客有明确的购买动机和目的，有的事先已来看过或曾经使用过。接待这些点名买药的顾客，只需简明扼要地提醒药品的用法即可，不要随意推荐其它药品，否则会招致反感和不满。
目的不明的顾客。有些顾客经别人推荐或从广告中了解到某种药品，来店堂后的特点是脚步较慢，目光四处寻找，但当看到药品放在眼前时，又犹豫不决。其原因一是同类品牌较多，一时主意难定；二是替别人买，惟恐买不好。接待这类顾客宜及时招呼、询问详情，然后介绍药品的性能、特点，并且以负责任的口气帮助顾客拿主意。但应注意不能先报价格，此时顾客的选择还未定，先报价格会引起顾客的不快和误会。
休闲游逛的顾客。每天有许多顾客进进出出，闲逛的并不少见。这些顾客多边走边看或和同伴谈笑风生。他们的目光不集中在某种药品上。如果他们不靠近柜台停留，也不必上前招呼，但应随时准备接待靠近柜台的顾客。
打听问询的顾客。这类顾客脚步时快时慢，目光有时也集中在某橱柜或某药品上，当他们询问时，必须回答具体、详尽说明，切忌不能出现头一扭、嘴一撅、手一指等不礼貌的做法。即使顾客不买药也要热情接待，期望给他们留下良好的印象。
冲动购买的顾客。这类顾客往往性格豪爽，经常买眼药水三五支，钙片五六瓶，降压药十来盒??遇到这类顾客，一定要真诚地提醒，告知药品有效期，特别是眼药水一般效期短，购买太多易造成浪费。在维护顾客利益的同时，主动提醒也避免了顾客退货等矛盾的发生。
三、如何向顾客叮嘱用药事宜？
答：服用了对症的药，有时仍迟迟不见疗效，有时还出现别的症状。这些情况的发生有多种原因，其中很重要的一点是：用药是否合理，包括剂量、用法、服药时间是否合理，以及是否注意了禁忌与必要的调养等。因此，店员在向顾客售药后，还应立即向顾客叮咛以下三方面。
一叮咛：用药剂量
药物不同的剂量，产生的作用是不同的。在一定的范围内，剂量越大，作用越强。但若超出了这个范围，就可能中毒。我们通常服用的量，叫做“治疗量”或“常用量”。这是一种既能获得较好疗效，又比较安全的剂量。这种“治疗量”是研制该药品时经多种试验后确定的，一般在药品包装盒与说明书上都有交代，患者不可随意增减。
还要特别注意的是，患者的年龄与用药剂量有密切关系。小儿发育尚未完善，服用药物的剂量要小于成人；老人生理退化，用药量也应该比成人低。
二叮咛：服药时间
许多药物在一天之中的不同时间，对人体的作用是不同的，若能在最佳时间用药，有利于增加疗效，并有助于降低副作用。如：人的血压在上午较高，后半夜至清晨较低。因此，高血压患者上午服降压药效果最好，若夜间用药，血压降得太低，易引发脑梗塞；而缺铁性贫血的病人补充铁剂，则是晚上服用最好。
服药时间一般分为以下几种：饭前服，如帮助消化、对胃无多大刺激的药；饭后服，多为对胃有刺激的药；清晨空腹服，为使药物迅速进入肠道，并保持较高的浓度；睡前服，如安眠药；症状发生前服，如调经药；症状发生时服，如心绞痛发作时服硝酸甘油??
三叮咛：注意事项
首先是药品的服法。一般药片、胶丸，应当用温开水吞服，不能用茶、牛奶或饮料吞服，也不要直接吞咽；尽量不躺着服药，服药后也不能立即躺下；糖浆不要用水送服；硝酸甘油要舌下含化。
其次是注意禁忌。一是食物禁忌，如服用人参、首乌、山药等，要忌葱、蒜、胡椒等热性食物；服用温中散寒的中药，则不宜吃生冷食物。二是药物配伍禁忌，如消炎痛不能与心得安同用；氨茶碱不能与利血平同用。三是要提醒服用某些药物的妇女，如某些过寒、过热，或影响凝血机制的药，以及激素类药，平时正在服用的，经期时最好暂时停用，以防打乱月经周期。
还有，要注意不良反应。包括副作用、过敏性反应、毒性反应、特异反应等。我们在售药时应该向顾客讲明可能发生的不良反应与处理方法，让患者有思想准备，一旦出现可以正确对待。
最后要提醒顾客注意调养，包括适当的休息和补充必要的营养。尤其是一些慢性病，需要“三分治疗七分养”。若是只将康复的希望寄托在药品上，不注意调养，很难获得好的疗效。
四、如何把握不同年龄段顾客的消费心理？
答：某日，一位青年男顾客走进“兴旺”药店，小伙子言语轻松地对店员小雨说，胃炎又犯了，让她推荐一种药。小雨推荐了“硫糖铝”，该顾客满意地离开了。十多分钟后，药店又来了一位患胃炎的顾客，这是一位头发花白的老人，听见小雨热情地推荐药品，老人很不高兴：“小姑娘懂什么，我一直用XX药。不用你推荐。”小雨碰了一鼻子灰，她忍不住咕嘟了一句：“他怎么这么麻烦！”
药店营业员与消费者直接接触，服务质量如何，对搞活经营、扩大销售、提高效益，关系极大。而要提高服务质量，增加交易成功率，一个关键因素是分析不同年龄段顾客的消费心理，投其所好。
老年顾客：喜欢购买用惯了的药品，对新产品常持怀疑态度，很多情况下是在亲戚朋友的推荐下才去购买未曾使用过的某种品牌的药品；购买心理稳定，不易受广告宣传的影响；希望购买质量好、价格公道、售后服务有保障的药品；购买时的动作缓慢，挑选仔细，喜欢问长问短；对服务人员的态度反应非常敏感。
中年顾客：多属于理智购买，购买时比较自信。他们可能对某种药品比较熟悉，或者得到了专家意见；喜欢购买既经济、质量又好的药品；喜欢购买已被证明了使用价值的新产品。由于中年人已成家立业、生儿育女，并承担着家庭的责任。因此，他们或有着一定的经济负担和其它方面的负担，或是经济条件较好但价值观念较强。所以，这类消费者购买药品时讲究经济性的心理较为普遍。
对待这类顾客，药店店员一定要以亲切、诚恳、专业的态度对待，才有可能被其接受。 青年顾客：由于年龄因素，不需要承担过多的经济负担，购买药品时对药品的质量要求较高，而没有太多经济方面的考虑；购买具有明显的冲动性，易受外部因素影响；敢于尝试新品。
药店店员要迎合此类顾客的心理进行介绍，尽量向他们推荐目前较新的药品，并强调此药品的高效与使用上的普遍性。
五、顾客购买皮肤药，店员该如何推荐？
答：皮肤病病症众多，病因各异：有些属真菌感染引起的，如脚气、体癣、股癣、手癣、头癣等；有些是由外界刺激或自身免疫系统变异引起的，如皮炎、湿疹、皮肤瘙痒等。
对于脚气等由真菌感染引起的皮肤病，就要使用抗真菌类的皮肤药，对于皮炎、湿疹等由自身免疫系统变异引起的皮肤病，就要使用抗炎、抗过敏类的药品。但由于各种皮肤病的发病症状大同小异，非专业医师，一般难以辨别，很容易用错药。
真菌顽固，不易杀灭，杀灭之后，也容易重复感染，反复使用化学药物，真菌还会产生耐药性。
店员在推荐皮肤药时，最好推荐不易产生耐药性的中药型皮肤药品。
广东皮宝制药有限公司生产的铍宝消炎癣湿药膏，是中药皮肤外用药的领导品牌，以《万氏医贯》439年之医药精华为基础，精选6味中药协同组方，运用现代先进工艺精制而成，既可收湿止痒，治疗皮炎、湿疹、皮肤瘙痒等皮肤病症，又可强效杀菌，治疗脚气、体癣、手癣等真菌感染类皮肤病，杀菌、收湿、止痒，三效合一。
铍宝消炎癣湿药膏不含激素，不易产生耐药性，高效安全，功效经历代名医实践验证，更成为广大消费者公认的首选品牌。
六、如何与顾客交流更恰当？
答：说话，是人际沟通的重要工具。在药店当店员，每天要与各种各样的顾客说话。话说得好，每一句都有可能成为与顾客沟通的桥梁；说得不恰当，就可能成为与顾客之间的篱墙。顾客是我们的服务对象。没有顾客，我们不可能有任何成绩。我们向顾客说的每一句话，都应当蕴涵着对顾客的尊重，都应当是有助于把服务做得更好，而不是相反，弄得顾客不愉快地离开，甚至再也不想来我们药店。尊重顾客，必须摆在第一位。
》》记住姓氏好亲切
开始与顾客谈话时，要考虑给顾客恰当的称呼，如大爷、大娘、老先生、老师、师父、阿姨等等，要让顾客一开始就感到被尊重。若能记住顾客的姓氏，不仅更亲切，而且顾客见店员能记得他，会更高兴。
与顾客交谈时，我们要保持端庄的姿势与恰当的距离，显示出对顾客的尊重。两眼柔和地正视顾客的眼睛，既让顾客感到亲切，也表示自己正在全神贯注地与他交流。如果一面与顾客说话，一面东张西望，顾客会认为店员在应付他。
我们要以明朗、清楚、愉快的声调与顾客说话，发音要正确，用词要恰当。不在语头语尾加“这个”、“嗯??”之类的习惯性词语，这会令顾客认为你不尊重他，好象上级对下级训话一样。另外，讲话时要尽可能突出重点，简明扼要。语速要适中，不宜过快或过慢，语句之间可稍停顿，以表达得更清晰。
》》改“买”为“看” 有讲究
在微笑着亲切地与顾客打招呼后，询问顾客的第一句话，也要体现出对顾客的尊重。这句话有多种形式，如“您要什么？”、“您想买什么？”、“您想看什么？”仔细分析一下，第一句话很生硬，不礼貌；第二句话买卖气息很浓，会令人觉得进了店就得买，有一种逼迫感；第三句话最客气，不会令顾客有拘束感，虽然只是把第二句话中的“买”字改为“看”字，却会让顾客感到被尊重：来到药店，可以随便看看，买不买都是客。
遣词用语要礼貌，最好常用一个“请”字，如前面第一句话改为“请问您需要什么？”也就显得客气。若顾客要随便看看，店员就应该客气地说“请慢慢看”；若顾客说明要看什么药，就应立即回答“好”或“好的”。当然，有的店员会沉默着去货柜里拿药，不回答“好”或“好的”。这时候，假如顾客看了这种药，又要看那一种，一连拿了好几种，店员只是拿药而不吭声，顾客很可能认为营业员不高兴。对他每一次的要求，我们可以一面换药品一面问：“请问还看不看什么？”这话一定要问得诚恳，要让顾客感到我们是真正礼貌待客，百拿不厌。
》》重复“没关系”更诚恳
若是顾客一连看了几种，都不要，对你道歉说：“对不起。”此时，店员必须赶快回答：“没关系没关系。”把“没关系”这三个字重复一遍，更显得诚恳。还可以加上一句：“我们应当为您服务。”若从顾客的神色中观察出他确实想买，只是对已看的几种药品都不满意（这种情况多见于购买保健品或滋补品时），这时可以试探着询问：“能不能请教一下，您是自己吃还是送礼？我还可以介绍几种，请您看看。”若顾客回答说送人，千万不能问送给什么人，因这样问很可能会引起顾客的不快。可以询问被送者的年龄、性别、体质状况以及有无慢性病等等，以便当好参谋。
在为顾客当参谋时，要摆正自己的位置，不要发表决定性意见，一定要尊重顾客，请顾客自己决定。即使店员的确认为某一种产品对他更适合，也不要说：“就买这种吧，这种比较合适。”而应说：“请您看看，这一种是不是比较合适呢？”
与顾客交往，会碰到多种多样的情况，不可能一一举出。举一些案例，只为强调一个核心思想，就是：必须从内心真正地尊重顾客，而且要在遣词、用语、声调、语气中都让顾客感受到被尊重，这是在与顾客谈话中最应讲究的。
七、为什么店员要学会简练推介药品？
答：人在倾听时具有令人惊讶的选择性。如果是书面的东西，可能大部分您都能逐字阅读，但如果站在面前讲同样的话，可能仅有20％或30％被注意到，这一部分的内容可能就是您最想听的，或者出于某种原因触及您的某根神经而被记下的。有调查结果表明，成年人能够注意倾听的平均最长时间为20－30分钟。由此可知，为什么我们往往记不住一些对话以及为什么两个人对一段话的记忆常常大相径庭。
基于此，药店营业员在做药品说明时，一定要把“销售要点”指出来，说明的语言越简练越好，简练但突出要点，千万不要让罗嗦的句子喧宾夺主。例如，药店营业员在推销“铍宝消炎癣湿药膏”时说：“这种药是中药制成的，不含激素，无毒副作用。”这种销售要点说明有些过长了，顾客不容易抓住重点。如果突出主题说：“这药是中药，没激素。”或“这种药是中药，不伤皮肤。”就比较容易吸引顾客的注意力了。
请记住美国市场专家艾尔蒙?惠勒说的：“说明销售要点时，字数要像打电报那样的简短，
而不要像写信那般的冗长。”
八、店员推荐药品如何把握优缺点顺序？
答：实事求是是推介药品最基本的原则。药品不仅有它的优点，也有它的缺点，药店营业员既要对顾客说明事实以获得信赖，也要讲求技巧。在说明药品的优缺点时，应注意“先说明缺点、再说明优点”。
例如：“这盒药的效果相当的好，就是价钱稍微高了点儿。”和“这盒药的价钱稍微高了点儿，但它的效果非常好。”这两句话比较起来，除了前后顺序颠倒以外，字数、措词没有丝毫的变化，但却让人产生截然不同的感觉。前者先告诉顾客“质量好”的优点，然后再说“价钱高”的缺点，听起来会给顾客一种“这么贵，值得买吗？”的感受。后者的情形刚好相反，先把“价钱高”的缺点告知顾客，然后再点出“质量好”的优点，所以整句话听起来重点在后头，顾客可能会想“有道理，其实也就是买个放心，贵点就贵点吧！”。
》》总结这两句话，就形成了下面的公式：
（公式一）质量虽然很好，但价钱稍高了一点儿：优点+缺点=缺点 （公式二）价钱稍高了一点儿，但是质量很好：缺点+优点=优点
可见说明同一件药品的优缺点顺序将会左右顾客的购买心情。因此，药店营业员在向顾客说明、推介药品时，应该采用后一种公式，此方法效果非常好。
九、店员如何帮助顾客挑选烧伤膏？
答：选择烧伤膏，止痛、杀菌、修复一个都不能少!
选择烧伤膏一定要具备快速止痛、强效杀菌、修复皮肤三项功能，一项都不能少。
但并非所有的烧伤膏都能同时具备快速止痛、强效杀菌、修复皮肤三项功能。有些消费者由于选择烧伤膏不当，非但不能快速止痛，而且还造成伤口进一步发炎腐烂，迁延难愈，最后难免留下难看的疤痕。
目前，市民普遍使用的“铍宝解毒烧伤膏”在治疗烧烫伤方面就同时具备快速止痛、强效杀菌、修复组织三种功效。
》》铍宝解毒烧伤膏，快速止痛不留疤！
“铍宝解毒烧伤膏”是金皮宝集团在烧烫伤治疗领域研发的产品，由生地、大黄、黄柏、地榆、丹皮等10多味天然中药材精制而成，可以凉血解毒、活血止痛、祛腐生肌、促进组织修复，安全无副作用。
经权威医院临床证明：“铍宝解毒烧伤膏”能在受伤创面自然形成一层独特的隔离保护油膜，可以快速止痛，有效抗菌防感染，加速伤口的愈合，大大减少了疤痕的形成，很多使用“铍宝解毒烧伤膏”的消费者肌肤都得到了有效恢复。
“铍宝解毒烧伤膏”自上市以来已畅销海内外，并获中华医学会烧伤外科学分会颁发“烧伤外科发展贡献奖”，其效果得到了无数消费者的长期验证，是许多家庭的必备品。
十、作为店员，如何照顾到“上帝”的自尊心？
答：1、招呼顾客，多好话无恶语。
“树怕伤皮，人怕伤心”。每个人都有自尊心，在平时的人际交往中，应当尊重别人。你尊重别人，别人才会尊重你；你不尊重别人，同样也得不到别人的尊重。我们在药店里与顾客说话时，也应该时刻提醒自己，言语恰当，不要伤了顾客的自尊心。
俗话说：“好话一句三冬暖，恶语伤人六月寒”。我们与顾客谈话，就应尽可能多说能让顾客愉快的好话，决不能说令人反感的恶语。多说好话，是指多说谦虚、关怀、委婉、商量、赞扬的话；不说恶语，是指不说不礼貌的话，不说顶撞顾客的话，不说教训人的话，不说命令式的话，不说讽刺的话，不说粗话、脏话等。