现场人员意见： 使用单位意见： 维管单位意见： 2.4 各级各类人员的岗位职责
1、弱电主管岗位职责
（1）负责设备技术资料、档案的收集、保管，负责零星设备的配件、材料采购计划的编制、委托维修的联系工作；
（2）每年年末制定下一年度《弱电设备、设施（年度）作业计划书》，并根据运行情况每月末制定《弱电设备月度维修保养计划表》；
（3）组织实施弱电设施设备的运行维护管理，对维保单位保养维修工作进行监管。对弱电设施设备维修保养工作进行检查、验证；
（4）每日一次检查弱电工巡视记录，每周一次巡视设备机房，每个工作日报出当日《日工作总结》；
（5）对每次周期检查保养记录、维修记录、故障记录进行记录检查、验证及签证；
（6）每月一次定期组织弱电工检查弱电设施设备运行情况，填写《弱电系统检查表》。按日常巡视记录及定期检查记录，根据《设备完好率标准》交主管审核
后报管理处领导；
（7）每月一次检查弱电设施设备运行情况，并填写《弱电系统检查表》。
2、弱电工程师岗位职责
（1）按《弱电设施设备维修保养规程》、《设备、设施（年度）作业计划书》、《设备月度维修保养计划表》的内容要求对弱电设备进行周期检查、保养、并记录； （2）弱电设备维修工作记录于《设备维修定期保养记录表》内。设备故障检修工作记录于《设备故障记录表》上；
（3）设备发生异常和故障时，应及时报告弱电设备主管，记录于《设备故障记录表》上，并及时处理；
（4）按《弱电设施设备操作规程》的内容要求每日一次巡视监控系统、停车场管理系统、网络和门禁系统等，并记录于《弱电设备巡视记录表》上； （5）弱电机房每月清洁、打扫一次；
（6）弱电设备发现异常情况，及时处理或联络维保人员处理，督促维修保养，并报告弱电设备主管。
3、业务学习与培训制度
业务学习与培训制度包括学习和培训的对象、内容、时间、形式、要求、执行者等内容。
①凡在弱电设备运行和维修岗位工作的人员都要积极参加各种业务学习以及专业知识和技能的培训；
②业务学习和培训要紧密结合现有人员的情况和系统、设备的情况进行，重点是全面、深入地了解各项专业规章制度的内涵，明确和掌握执行这些专业规章制度的目的和方法、常见问题或故障的判断方法和应采取的措施；
③业务学习和培训应采取理论知识学习与实际操作相结合、系统培训与急用先学相结合、自学为主与集中辅导相结合、解决实际问题与集体分析讨论相结合等多种形式，扎实、有效地开展起来；
④对非智能建筑弱电专业毕业和没有受过专业技术培训的在岗人员，重点是系统学习专业知识和进行专业技能训练，在一年内达到智能化建筑弱电工程师等级，已达到智能化建筑弱电工程师等级的在岗人员，重点是全面、深入地掌握智
能化建筑系统和设备的情况、性能和特点，提高相应的技术水平； ⑤弱电主管负责业务学习与培训的组织、实施和考核工作。
3 服务管理制度规范
3.1 服务时间
(1) 接收服务请求和咨询：
在5*8 小时工作时间内设置由专人职守的热线电话，接听内部的服务请求，并记录服务台事件处理结果。
(2) 在非工作时间设置有专人7*24 小时接听的移动电话热线，用于解决内
部的技术问题以及接听7*24 小时机房监控人员的机房突发情况汇报。 (3) 服务响应时间：
故障级别 I级：属于紧急问题；其具体现象为：系统崩溃导致业务停止、数据丢失。 响应时间 30分钟，2小时内提交故障处理方案 故障解决时间 4小时以内 II级：属于严重问题；其具体现象为：出现30分钟，2小时内部分部件失效、系统性能下降但能正常运行，提交故障处理方案 不影响正常业务运作。 III级：属于较严重问题；其具体现象为：出现系统报错或警告，但业务系统能继续运行且性能不受影响。 IV级：属于普通问题；其具体现象为：系统技术功能、安装或配置咨询，或其他显然不影响业务的预约服务。 30分钟，2小时内提交故障处理方案 30分钟，2小时内提交故障处理方案 12小时以内 12小时以内 4小时以内 ? 技术支持人员在解决故障时，会最大限度保护好数据，做好故障恢复的
文档，力争恢复到故障点前的业务状态。对于“系统瘫痪，业务系统不能运转”的故障级别，如果不能于4小时内解决故障，将在12小时内提出应急方案，确保业务系统的运行。故障解决后24小时内，提交故障处理报告。说明故障种类、故障原因、故障解决中使用的方法及故障损失等情况。
3.2 行为规范
(1) 遵守用户的各项规章制度，严格按照用户相应的规章制度办事。 (2) 与用户运行维护体系其他部门和环节协同工作，密切配合，共同开展技
术支持工作。
(3) 出现疑难技术、业务问题和重大紧急情况时，及时向负责人报告。 (4) 现场技术支持时要精神饱满，穿着得体，谈吐文明，举止庄重。接听电
话时要文明礼貌，语言清晰明了，语气和善。
(5) 遵守保密原则。对被支持单位的网络、主机、系统软件、应用软件等的
密码、核心参数、业务数据等负有保密责任，不得随意复制和传播。
3.3 现场服务支持规范
运维服务人员要做到耐心、细心、热心的服务。工作要做到事事有记录、事事有反馈、重大问题及时汇报。严格遵守工作作息时间，严格按照服务工作流程操作。
(1) 现场支持工程师应着装整洁、言行礼貌大方，技术专业，操作熟练、严
谨、规范；现场支持时必须遵守用户单位的相关规章制度。
(2) 现场支持工程师在进行现场支持工作时必须在保证数据和系统安全的
前提下开展工作。
(3) 现场支持时出现暂时无法解决的故障或其他新的故障时，应告知用户并
及时上报负责人，寻找其他解决途径。
(4) 故障解决后，现场支持工程师要详细记录问题的发生时间、地点、提出
人和问题描述，并形成书面文档，必要时应向用户介绍故障出现的原因及预防方法和解决技巧。
3.4 问题记录规范
根据使用人员提出问题的类别，将问题分为咨询类问题和系统缺陷类问题二类：咨询类问题是指通过服务热线或现场解疑等方式能够当场解决用户提出的问题，具有问题解答直接、快速和实时的特点，该问题到现场支持人员处即可中止，对于该类问题的记录可使用咨询类问题记录模版进行记录。系统缺陷类问题是指使用人员提出的问题涉及到系统相应环节的确认修改，需要经过逐级提交、诊断、确认、处理和回复等环节，处理解决需要各外包服务项目组的分析确认，问题有解决方案后，将解决方案反馈给用户。具体提交流程如下：
(1) 问题提交。应用系统的用户发现属于系统缺陷类的问题时，填写系统缺
陷类问题提交单，提交服务支持人员。