第一单元 理解沟通
[我们为什么需要进行有效的沟通？]
CASE 生产、QA、采购的协调会议上，生产抱怨采购原材料供应不及时，有停产的危险；采购称QA太苛刻，经常送来的原材料多说检验不合格；QA说原材料多时都超标，约不按标准执行，则产品质量难以保证. CASE “如果不是公司内部人员工作有问题，公司现在会更加兴旺发达。” 一位技术人员因未能成功地向总经理陈述技术改进计划而失望地抱怨道，“他们根本就不听我的，更不想了解计划的内容。”
以上只是略举几例，不难发现，我们的工作和生活经常都会遇到类似这些的人或者部门之间的冲突问题，第二个例子中的这位技术人员的表现是由于他的计划本身毫无价值，或者是由于他不具有进行有效的沟通能力，这一点我们不得而知。表面上看他抱怨是因为其他人员的素质所造成的，但其实这是沟通，企业很多情况都是由于沟通不良造成的。如果你询问任何一位管理者，你的组织内部存在主要问题是什么？他们会不约而同的回答：“沟通”。那么，
? 是什么使得沟通变得如此重要，以至管理者和职员极其并深感忧虑
呢？
? 为什么组织内部需要有效的沟通？
? 就个人而言，为什么管理者必须成为一名有效的沟通者呢？ ? 如何建立一个能获取信息的网络？
? 为了达到有效沟通，我们需要培养什么样的技能呢？
在这里，我们将一起探索这些问题的答案，共同提高我们的沟通技能。
一、沟通是组织管理的必然要求
任何组织都包含许多子系统，各子系统彼此矛盾、冲突、促进、排斥、关联、抗拒、吸引，在一个复杂的过程中发生相互作用。（案例：技术、设计开发、生产部门和营销部门之间的合作和矛盾）冲突作为一种经常性的因素广泛存在企业管理活动的各种过程之中，影响和制约着组织和个人的行为方式和行为倾向，（冲突）是组织活动的基本内容和基本形式之一。为了解决冲突，为了使各种力量和行为统一为实现组织共同目标而努力的方向上来，就需要沟通、协调。因此，现代领导理论和实践无不将沟通协调作为重要的组织联系形式和领导与管理的方法和艺术而加以重视。
CASE ：1000名员工=一个组织和一个企业=1000个组织
二、沟通是管理者不可或缺的技能
不能说仅拥有好的沟通技能就能成为成功的管理者，但是我们可以说，低效的沟通技巧会使管理者陷入无穷的问题与困境之中。 □管理者在组织中的位置。
□管理者是通过别人来完成工作的。 ------
□管理者所做的每一件事都包含着沟通。
注意，不是一些事，而是每一件事。 ------
□管理就是决策。
? 在决策之前，是通过沟通获得信息而作出决策。
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? 一旦作出决策，又要通过沟通去实施。
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三、公司的实际情况需要我们进一步提高沟通技能 目前，公司部门之间的沟通协调难的问题已经成为工作一大阻碍，主要原因有：
1．组织因素：
缺少良好的组织沟通渠道及沟通形式。 2．客观因素：
3．主观因素：
个人缺乏良好的沟通技巧。
[什么是沟通]
□沟通（COMMUICATION）是意义的传递与理解。 沟通包含着意义的传递。如果信息或想法没有被传送到，则意味着沟通没有发生。(CASE 1) 但是，要使沟通成功，意义不仅需要被传递，还需要被理解。(CASE 2)完美的沟通，如果其存在的话，应是经过传递之后被接受者感知的信息与发送者发出的信息完全一致。 □沟通过程
沟通过程模型图
这一模型包括7个部分：（1）信息源；（2）信息，连接各个部分；（3）编码；（4）通道；（5）解码；（6）接受者；（7）反馈。
发送者把头脑中的想法进行编码而产生了信息，被编码的信息受到四个条件的影响：技能、态度、知识和社会——文化系统。
□沟通种类 A) 口头传递
1．演讲（集会时，发言常采用） 2．个别谈话
3．小组讨论（就某一项目或专一问题，相关人员集中商议所采用） 4．非正式讨论（常指非群体组织） 5．小道消息或闲话
6．谣言（其优点是传递和反馈的速度快，往往是近距离间；而缺点是传递层次多，内容就越容易被歪曲） B)文字传递
1．便条（不够正式，事情简单，保密性不强，距离近或只需知会时采用） 2．信件（所述事多，距离远，保密性较强时采用）
3．报告或文件（很正式时采用）其优点为可保存及核校；缺点是时间较长、没
有具体反馈方法及不保证信息被接收。
C)非语言传递
1．身体语言（手势及其他动作表情） 2．语调（讲话的口气及声调）
3．礼物（一种潜意识的暗示或回味；其优点是它有很大的辅助或促成作用，但不一定对方能领会或被接收）
D)电子媒介传递 1．电话 2．传真 3．电子邮箱
4．公共通讯系统（含电报等）优点是传递速度快，多用于长距离间，费用会高些。
CASE 沟通方式与沟通效果的关系
[什么会令沟通变得困难] □沟通障碍
（1）客观存在因素 A--文化差异
? 不同的道德伦理、信仰、知识、风俗和习惯形成不同的价值趋向、行为规范。 ? 词义问题。
? 不同部门之间的文化差异。 B--渠道不畅 没有明确而正当的沟通渠道，即遇到问题不知用何方式向谁投诉。 C—地位 当某人在管理层的地位大大高于另一些人时，由于客观上的平等，对沟通产生地位上的影响。 D—环境混乱 环境混乱可产生很多噪音，使缺乏一个良好的环境，妨碍沟通的顺利进行。 （2）沟通过程中的因素 E--情绪 在接收信息时，接收者的感觉也会影响他对信息的解释。不同的情绪感受会使个体对同一信息的解释截然不同。 F--过滤
过滤是指故意操纵信息，使信息显得对接受者更为有利。比如，管理者所告诉上司的信息都是他想听到的东西。过滤的程度与组织结构的层次和组织文化有关。
G--选择性知觉 在沟通的过程中，接受者会根据自己的需要、动机、经验、背景及其他个人的特点有选择地去看或去听信息。在解码的时候，接受者还会把自己的兴趣和期望带进信息之中，以至歪曲了信息。 CASE 选择性知觉：我们不是看到事实，而是对我们看到的东西进行解释并称之为事实。